Comunicazione efficace: cos’è e quali sono le tecniche migliori da usare in azienda e con i clienti

Anche se l’efficacia della comunicazione può essere difficile da misurare, il suo impatto è difficile da negare. Ed efficace fa il paio con efficiente, poiché avere messaggi e flussi chiari in azienda, tra e verso i collaboratori, significa necessariamente ottimizzare i processi, snellire dinamiche e agende, avere meno costi legati al tempo perso dalle risorse.

Sprechi e inefficienze spesso legati a rework, errori dovuti a mancanza di comunicazione, nervosismi legati a mancanza di feedback, call lunghe e malamente strutturate.

Cosa si intende per comunicazione efficace

La comunicazione efficace è il processo di scambio di idee, pensieri, opinioni, conoscenze e dati in modo che il messaggio venga ricevuto e compreso con chiarezza e scopo.

Una comunicazione efficace non è solo garanzia di un clima disteso in azienda ma è sinonimo di efficienza e produttività. È quanto emerge da una ricerca americana di Grammarly e Harris Poll: il sondaggio State of Business Communication rivela che la scarsa comunicazione sul posto di lavoro è un problema che genera una perdita annuale di 1,2 trilioni di dollari tra le aziende negli USA.

Quando comunichiamo in modo efficace, sia il mittente che il destinatario si sentono soddisfatti, coinvolti in uno scambio a due vie, non unilaterale, entrambi utili all’elaborazione del messaggio stesso.

Ma questa comunicazione virtuosa è già in uso in ogni azienda e organizzazione? Ovviamente no, e le motivazioni, così come le casistiche, sono molte: dai capi “padri-padroni”, che comunicano unilateralmente, ai manager che non comunicano affatto tra reparti diversi, dai colleghi che non sanno interfacciarsi tra loro, alle piccole battaglie interne, fino ad arrivare ai problemi dati dalla tecnologia e dallo Smart Working.

Le cause della comunicazione inefficace

Call senza soluzione di continuità, spesso inconcludenti o che includono persone che in realtà non possono portare alcun valore aggiunto alla comunicazione, oppure call intermittenti, “non ti sentiamo, sei in muto”, “provo a cambiare le cuffie/esco e rientro”. Le cause dell’inefficacia della comunicazione aziendale, riassunte in questi esempi tipici, possono essere raggruppate in 3 macro-blocchi:

• Inefficacia data da volontà/bias, la più dura a morire, legata a un modo di “governare” l’azienda poco attuale, a gerarchia eccessiva e ordini che sostituiscono i flussi.
• Inefficacia data da disorganizzazione, con messaggi silos e interi team che non si confrontano mai o si confrontano troppo spesso, generando solo ricorsività e rework.
• Inefficacia data dalla tecnologia, perché i mezzi a disposizione delle organizzazioni non sempre sono adeguati al lavoro da remote, così come le postazioni casalinghe dei dipendenti.

Quanti tipi di comunicazione ci sono

La comunicazione aziendale avviene in molte forme, tra cui

• comunicazione verbale
• comunicazione non verbale
• comunicazione scritta,
• comunicazione visiva
• comunicazione di ascolto.

Può avvenire di persona, su Internet (forum, social media e siti web), al telefono (tramite app, chiamate e video), tramite mezzi ibridi di conf-call (Zoom, Google Meet, Teams e molti altri) o per posta elettronica.

Essenziale comprendere che tutto di noi è comunicazione, non solo le parole che diciamo o scriviamo. Persino su un canale apparentemente freddo e univoco come una chat abbiamo imparato a comprendere le sfumature di significato di ogni dettaglio: dalle emoji, così utili per esprimere il tono di un messaggio e le emozioni che stiamo provando, a veri utilizzi simbolici ormai codificati.
Ad esempio, lo scrivere tutto in maiuscolo – che sia in una mail o su WhatsApp – è considerato maleducato, in quanto equivale ad alzare la voce, così come i punti di sospensione o un laconico “ok” danno subito un che di passivo-aggressivo ai messaggi.

Allo stesso modo, nelle conversazioni faccia a faccia, il linguaggio del corpo svolge un ruolo importante.

La comunicazione del fisico, il linguaggio del corpo

Secondo Albert Mehrabian, un ricercatore che ha aperto la strada agli studi sul linguaggio del corpo, la comunicazione è per il 55% non verbale, per il 38% vocale (tono e inflessione) e per il 7% verbale. Fino al 93% della comunicazione, quindi, non riguarda ciò che si sta dicendo.

