Una chatbot per i clienti, uno spazio digitale sicuro ed evoluto per i documenti e il rilancio del mobile payment. Ci sono queste innovazioni nel futuro di Bnl, come racconta Marta Feltrin, responsabile di Digital Evolution e offerta non bancaria – Divisione Commercial & Private Banking di BNL, Gruppo BNL Paribas. «Il mio è un ufficio di nuova costituzione, per far evolvere l’offerta non bancaria e soddisfare nuovi bisogni», spiega Feltrin. «Non vogliamo cambiare mestiere ma offrire servizi, anche non collegati all’offerta bancaria, per coprire le esigenze di vita quotidiana che maturano in una società che cambia».
Partiamo dalle ultime innovazioni lanciate
Sul sito di Hello Bank! (la banca online di BNL) abbiamo messo a disposizione un motore di ricerca semantico, una sorta di faq evolute per rispondere alle domande dei clienti. Il prossimo passo sarà un chat bot, un assistente virtuale sempre disponibile, che faciliti il cliente nella risoluzione di quesiti. Tutte le novità in arrivo sul mondo digitale serviranno ad accompagnare il cliente nel personal care, per soddisfare esigenze di informazione o nell’eseguire alcune operazioni.
Che tempi prevedete?
Già entro fine dell’anno prevediamo alcuni aggiornamenti delle nostre app e poi ulteriori l’anno prossimo. Pensiamo a un aggiornamento continuo: l’innovazione non si ferma, è proprio questo il motivo per cui abbiamo creato la nuova struttura aziendale.
Il tutto solo sull’app Hello Bank! o anche su quelle della banca tradizionale?
Entrambe. Non sono due mondi chiusi, sono anzi integrati: non vogliamo una divisione tra loro, ma permettere al cliente di poter scegliere se usare un servizio più digitale o uno più tradizionale. Per questo stesso motivo, il cliente Hello Bank può già andare a tutti gli sportelli fisici. Le innovazioni saranno disponibili per tutti i clienti. Certo, possono cambiare i prezzi.
Passiamo alle innovazioni che riguardano le app…
Il chat bot arriverà anche sulle app, oltre che sul sito: risponderà alle domande principali e imparerà anche dai quesiti dei clienti per perfezionarsi. Il mobile token (cioè il codice di sicurezza da digitare per le operazioni generato tramite smartphone, ndr) è già disponibile su Hello Bank e sui nuovi clienti BNL. Entro l’anno l’attiveremo anche sui vecchi.
Perché questa differenziazione tra vecchi e nuovi clienti?
L’infrastruttura bancaria non si cambia da un giorno all’altro. Il passaggio tecnologico dal token fisico è stato oneroso. Teniamo conto anche che abbiamo offerto ai clienti la possibilità di usare gratis entrambi i token, fisico e virtuale, per un periodo. Il cliente tradizionale, ancora non totalmente a proprio agio con le app, può così avere entrambi, se vuole.
Altre novità in arrivo?
Tra fine anno e inizi 2018 lanceremo uno spazio digitale dove l’utente potrà trovare tutti i documenti bancari per dieci anni – adesso il termine è 14 mesi, come previsto dalla direttiva Psd2. E qui l’utente potrà inoltre caricare propri documenti, con la sicurezza di una banca.
Una specie di “drop box” bancario…
Sì e pensiamo anche di aggiungere servizi in questo spazio, come l’indicizzazione dei documenti, per offrire una ricerca facilitata. Non solo. Sarà possibile caricare un documento con una data di scadenza – l’assicurazione, la rata della caldaia – e la banca manderà una notifica al momento giusto. Magari anche con la possibilità di pagare con un clic. La banca quindi aiuterebbe a ricordare la scadenza, a pagare in modo facile e a conservare le ricevute in modo sicuro. La funzione di “scadenziere” sarà disponibile già a inizi 2018, le ulteriori evoluzioni arriveranno dopo.
Sul fronte pagamenti, che altro ci aspetta?
Tramite app già adesso, con le ultime versioni, puoi bloccare la carta del tutto o per Paese geografico o per tipologia di transazioni (come scommesse e giochi d’azzardo, dove ci sono molte frodi). Altre novità riguarderanno il pagamento con il cellulare. Entro l’anno o a inizi 2018 sarà possibile pagare su tutti i pos contactless, virtualizzando le carte, con la tecnologia Hce.
Su questo BNL ha fatto passi avanti preso, con l’NFC sim-based, e poi passi indietro, disabilitando il servizio. Mentre altre banche, come Intesa SanPaolo e Unicredit, hanno già virtualizzato le carte e offrono già un mobile payment evoluto
Loro hanno virtualizzato più rapidamente, ma noi stiamo arrivando. Cerchiamo di cavalcare le innovazioni e infatti abbiamo lanciato subito l’Nfc sim based. Quando però ci siamo accorti dei suoi limiti, abbiamo deciso di passare a Hce, che non richiede l’uso di uno specifico operatore e di sim particolari.
E l’attivazione sarà semplice?
Anche qui abbiamo lavorato per semplificare il tutto, non ci sarà bisogno di sottoscrivere un nuovo contratto. L’idea è che i servizi digitali devono essere disponibili a tutti, poi l’utente può scegliere cosa attivare e cosa fare.
