Se parlare di efficienza e innovazione è quanto mai importante oggi, metterle in pratica, utilizzando gli strumenti adatti, lo è ancora di più ed è ciò che fa la differenza. Per passare dalla teoria alla pratica, dal pensiero all’azione, le imprese sono chiamate ad adottare prassi che permettono di migliorare la capacità operativa, ridurre i costi e garantire, in generale, una maggiore precisione nei processi aziendali. Una delle metodologie più potenti e trasformative in questo contesto è la Business Process Automation (BPA), un approccio che utilizza tecnologie digitali per automatizzare, monitorare e ottimizzare le attività ripetitive e manuali all’interno di un’organizzazione.
Cosa si intende per Business Process Automation
Gartner la definisce come l’automazione di processi e funzioni aziendali complessi, che va al di là delle tradizionali attività di gestione e archiviazione dei dati, solitamente attraverso l’uso di tecnologie avanzate. Questi processi possono riguardare diverse attività, come la gestione delle risorse umane, delle scorte, la contabilità, il servizio clienti, per citarne alcune. Gli obiettivi? Eliminare gli errori umani, ridurre i tempi di esecuzione e allocare le risorse “in carne e ossa” su compiti di maggiore valore aggiunto.
Quali sono i vantaggi dell’automazione dei processi aziendali
A livello pratico, quindi, sono diversi i vantaggi che è possibile ottenere e che possono trasformare radicalmente il modo in cui le imprese operano e competono sul mercato globale. Vediamoli per punti:
- Aumento dell’efficienza: automatizzare le attività ripetitive e manuali consente alle aziende di eseguire compiti complessi in modo più rapido e accurato, riducendo i tempi di esecuzione e ottimizzando l’utilizzo delle risorse umane e materiali. Ciò si traduce in una maggiore produttività complessiva e in un migliore allineamento con gli obiettivi strategici dell’organizzazione;
- Riduzione dei costi operativi: eliminando i processi manuali e ripetitivi, le imprese possono ridurre, di conseguenza, i costi operativi di manodopera e migliorare la redditività complessiva;
- Miglioramento della precisione e dell’accuratezza: l’automazione dei processi aziendali limita il rischio di errori, migliorando la precisione e la coerenza delle attività aziendali. Questo, altre a garantire la qualità dei prodotti e dei servizi offerti dall’azienda aumenta, al contempo, la soddisfazione del cliente;
- Agilità organizzativa: le imprese che adottano soluzioni di BPA sono in grado di adattarsi più rapidamente ai cambiamenti del mercato, alle richieste dei clienti e alle nuove sfide competitive. Grazie alla flessibilità e alla scalabilità dei processi automatizzati, le aziende sono in grado di rispondere prontamente alle opportunità emergenti e agli imprevisti, mantenendo un vantaggio competitivo nel panorama aziendale in rapida evoluzione.
- Ottimizzazione delle operation: automatizzare i processi rutinari consente ai dipendenti di concentrarsi su attività più strategiche e creative, come l’innovazione, lo sviluppo del prodotto e la gestione delle relazioni con i clienti.
Business Process Automation vs Intelligent Process Automation, le differenze
La Business Process Automation e l’Intelligent Process Automation rappresentano due approcci all’automazione in ambito aziendale che, nonostante condividano l’obiettivo di incrementare l’efficienza operativa, si distinguono per il grado di complessità e le capacità implementate.
La BPA, come visto, si focalizza sull’automazione di processi aziendali che sono ripetitivi e basati su regole chiare, quali l’inserimento di dati o la gestione di transazioni. Questo viene realizzato attraverso software progettati per emulare azioni umane in compiti ben definiti, allo scopo di accelerare i flussi di lavoro, migliorare la precisione e ridurre la possibilità di errori.
Al contrario, l’IPA porta l’automazione a un livello più avanzato attraverso l’integrazione di tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML). Questo permette di rendere i sistemi capaci di adattarsi e ottimizzare i processi nel tempo, gestendo compiti di maggiore complessità come l’analisi di dati e la presa di decisioni basata su apprendimenti precedenti. L’IPA, in questo senso, supera i limiti della BPA integrando funzionalità cognitive che consentono di affrontare processi dinamici e decisionali, evidenziando un salto qualitativo nell’ambito dell’automazione aziendale.
