In ogni organizzazione, qualsiasi processo in cui le persone siano portate a compiere attività ripetitive può essere automatizzato, facilitando una gestione dei processi aziendali integrata, a tutto vantaggio sia della qualità del lavoro, sia della soddisfazione delle persone stesse. È fuori di dubbio, infatti, che un’attività ripetitiva possa facilmente indurre in errore, a prescindere dalle competenze e dall’attenzione dell’operatore. Inoltre, liberare del tempo da compiti a basso valore consente di dedicarne di più a processi di importanza strategica, sicuramenti più appaganti.
Non è certo un caso che Gartner preveda che il ricorso ad applicazioni per l’automazione dei processi aziendali, soprattutto basate sull’intelligenza artificiale, consentirà ai manager entro il 2024 di automatizzare almeno il 69% delle attività di routine. A rafforzare questa previsione arrivano i dati raccolti da Deloitte secondo i quali il 78% delle organizzazioni di tutto il mondo si avvale già di tecnologie di automazione. Non tutte, però, usano queste tecnologie sfruttandone al meglio le potenzialità. Le realtà che usano con successo le piattaforme di automazione per i processi aziendali hanno potuto, in media, ridurre i costi associati del 24%.
Piattaforme e applicazioni
«Per ottenere i migliori risultati dalle applicazioni per l’automazione è necessario che si integrino perfettamente sia con i software sia con i processi dell’azienda» afferma Marco Castaldi, direttore della BU Application di WESTPOLE, esperto di business process automation e di integrazione dei processi.
Who's Who
Marco Castaldi
Direttore della BU Application di WESTPOLE
«Spesso, più che di applicazioni si parla di piattaforme per l’automazione e queste, per potersi integrare con il sistema informativo esistente, devono rendere accessibili dati e funzionalità esponendo servizi, e prevedere facilitazioni per l’integrazione dei servizi di terze parti».
Va sottolineato che più un’azienda è strutturata, più si avvale di processi articolati, che possono essere trasversali e interessare più uffici o dipartimenti, coinvolgendo molte persone, e maggiori sono i benefici che può trarre dall’automazione. Ma come si fa a capire quando può essere utile ricorrere alla business process automation?
Processi impliciti ed espliciti
Molto di frequente, in azienda si sviluppa l’idea che ci siano dei processi inefficienti, ma non si riesce ad individuare dove sono i colli di bottiglia perché la maggior parte degli step di tali processi non è tracciata. «In questa situazione è bene analizzare assieme ai manager dell’azienda quali processi di business sono attivi» sostiene Marco Castaldi. «Se si tratta di processi espliciti, conosciuti e tracciati, l’analisi dei record di processo può essere sufficiente ad identificare le inefficienze. Spesso, invece, ci troviamo di fronte a processi “impliciti”, non tracciati e non documentati, che traggono origine dalla consuetudine, dal passa parola, o dalla semplice necessità degli operatori di trovare una modalità per completare un task. In questo contesto, l’analisi è più impegnativa, ma, attraverso il supporto tecnologico di intelligenza artificiale e di process mining, è possibile elaborare le evidenze (i dati) che i processi lasciano a vario titolo sia sui sistemi informativi, ad esempio nei log di sistema, nelle comunicazioni, nei record applicativi.
Attraverso l’analisi di tali dati non solo si esplicitano i processi, ma spesso accade di scoprire che il flusso informativo che si immaginava di aver definito nella realtà risulta molto differente.
Raccolte le informazioni ed esplicitati i processi, si lavora per esplicitare il mismatch tra il processo eseguito e la sua esecuzione attesa. Individuate le differenze si iniziano a definire le aree di intervento.
«A quel punto l’azienda può decidere se automatizzare il processo su uno dei suoi asset – precisa Marco Castaldi – che potrebbe essere un qualsiasi strumento di automazione, piuttosto che un prodotto specifico come un CRM o un ERP. Oppure, può decidere di avvalersi di una soluzione di intelligent business process automation, come per esempio WeMaind di WESTPOLE».
Il ruolo centrale dell’informazione
Si tratta di una piattaforma Software as a Service (SaaS) che integra tecnologie di intelligenza artificiale (AI) per fornire supporto agli operatori quando si tratta di prendere decisioni all’interno di un processo. Come, per esempio, classificare automaticamente documenti, indirizzare comunicazioni agli uffici di competenza, comprendere il tono o il contenuto di una comunicazione. L’idea è di estrarre quanto più contenuto informativo possibile da comunicazioni non strutturate (come, ad esempio, le e-mail o i documenti ad esse allegati), per arricchire il processo di riferimento, guidarne l’attivazione, e supportare gli operatori nelle decisioni. I dati ottenuti sono inseriti tra i metadati di processo, evitando che gli operatori intervengano manualmente, e possono essere utilizzati dalle logiche di business a supporto del processo stesso.
«Un caso d’uso piuttosto comune – chiarisce Marco Castaldi – è quello relativo ad una compagnia di assicurazione che, come molte altre, utilizza un unico indirizzo PEC istituzionale per tutta l’organizzazione: per molto tempo, i numerosi messaggi ricevuti sono stati inoltrati manualmente dagli operatori all’effettivo ufficio di destinazione. Oggi, attraverso WEMAIND, è stato possibile automatizzare l’attività di smistamento delle PEC attraverso l’analisi del contenuto della comunicazione, ottenendo inoltri al destinatario corretto che sfiorano il 99% casi. Allo stesso modo, all’interno della medesima compagnia di assicurazione, l’introduzione di algoritmi di automazione nella gestione della documentazione relativa alle pratiche di sinistro ha portato a un risparmio complessivo dei tempi di gestione dell’ordine del 30%».
Gli analytics alla base dell’ottimizzazione
L’automazione e la gestione integrata dei processi aziendali traggono vantaggio dalla presenza delle tecniche di intelligenza artificiale e di machine learning. Sono, infatti, questi sistemi a consentire un’efficace automazione. La loro presenza permette di abilitare processi di analisi e forecasting. Così, tutti i processi gestiti sulla piattaforma possiedono una strumentazione di analytics che consente di identificare, attraverso dashboard specifiche, i colli di bottiglia e i rami di processo non utilizzati. Inoltre, tecnologie di forecasting, quindi predittive, permettono di stimare quanto sarà il carico di lavoro, in termini di numerosità di processi e di istanze, permettendo di pianificare la capacità del team necessaria per la gestione.
«La capacità analizzare tutti gli eventi del processo è un elemento che facilita l’ottimizzazione e l’integrazione dei processi» sottolinea Marco Castaldi. «Ovviamente, più i dati sono importanti e numerosi, più è possibile essere precisi. Questa è una funzionalità molto interessante per chi ha un ruolo di gestione dei team o, più in generale, di gestione di un determinato processo e per il quale deve garantire livelli di servizio adeguati».
Un tassello fondamentale, il cloud
Date le sue caratteristiche, per fornire reali vantaggi, una piattaforma come WeMaind può essere fruita soltanto come SaaS. È, infatti, grazie alla possibilità di avere un numero di risorse scalabili – che solo il cloud può rendere disponibili – che permette di sfruttare al meglio tecnologie come l’intelligenza artificiale.
«Tra l’altro – conclude Marco Castaldi – nel nostro caso si tratta di WESPACE, il cloud proprietario di WESTPOLE, in grado di fornire un’altissima qualità di servizio e sicurezza. Questo ci permette di presidiare tutta la catena del valore, dal processo all’applicazione, dalla piattaforma all’infrastruttura, dal cloud alla parte di sicurezza. Tutto è gestito all’interno di WESTPOLE».
