La visibilità, il controllo e l’integrazione dei processi, grazie a uno strumento che permette di centralizzare e ottimizzare la gestione delle attività aziendali, diventano la chiave per recuperare efficienza e ottenere un’operatività più fluida.
Così si può riassumere l’esperienza di Cama Group, società lecchese specializzata in macchinari per il packaging secondario con filiali in Francia, United Kingdom, Asia, Australia e Nord America, grazie al supporto di Softeam.
Insieme al partner infatti, il produttore lombardo ha centralizzato la gestione di tutte le attività commerciali e post vendita all’interno di un’unica soluzione di Customer Relationship Management, declinata sulle esigenze specifiche del settore.
Cristian Sala e Igor Zanotta, rispettivamente Sales Executive Manager e Global After Sales Manager di Cama, insieme a Michele Lafranconi, Head of Sales Software Products di Softeam, raccontano i dettagli del progetto.
Le necessità tecnologiche dei dipartimenti Sales e After Sales
L’iniziativa di rinnovamento tecnologico è stata avviata a partire da alcune esigenze che riguardavano i dipartimenti Sales e After Sales.
«La necessità della divisione Vendite – esordisce Sala – era centralizzare la gestione delle informazioni riguardanti le attività del reparto, includendo la creazione delle offerte, i follow-up, le negoziazioni, il Customer Relationship Management e così via. Infatti, la soluzione CRM in essere, nonostante fosse rinomata a livello globale, non era in grado di soddisfare i nostri bisogni specifici. Nel frattempo, avevamo già adottato il software Lyra di Softeam, in particolare il modulo CPQ per la configurazione delle offerte commerciali. Così abbiamo deciso di rivolgerci allo stesso fornitore per ottenere il controllo unificato sui processi interni al dipartimento».
Come dichiara Sala, si trattava dunque di riportare tutta l’operatività “sotto lo stesso ombrello», evitando la duplicazione delle informazioni e ottenendo una vista integrata sui KPI. Così il team Vendite avrebbe potuto affinare il decision making e prioritizzare gli sforzi in vista degli obiettivi.
«Dalla prospettiva della divisione Post Vendita – riporta invece Zanotta – l’esigenza prioritaria era portare online strumenti offline per integrare le informazioni, unificare la gestione e garantire la condivisione tra le attività commerciali e i servizi After Sales».
Secondo le dichiarazioni di Zanotta, infatti, l’accessibilità via web era un requisito fondamentale per la nuova soluzione, perché i tecnici di Cama lavorano on-site in giro per il mondo e devono avere le informazioni necessarie alla propria attività sempre disponibili.
Una piattaforma unificata per la gestione delle attività
Occorreva quindi un software centralizzato e integrato, che permettesse di condividere modalità operative e informazioni all’interno dell’organizzazione, in logica interdipartimentale.
«Per rispondere alle necessità di Cama – spiega Lafranconi -, abbiamo proposto l’adozione di tutti i moduli del nostro software Lyra, che fornisce funzionalità di CRM e Service Management all’interno di un’unica soluzione. Già nel 2008, avevamo sviluppato con Cama un importante progetto per la configurazione automatica delle offerte e per l’ottimizzazione dell’intero flusso commerciale, attraverso il modulo Lyra CPQ. Quindi è stato naturale proseguire con la copertura anche dell’area Service. Grazie alle funzionalità incluse nella nostra nuova suite Lyra X e fruibili via web, è stato possibile sostituire la soluzione CRM allora in uso, fornita da un noto marchio internazionale».
Tra le caratteristiche principali, Lyra permette di costruire un repository organico di informazioni e velocizzare molte operazioni complesse come la configurazione del prodotto, garantendo un accesso tramite web browser a supporto dei team dislocati. «Inoltre, è una soluzione gestionale contraddistinta da componenti verticali, modulata sulle esigenze di settori B2B a elevata complessità, come le aziende che progettano e producono macchine e impianti a distinta complessa. Non è un caso, infatti, se Lyra è uno tra gli applicativi più utilizzati per la gestione del service e delle vendite nel settore», precisa Lafranconi
Tutti i dati in un unico repository e disponibili via web
Grazie alle funzionalità della piattaforma proposta da Softeam, i reparti Sales e After Sales di Cama hanno ottenuto una serie di importanti vantaggi.
«Grazie all’implementazione di Lyra – sottolinea Sala – siamo riusciti a convogliare tutte le informazioni in un unico contenitore, ottenendo sia una visione più chiara di tutte le attività del reparto Vendite sia una gestione interna più fluida e centralizzata».
«Tra i molteplici benefici ottenuti – aggiunge Zanotta – la nuova soluzione offre un supporto per organizzare le risorse in base alle disponibilità, oltre a permettere l’integrazione con un sistema fruibile da più reparti e dai tecnici dislocati in tutto il mondo via web».
L’intelligenza artificiale nel futuro di Cama
Tuttavia, il percorso di evoluzione digitale intrapreso da Cama con il supporto di Softeam è destinato a proseguire nel tempo.
«Stiamo lavorando a un progetto – riprende Sala – che ci permette di sfruttare l’intelligenza artificiale per accompagnare i nostri Sales Engineer nella creazione delle offerte in modo che possano essere guidati nei processi e negli step più complicati».
«Si tratta insomma – suggerisce Lafranconi – di un trasferimento di competenze, accumulate negli anni dagli esperti del settore e rese disponibili dall’intelligenza artificiale durante il processo di offertazione e negoziazione. Così manteniamo fede alla richiesta originale di Cama orientata al training-by-doing: le persone imparano e aggiornano le competenze mentre svolgono il proprio lavoro, quindi mentre generano le offerte».
«L’artificial intelligence – conclude Zanotta – sarà di grande aiuto anche per il reparto Post Vendita perché faciliterà l’evasione dei ticket con un metodo più rapido e preciso».
Se l’intelligenza artificiale è il trend del momento e promette enormi benefici, non bisogna dimenticare che la sua efficacia dipende strettamente dalla bontà del lavoro preparatorio. Infatti occorre prima affrontare un percorso migliorativo di standardizzazione dei processi e gestione delle informazioni. Tutti preliminari che Cama ha risolto con l’adozione di Lyra.