A che punto è l’Italia in materia di automazione dei processi aziendali
I recenti dati dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation del Politecnico di Milano offrono uno sguardo approfondito sullo stato dell’arte dell’automazione dei processi aziendali in Italia. Mentre il 42% delle grandi aziende del Paese ha già implementato sistemi di BPA, tale percentuale sale al 60% tra le grandissime imprese con oltre 1.000 dipendenti. Tuttavia, solo un modesto 15% delle grandi organizzazioni ha intrapreso progetti di automazione intelligente dei processi che combinano metodologie tradizionali con funzioni di Intelligenza Artificiale. Infatti, nonostante il 61% delle grandi aziende abbia avviato almeno un progetto sperimentale di Intelligenza Artificiale, la maggior parte di questi progetti si concentra sulla creazione di sistemi di supporto decisionale anziché sull’automazione diretta dei processi aziendali.
Tra le realtà che hanno già sperimentato l’Intelligent Automation, le funzioni aziendali più coinvolte risultano essere l’Accounting, la Finanza e il Controllo, seguite da Operation, Sales e Customer Service. Tuttavia, solamente il 15% delle grandi aziende italiane ha avviato un processo di formalizzazione del know-how, mirato a renderlo accessibile per sistemi automatici abilitati anche dall’AI, al fine di supportare le attività dei lavoratori.
«L’automazione dei processi di business non è certo una tematica nuova, ma da circa dieci anni l’avvento delle soluzioni di Robotic Process Automation e la disponibilità di ambienti di sviluppo low-code hanno portato a una vera e propria rivoluzione nel mercato – spiega Giovanni Miragliotta, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio –. Di recente, le crescenti capacità dell’Artificial Intelligence lasciano presagire una nuova ondata di cambiamento, di cui al momento si vedono soltanto i primi segnali. Tuttavia, alcune barriere frenano l’adozione delle organizzazioni. Lavorare all’automazione dei processi significa intraprendere un percorso su diversi fronti, dall’integrazione di dati e tecnologie fino alla gestione di resistenze interne, alla corretta gestione delle reazioni dei clienti, passando per la mappatura e analisi di processi complessi e non lineari, spesso non direttamente interpretabili da sistemi automatizzati».
Who's Who
Giovanni Miragliotta
Responsabile scientifico dell’Osservatorio Internet of Things, Politecnico di Milano
Gli approcci da seguire per adottare la BPA all’interno dell’organizzazione
In termini di approccio, l’adozione della Process Automation in azienda può essere suddivisa in tre livelli incrementali, ciascuno con il proprio grado di complessità e impatto sull’organizzazione.
1. Livello Task
Questo livello si concentra sull’automazione di singole attività elementari o “task”, replicando le operazioni eseguite dagli attori umani. Sebbene l’automazione possa coinvolgere più compiti specifici, manca una visione d’insieme del processo nel quale sono inseriti. Un esempio comune è l’invio automatico di e-mail al cliente quando una richiesta viene presa in carico. Si tratta di uno step utile per ridurre il carico di lavoro manuale su singole attività e migliorare l’efficienza operativa.
2. Livello Business Process
A questo livello, si procede con l’automazione coordinata di più attività elementari che costituiscono un processo aziendale. A questo stadio, le soluzioni di automazione sono in grado di coordinare e gestire complessi flussi di lavoro, come la gestione dei ticket secondo criteri specifici e la loro escalation entro determinati tempi o il monitoraggio continuativo del processo per individuare anomalie potenziali. Questo livello di automazione fornisce una visione più ampia dei processi aziendali e consente una maggiore ottimizzazione e controllo.
3. Livello Business Process Reengineering
Il Business Process Reengineering, lo step più avanzato, comporta non solo l’introduzione dell’automazione dei processi, ma anche la riprogettazione completa dei processi stessi. Qui si realizzano workflow completamente nuovi rispetto alla gestione non automatizzata. Un esempio è lo sviluppo di portali self-service, che guidano i clienti nella formulazione delle richieste, consentendo di strutturare le richieste in modo ordinato per l’ufficio competente e di fornire risposte automatiche per le richieste comuni. Inoltre, possono essere introdotti flussi di lavoro collaborativi e flessibili, adattabili alle esigenze in continua evoluzione dell’azienda e dei consumatori.
