Un supporto moderno, efficiente e unificato per gestire, a livello nazionale, le chiamate d’assistenza (non di emergenza/urgenza) che giungono tramite Numero Verde alla Centrale di Risposta Nazionale (CRN) della Croce Rossa Italiana (CRI). È questo l’obiettivo del progetto, entrato nella fase finale d’implementazione nelle scorse settimane, che ha impegnato, per circa un anno, i responsabili di CRI assieme ai tecnici del partner tecnologico Beta 80. Un progetto pensato per dare anche un valido supporto alla prossima fase operativa del numero di pubblica utilità, il 1520, dedicato ai temi dell’assistenza e rivolto in particolare alle persone sole, anziane e a quelle che più hanno necessità dei servizi alla persona che CRI è in grado di offrire, ma con l’ambizione di rendere più efficace l’organizzazione dei servizi territoriali CRI, risolvendo problematiche di gestione dei dati e monitoraggio dei bisogni.
Le sfide per la creazione della nuova Centrale di Risposta Nazionale di Croce Rossa Italiana
Nell’estate 2019 CRI ha partecipato a un bando del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali per l’attivazione di un numero verde dedicato all’assistenza delle persone sole, che poi ha vinto. «Un progetto – ricorda Massimo La Pietra, responsabile della CRN CRI con sede a Roma – che richiedeva di coordinare i servizi tra la stessa Centrale, le 20 sale operative regionali e i 700 comitati territoriali».
Who's Who
Massimo La Pietra
Responsabile della CRN CRI con sede a Roma
La prima sfida era unificare l’accesso a un’ampia gamma di servizi: «Dal portare una voce di conforto alle persone sole all’offerta di un effettivo supporto psicologico oppure di un volontario a casa, per risolvere qualche necessità – spiega La Pietra -. Servizi che sono accessibili anche ai non udenti, grazie a operatori che lavorano in videocall da Todi (PG) con il linguaggio dei segni LIS». Un’altra sfida era interpretare le esigenze dei chiamanti per trasferirle ai comitati sul territorio in grado di assolverle. «Assistere le persone significa essere pronti a gestire nuove emergenze – continua La Pietra – cooperare con la Protezione Civile, per esempio, per dare risposte ai cittadini su dove fare i tamponi, le analisi sierologiche e così via, anche quando non si tratta di attività che sono direttamente gestite da CRI».
I problemi da affrontare per risolvere un’ampia gamma di richieste
Organizzare un centro operativo non è una novità per Croce Rossa Italiana così come non lo è, dal lato tecnologico, per un system integrator specializzato nei sistemi digitali per le emergenze come Beta 80. La difficoltà del progetto era gestire in modo centralizzato le richieste più diverse, raccogliere le informazioni correlate, quindi dare il massimo supporto alle risorse locali. «CRI è una realtà costituita da tanti comitati autonomi a livello territoriale, diversi per dimensione, risorse interne e numero di volontari per offrire servizi – spiega La Pietra -. Non tutti hanno la disponibilità, per esempio, di offrire il supporto psicologico, cosa di cui la CRN deve tenere conto nel momento in cui affida la richiesta al presidio più vicino». Questo implica disporre, a livello centrale, di una mappa dinamica dei servizi a livello territoriale e la capacità, in tempo reale, d’individuare le risorse da coinvolgere. L’operatore della CRN non può limitarsi a raccogliere i dati anagrafici del chiamante e a passare la chiamata, come un centralino. «Deve raccogliere tutte le informazioni che servono ai volontari locali per intervenire – precisa La Pietra -. Per esempio, provare a chiedere a quale piano e scala dello stabile abita una persona che ha bisogno di essere accompagnata a una visita. Oppure se ci sono celiaci, persone allergiche o animali domestici presso le famiglie che richiedono alla CRN la consegna dei pacchi alimentari». La raccolta dei requisiti e la messa a punto dell’ambiente gestionale di supporto dei servizi hanno necessariamente richiesto tempo ed esperienza sul campo. «Per andare in produzione c’è voluto circa un anno – continua La Pietra -. Tempo che è stato in gran parte speso per analizzare, presso una decina di comitati pilota rappresentativi dei 700 comitati italiani, le situazioni e le informazioni utili per erogare i servizi».
