La strategia digitale di BNL (Gruppo BNP Paribas) è usare la tecnologia «non per risparmiare, ma per offrire un servizio migliore ai clienti», spiega il Responsabile Marketing Cliente Andrea Mincolelli. E la prova è nella scelta- originale nel panorama bancario- di integrare i canali digitali con quelli tradizionali. Questo spirito emergerà anche nelle iniziative recenti o che la banca si prepara a lanciare. Come- da fine settembre- la completa revisione del sito web, a quanto ci racconta Mincolelli.
Qual è la novità più importante del 2015, per Bnl, nella trasformazione dei punti di contatto con i clienti?
Bnl ha fatto una scelta forte e molto diversa dal resto mercato. Negli ultimi 18 mesi sono partiti due nuovi canali di vendita, la banca digitale e la promozione finanziaria. La scelta particolare è stata di attivare i nuovi canali in modo non separato ma integrato con quelli tradizionali. Sembra un concetto semplice ma implica una grande complessità.
Perché?
In una qualsiasi banca, un cliente della banca digitale non viene servito in agenzia. Idem per i clienti dei promotori finanziari. Invece noi abbiamo scelto di gestire tutti i clienti nello stesso modo. Sempre più si vedranno in futuro gli effetti di questa strategia.
Facciamo un esempio.
Immaginiamo di aprire un conto con Hello Bank, che è la banca digitale Bnl. Ho bisogno di assistenza per una operatività? Posso entrare in un’agenzia fisica e avere supporto, proprio come un normale cliente “tradizionale” di Bnl.
Vedo tuttavia che l’inverso non succede: un utente Bnl non può usare l’app Hello Bank per alcuni servizi innovativi, per esempio generare un token.
Hello Bank ha servizi specifici, dove è stato possibile fare certe scelte evolute che riflettono uno spirito pienamente digitale. Come appunto la virtualizzazione del token.
In futuro integreremo i servizi digitali di Hello Bank anche sui clienti Bnl, almeno come una delle opzioni disponibili. È un’integrazione che richiederà un po’ di lavoro, per far convivere due sistemi diversi di sicurezza, sulla clientela Bnl: il token fisico e quello virtuale. Non possiamo usare solo quest’ultimo perché non possiamo dare per scontato che tutti i clienti Bnl tradizionali abbiano uno smartphone.
Ho visto che avete una certa attenzione al mondo social. Qual è la vostra strategia?
I social sono molto importanti per Bnl. Per un doppio motivo: da una parte attraggono nuovi clienti, dall’altra permettono di erogare un servizio specialistico di assistenza. È soprattutto questa la funzionalità dei social per noi.
In generale, la strategia scelta dalla nostra banca è di dedicare un’attenzione piena e diretta sui nuovi canali.
Che significa?
Significa che vi stiamo impegnando competenze specifiche, interne alla banca, invece di usare outsourcer. È così che i social possono fornire davvero un servizio utile ai clienti. La tecnologia, per noi, non è una scelta per spendere meno. Ma ci serve per migliorare il servizio.
A quali altre iniziative state lavorando?
È appena partito Mestiere Impresa.it, un portale innovativo per il panorama italiano ed europeo. È un canale addizionale di comunicazione per le aziende: non solo con la banca, ma anche tra di loro. È una piazza che crea occasioni di collaborazione e di business. Una sorta di “Linkedin” per le aziende. A fine settembre parte inoltre la nuova versione del sito Bnl.it, che ripensa il percorso di navigazione: li abbiamo resi più sintetici e più semplici, eliminando alcune lungaggini e complessità superflue.
E per il futuro?
Nei prossimi due mesi partirà una nuova piattaforma di trading online, dove miglioriamo significativamente l’esperienza di navigazione. L’arricchiremo nei prossimi mesi, con l’ambizione di far crescere questo servizio. L’obiettivo, in seconda battuta, sarà potenziarne i contenuti, ossia completare lo spettro di prodotti acquistabili.