Tecnologie chiave per la Business Process Automation
Sono diverse le tecnologie chiave a disposizione per realizzare un percorso di Business Process Automation e che consentono alle aziende di automatizzare, gestire e ottimizzare i propri processi operativi in modo efficiente
1. Software di automazione dei processi
Si tratta di software che forniscono un ambiente visuale e intuitivo per progettare, eseguire e monitorare i flussi di lavoro automatizzati. Utilizzando un’interfaccia utente basata su diagrammi o grafici, i professionisti del business possono definire i passaggi del processo, assegnare compiti, impostare regole e condizioni, e gestire le eccezioni. Inoltre, i software di BPA offrono funzionalità di monitoraggio e reporting che consentono di tracciare le prestazioni del processo e identificare aree di miglioramento.
2. Intelligenza Artificiale e Machine Learning
L’integrazione di algoritmi di Intelligenza Artificiale e Machine Learning consente alle soluzioni di BPA di apprendere dai dati e migliorare continuamente le prestazioni dei processi aziendali. Entrambi possono essere utilizzati per ottimizzare i workflow, identificare modelli e tendenze nei dati, automatizzare decisioni complesse e fornire raccomandazioni intelligenti per migliorare l’efficienza operativa.
Gli ambiti di applicazione dell’AI nella BPA
L’Intelligenza Artificiale, come confermano le evidenze dell’Osservatorio Intelligent Business Process Automation, è in grado di supportare l’analisi e la modellazione dei processi, consentendo di individuare inefficienze, colli di bottiglia e suggerendo modalità per migliorare l’esecuzione del processo stesso.
Più nel dettaglio, l’AI contribuisce alla creazione e al funzionamento dell’automazione, operando su due fronti principali: il design e lo sviluppo dei processi e l’orchestrazione e la manutenzione dei sistemi, garantendo il loro funzionamento efficiente nel tempo, aumentando la scalabilità e la flessibilità delle operazioni aziendali.
Un’altra area d’applicazione chiave è l’interazione con l’automazione. In questo caso, l’Intelligenza Artificiale mira a creare interfacce più intuitive e intelligenti, consentendo agli utenti di interagire con i sistemi in modo naturale ed efficiente.
Ancora, nell’ambito dell’automazione di processo, grazie all’AI i processi aziendali possono essere automatizzati in modo più completo e sofisticato, garantendo una maggiore precisione e adattabilità alle esigenze aziendali in continua evoluzione.
Infine, l’AI per l’orchestrazione di più processi aggiunge funzionalità intelligenti per coordinare e attivare, in serie o in sequenza, processi diversi tra loro. Questo livello di automazione consente una gestione più efficiente dei flussi di lavoro aziendali, garantendo una maggiore coerenza e coesione tra le varie attività aziendali.
3. Robotics Process Automation (RPA)
La RPA è una tecnologia che utilizza robot software per eseguire attività ripetitive e manuali sui sistemi informatici esistenti, come l’inserimento di dati, la generazione di report, la gestione delle transazioni, imitando le azioni umane. Come suggeriscono i dati dell’Osservatorio del PoliMi, oltre all’automazione in senso stretto, un ruolo sempre più rilevante sarà svolto da soluzioni di Process Intelligence (es. Task Mining, Process Mining), che supportano le fasi di analisi dei processi. Ad oggi, però, tra le realtà che hanno automatizzato in logica end-to-end o in parte alcuni processi, l’80% ha selezionato le aree di possibile automazione senza utilizzare alcuna tecnologia di questo tipo. Nel confronto con le aziende, emerge come il Process Mining tradizionale si riveli spesso inefficace se si ha a che fare con processi non pienamente strutturati, mentre tecnologie più evolute sono scarsamente conosciute e diffuse nelle aziende.
4. API e Integrazioni
Le API (Application Programming Interface) consentono l’integrazione tra diverse piattaforme, sistemi e applicazioni software – come ERP, CRM e software di gestione documentale – e abilitano lo scambio di dati e l’automazione dei processi attraverso sistemi eterogenei, creando flussi di lavoro end-to-end e massimizzando l’efficienza operativa.
5. Workflow Management Systems (WMS)
I sistemi di gestione dei flussi di lavoro forniscono strumenti per la progettazione, l’esecuzione e il monitoraggio dei workflow automatizzati all’interno di un’organizzazione. Questi sistemi consentono di definire regole, assegnare compiti, gestire le risorse e monitorare le prestazioni dei processi aziendali in tempo reale, semplificando al contempo, la collaborazione e la coordinazione tra team e reparti, consentendo una maggiore trasparenza e controllo sui processi aziendali.