La governance su dati e privacy, oltre al supporto delle nuove iniziative
Il software creato a supporto della nuova CRN non consente solo la gestione unificata delle informazioni e dei servizi disponibili sul territorio, ma è pensato per abilitare la galassia dei comitati autonomi CRI e dei volontari che li animano (circa 150.000 in Italia) a partecipare in modo coordinato alle nuove iniziative nel campo dell’assistenza. «Come la campagna avviata durante la pandemia ‘Il tempo della gentilezza’ che prevedeva servizi come il ‘Pronto spesa’ o il ‘Pronto farmaco’ – spiega La Pietra –. Campagna che ha intercettato nuove aree di bisogno e che ora sono diventate consuetudine». L’impegno nel mappare i dati e informazioni ha messo in primo piano le necessità sui fronti della governance e del rispetto della privacy. «Ci siamo posti il problema di come aiutare i comitati territoriali ad archiviare efficacemente i dati e i documenti di cui hanno bisogno per erogare i servizi – spiega La Pietra -. Il nostro software aiuta a eliminare gli archivi cartacei, i fogli elettronici e le altre soluzioni artigianali ancora in uso, critiche sul fronte della privacy. Per stabilire supporti e processi in linea con le normative ci siamo avvalsi di consulenti specializzati. Il modello adottato prevede che volontari o dipendenti dei comitati territoriali CRI abbiano deleghe per il trattamento dei dati in contitolarità con la CRN».
Gli obiettivi raggiunti e i progetti per il futuro
L’offerta (gratuita) di un software di collegamento con la CRN e il coordinamento dei servizi è un contributo del Comitato Nazionale Croce Rossa Italiana alla trasformazione digitale del mondo dei comitati autonomi che operano sul territorio. «Dotarli di un sistema condiviso richiede un grande sforzo economico, superabile solo grazie alla precisa volontà manifestata dalla presidenza – precisa La Pietra -. Resta in ogni caso molta strada da fare e molti incontri per mostrare la semplicità e i vantaggi dell’adozione al posto dei sistemi in uso». In un mese dall’entrata in produzione, circa il 35% dei comitati territoriali ha firmato i documenti per la contitolarità dei dati necessaria per cominciare a usare il nuovo strumento. «Entro la fine di settembre prevediamo che l’80% dei comitati abbia iniziato a usarlo e che questo numero arrivi a 100% entro fine dell’anno – precisa La Pietra -. Dal mese di settembre nostri operatori saranno sul territorio per organizzare la formazione con il supporto del Comitato Tecnico». Per il futuro c’è l’idea di utilizzare la CRN per altri progetti che riguardano, per esempio, la telemedicina. «Abbiamo fatto sperimentazioni su una speciale maglietta dotata di sensori e su smart watch in grado di rilevare e trasmettere i parametri vitali dei malati in assistenza domiciliare – racconta La Pietra -. Stiamo cercando di capire come integrare dati e servizi con la sanità territoriale». L’aggregazione delle informazioni relative ai servizi assistenziali offerti da CRI ha in potenza la capacità di offrire una visione sempre aggiornata e precisa dei trend in atto. «Sappiamo, per esempio, che le richieste di pacchi alimentari sono triplicate rispetto ai mesi precedenti la pandemia – spiega La Pietra -. Con informazioni come queste potremo convogliare nella giusta direzione risorse economiche e donazioni private». Con dati più completi a livello centrale diventa possibile analizzare le dinamiche del bisogno, correlarle e quindi trovare gli strumenti più efficaci per affrontarle.
