Le aziende del settore Retail si stanno oggi riorganizzando internamente per poter affrontare i grandi trend dell’innovazione tecnologica, primo tra tutti quello dell’eCommerce. È con questo obiettivo che la catena di supermercati e ipermercati francese Carrefour – oggi il secondo più grande gruppo di distribuzione al dettaglio nel mondo in termini di vendite dopo l’americana Wal-Mart e il primo a livello europeo, presente in 30 Paesi – ha avviato un’importante ristrutturazione dei propri sistemi e delle proprie applicazioni, frutto di un lavoro che prosegue da oltre due anni, per dare vita a un back office innovativo ed estremamente solido su cui basare la propria trasformazione digitale.
Debora Guma, Chief Information Officer dell’azienda, in un incontro organizzato nell’ambito della Digital Innovation Academy del Politecnico di Milano, ha fatto il punto sul lavoro svolto. «In questi anni abbiamo puntato soprattutto a mantenere il timone verso una direzione specifica sull’infrastruttura di sistemi e soprattutto su quella applicativa, in modo che quest’ultima risulti molto solida per poter poi appoggiarvi tutti i servizi di tipo digitale».
A questo scopo già nel biennio 2011-2012 è stato svolto un ampio programma di innovazione della mappa applicativa che ha coinvolto l’intera azienda. Organizzativamente è nato di recente il Team Digital Innovation, che prende spunto da due anni di lavoro intenso sul tema dell’innovazione digitale. Il Team si riunisce bisettimanalmente ed ha una composizione multifunzionale in cui la Direzione ICT svolge un ruolo da protagonista.
Il digital signage per le informazioni al cliente e un totem per ampliare l’assortimento
A fine 2015 è stato concluso il remodelling del punto vendita di Carugate: «a Carugate abbiamo implementato il digital signage come veicolo di informazione al cliente e non solo di pubblicità. Abbiamo cioè realizzato monitor e art wall di grande impatto che forniscono servizi ai clienti, come informazioni sulle code nei vari reparti; continuiamo a sviluppare un numero sempre maggiore di servizi sulla Mobile App MyCarrefour e stiamo sperimentando il lancio sul mercato di un’innovativa modalità di fruizione di promozioni personalizzate»; la Manager ricorda anche «il wi-fi gratuito per tutti i clienti e il nuovo servizio Clicca &Ritira, una modalità di e-commerce che permette ai clienti di prenotare la spesa online e di ritirarla presso il punto vendita o di farsela consegnare a domicilio».
Sempre a Carugate, di recente è stato installato anche un totem multimediale che consentirà ai clienti di accedere a un assortimento virtuale con oltre 1.600 articoli che non sono presenti in negozio. Sarà così possibile effettuare l’ordine attraverso il totem, scegliendo poi se ricevere il prodotto a domicilio o se ritirarlo nel punto di vendita entro tre giorni. Inoltre, per assistere i consumatori durante la procedura i venditori riceveranno a breve anche alcuni tablet, già utilizzati dal personale dei negozi di Assago e Paderno.
I progetti per il futuro
Nel biennio 2016-2017 Carrefour vivrà un’altra importante tappa di questa innovazione digitale: «il nostro obiettivo sarà stravolgere i sistemi informativi dell’azienda con lo scopo di rendere fruibili ai clienti finali informazioni importanti sui prodotti in near real time. Di solito nel settore Retail questo tipo di informazioni arriva dopo un lungo percorso sulla mappa applicativa; l’avvento dell’eCommerce richiede invece un’immediatezza tipica di player nati in tempi più recenti come Amazon, rispetto ai quali noi abbiamo il vantaggio della nostra esperienza con i clienti e con il CRM».
L’esigenza di trasformazione digitale ha spinto Carrefour a confrontarsi anche con altri temi “caldi” dell’innovazione come il rapporto con i fornitori e quello delle competenze. La Direzione ICT mantiene al suo interno il presidio di tutte le attività alte, di progettazione, governance e presidio dei servizi, mentre ha assegnato esternamente lo sviluppo e le operations, che vengono comunque coordinate da risorse interne. «Un limite all’adozione di suite applicative nel mondo Retail è rappresentato senza dubbio dal fatto che esse richiedono una certa rigidità all’interno dei processi di Business che al momento non è in linea con le mappe applicative customizzate di cui abbiamo bisogno», spiega Guma, che aggiunge: «mentre le soluzioni in Cloud per attività core business non forniscono ancora sufficienti garanzie. In ogni caso, per quanto riguarda l’ambito applicativo, pur avendo collaborazioni esterne durature, svolgiamo comunque in modo continuativo un’attività di scouting dall’interno».
La mancanza di competenze digitali sul mercato sta richiedendo un grande sforzo di ricerca e selezione di nuove risorse, soprattutto nell’ambito della Business Intelligence: «la Direzione Sistemi Informativi sta puntando tantissimo su queste nuove tecnologie con l’obiettivo di arrivare all’analisi predittiva dei dati. La ricerca di figure professionali in linea è davvero ardua, e se in alcuni casi possiamo ritenerci molto soddisfatti, per i ruoli di Data Scientist stiamo puntando soprattutto sulla formazione interna», conclude la manager.