• Il linguaggio del corpo positivo è aperto quando la postura è eretta e ricettiva, i palmi delle mani sono aperti, ci si china quando si parla o si ascolta e si annuisce in modo incoraggiante.
• Un linguaggio corporeo negativo può essere quello di mordersi le labbra nervosamente, sembrare annoiati, incrociare le braccia, mettere le mani sui fianchi o battere il piede con impazienza.

Attenzione, quindi, a come vi ponete: potete pronunciare la frase più positiva e assertiva ma, se mentre l’interlocutore risponde voi sbadigliate o alzate gli occhi al cielo, il percepito sarà negativo.

Qual è la migliore forma di comunicazione

Affinché la comunicazione sia efficace deve essere chiara, corretta, completa, concisa e consapevole. Queste vengono definire “le 5 C della comunicazione”, un po’ come esistono le famose P del marketing. Si potrebbe dire, quindi, che la comunicazione migliore sia quella fatta in modo consapevole, sintetico e indirizzato al giusto interlocutore, attraverso il giusto canale e nel momento migliore.

Le 5 chiavi per una comunicazione efficace

La comunicazione, come qualsiasi altra abilità, può essere migliorata con la pratica. Ecco alcuni modi per iniziare a migliorare le vostre capacità di comunicazione, sia a casa che sul lavoro.

1. Considerate il vostro pubblico. Con chi state comunicando? Assicuratevi di conoscere il vostro interlocutore: l’età, la cultura, il genere, lo stato civile, il ruolo in azienda, il livello di istruzione, le conoscenze in materia e l’esperienza professionale possono influire sul modo in cui riceveranno il messaggio.
2. Praticate l’ascolto attivo, che consiste nel prestare la massima attenzione durante uno scambio di comunicazioni. Alcune tecniche includono l’attenzione al linguaggio del corpo, il fornire segnali verbali incoraggianti, la formulazione di domande e la pratica del non giudizio.
3. Rendete il vostro messaggio il più chiaro possibile. Una volta individuato con successo il pubblico e ascoltato le sue intenzioni, i suoi bisogni e i suoi desideri, potete tarare registro, tono, livello di difficoltà, tutto nel modo più corretto.
4. Utilizzate il mezzo o la piattaforma giusta. L’utilizzo del mezzo o della piattaforma giusta per comunicare è importante. Una comunicazione efficace richiede di valutare se è necessario incontrarsi di persona o se è sufficiente Zoom. Il vostro messaggio è abbastanza informale da usare WhatsApp o una e-mail formale sarebbe più adeguata e completa? Se un manager deve comunicare un taglio del personale al proprio team, non potrà mai farlo con un messaggio in chat, è anche una questione di rispetto, oltre che di efficacia.

Perché è importante una comunicazione efficace in azienda

I benefici dell’efficacia della comunicazione possono essere riscontrati sul posto di lavoro, in un ambiente educativo e nella vita personale. Imparare a comunicare bene può essere un vantaggio in ognuno di questi ambiti.

Sul posto di lavoro, una comunicazione efficace può aiutare a:

• Gestire i dipendenti e creare gruppi di lavoro affiatati
• Far crescere più rapidamente l’organizzazione e trattenere i talenti
• Beneficiare di una maggiore creatività e innovazione
• Costruire relazioni solide e attrarre maggiori opportunità di partnership
• Migliorare la salute sociale, emotiva e mentale del personale
• Gettare le basi per legami lavorativi basati sulla fiducia e sulla trasparenza
• Migliorare la capacità di risoluzione dei problemi e dei conflitti

Quali sono gli ostacoli a una comunicazione efficace

I reali ostacoli a una comunicazione aziendale davvero efficace sono principalmente tre:

1.  Mancanza di attenzione. in un’organizzazione in cui la comunicazione non è prioritaria, le riunioni sono inefficienti e inefficaci. Poiché in esse si ottiene poco, si programmano altre riunioni, cosicché ogni membro del team si sente sovraccarico di lavoro, poco informato e generalmente insoddisfatto.
2. Mancanza di obiettivo. Se un’azienda non riesce a comunicare la propria visione e il proprio scopo, li ha di fatto persi o poco chiari a monte.
3. Mancanza di credibilità. Come azienda, il modo in cui obiettivi e innovazioni vengono rappresentati, sia all’interno che all’esterno, attraverso le riunioni con i dipendenti, con i clienti o con il pubblico, ha un impatto immediato sulle metriche aziendali. Senza una comunicazione chiara ed efficace, tutto, dalla crescita delle vendite al prezzo delle azioni, diminuisce.