Si chiama Sophia e dallo scorso marzo affianca i dipendenti di Credito Cooperativo Romagnolo (CCR). Durante il primo mese di lockdown ha sostenuto oltre 1000 conversazioni a distanza. Non è una lavoratrice qualunque, ma la virtual assistant in forma di chatbot nata dalla collaborazione tra l’istituto di credito del Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea e l’azienda bolognese Injenia, uno dei principali partner di Google in Italia. «Il progetto è partito nel pieno dell’emergenza Covid-19. Nonostante la data fosse stata programmata da mesi, il fatto di aver lanciato il servizio in questo particolare momento storico di distanziamento sociale ci ha dato un vantaggio competitivo, aiutandoci a mantenere un dialogo a distanza con i nostri clienti. Sophia non è un chatbot qualsiasi, perché utilizza parole e tono di voce della nostra banca», racconta Cesare Bizzocchi, Responsabile marketing di CCR.
Con il machine learning l’uomo resta al centro dell’innovazione
Nel 1966 Josef Welzemboum crea il primo chatbot della storia e gli dà il nome di Eliza. Eliza era programmata per sostituire singole parole chiave in frasi definite. Quindi, più che dare risposte, finiva per moltiplicare le domande poste dall’utente, come in una parodia delle prime sedute dallo psicoterapeuta. A più di 50 anni da quell’esperimento, il chatbot si è evoluto fino a diventare un virtual assistant, grazie al machine learning, quindi alla capacità di “imparare” dalle nuove richieste, mantenendo una sua identità, proprio come un essere umano.
Come creare chatbot con identità e un tono di voce unici
“Usare la tecnologia per restare umani” è il motto di Injenia, che mette la conoscenza e l’esperienza delle persone al centro di tutti i processi di machine learning, ricercando e sviluppando sistemi di apprendimento della macchina che diventano veri e propri programmi didattici. Sophia è una creazione collettiva, che nasce da workshop e focus group, che hanno coinvolto i dipendenti di Credito Cooperativo Romagnolo, basati sulla linguistica e sulla semiotica. Momenti di incontro per costruire un’identità del chatbot e sviluppare un design della conversazione che fossero coerenti con l’immagine e il tono di voce utilizzato dalla banca. «Questo processo di confronto con Injenia non è finito e non finirà mai», afferma Bizzocchi, che aggiunge: «Sophia è come una bambina che ha già un’intelligenza di base, che viene poi sviluppata con l’educazione. La crescita è continua perché a cambiare è il mondo che ci circonda».
Un nuovo sistema di lead generation per il Credito Cooperativo Romagnolo
Grazie all’utilizzo di tecnologie conversazionali all’avanguardia come Dialog Flow di Google Cloud, Sophia è in grado di comunicare sia analizzando i messaggi testuali che gli audio. Come assistente virtuale ha tre obiettivi fondamentali: snellire i processi di supporto alla clientela, migliorare l’accesso alle informazioni semplificando la navigazione del sito web aziendale e implementare un nuovo sistema di lead generation. Le richieste di contatto raccolte da Sophia vengono prese in gestione dai dipendenti che accedono alla piattaforma Interacta, sviluppata da Injenia per gestire i processi con dinamiche social: si utilizzano hashtag, mentioning, commenti, like e allegati, per velocizzare la comunicazione anche tra diverse filiali e aumentare il livello di engagement.
Non un semplice chatbot, ma una collega virtuale
Come aprire un conto corrente? Come accedere a finanziamenti o chiedere consulenza su investimenti e mutui? Sono alcune delle domande più frequenti a cui Sophia risponde ogni giorno. «Usiamo la tecnologia per semplificare la ricerca delle informazioni di base da parte dei clienti e permettere ai nostri professionisti di dedicare più spazio ai rapporti umani. Quelle relazioni che per una banca del territorio sono ancora più importanti», spiega Bizzocchi, che aggiunge: «Presto il chatbot sarà anche in grado di pescare le risposte direttamente dal nostro sistema informativo interno, segnalando scadenze o aggiornamenti normativi».
La tecnologia che lascia più spazio alle relazioni umane
Sembra un paradosso, ma proprio quando l’intelligenza artificiale consente a un software di prendere le sembianze umane, il dipendente può dedicare più tempo agli aspetti umanistici del lavoro. «Sophia è uno strumento che riduce le attività più ripetitive dei dipendenti», commenta Bizzocchi, che conclude: «Mentre l’introduzione di software gestionali richiede uno sforzo di utilizzo della tecnologia da parte del lavoratore, questa volta è la tecnologia che si adatta all’uomo».
