Il recente rinnovo delle app di banking, ma anche la prossima riedizione delle app di mobile payment. Uso dei Big data. Collaborazione con i clienti per trasformare l’approccio multicanale e al tempo stesso adeguare i processi interni al cambiamento. La strategia di Bnl sul digitale è fatta di molti tasselli, in un quadro composito, riferisce Andrea Mincolelli, responsabile marketing cliente, Divisione Retail e Private di BNL (Gruppo BNP Paribas).
In generale, come si può sintetizzare la vostra strategia multicanale nel 2016?
Bnl segue una strategia di integrazione dei canali fisici e remoti (ce ne aveva parlato l’anno scorso in questa intervista), e nel 2016 produce grande “energia” in questa direzione sia dal punto di vista organizzativo che architetturale. Siamo fortemente convinti che per servire bene i nostri clienti il digitale deve operare in modo integrato rispetto al servizio fisico, e mentre proseguiamo l’evoluzione dei nostri prodotti sulle piattaforme digitali stiamo rivedendo i nostri processi operativi per rendere ancor più semplice l’uso della banca. La multicanalità, o meglio l’omnicanallità, la stiamo implementando partendo dal punto di vista dei nostri clienti.
E in pratica questo come si esplica?
Il 2016 è un anno particolarmente attivo da questo punto di vista, in particolare sulla parte mobile. Abbiamo già rilasciato due importanti nuove release delle app di banking sia per BNL che per Hello Bank! (la banca digitale del Gruppo, attiva in Italia con Bnl, e in Francia, Germania e Belgio) rivedendo completamente la logica d’uso, arricchendo le funzioni operative (per esempio, gestione bollettini via fotocamera, pagamenti MAV/RAV…), arricchendo la customer experience (integrando touch ID e introducendo la versione per watch). Sia nella fase di progettazione sia in quella di fine tuning i miglioramenti apportati sono frutto del confronto con i nostri clienti.
Come cambia l’approccio dei vostri correntisti? Si stanno spostando su mobile e su web…per fare cosa?
Sicuramente il comportamento d’uso di maggior interesse è il mobile perché cresce in modo importante sia il numero di clienti che accedono alla Banca da mobile sia il numero di interazioni; questo deriva ovviamente oltre che dai comportamenti dei nostri clienti anche dal fatto che stiamo costantemente sviluppando la fruibilità dei servizi in mobilità.
Come vi ponete verso le frontiere più innovative, per migliorare il servizio?
Ci sono due presidi diversi che abbiamo attivato su questo fronte: uno sulla biometria per le evoluzioni che consentono un’accelerazione delle funzioni vocali; l’altro, più ampio, si inserisce in generale nel tema della comprensione e l’uso dei big data. Riteniamo comunque che questo secondo ambito sia quello di maggior valore per i nostri clienti perché possiamo migliorare in modo sensibile la qualità e pertinenza dei nostri servizi.
Quali sono le vostre mosse sul fronte del mobile payment NFC?
Quando parliamo di mobile payment, ci riferiamo ancora ad un servizio che definirei “di frontiera”; oggettivamente le potenzialità di sviluppo sono elevate ma in termini di adozione da parte dei consumatori siamo ancora in una fase pionieristica. Questo vale per le diverse tecnologie e soluzioni disponibili sul mercato. Non dobbiamo dimenticare che dobbiamo comunque sempre combinare due customer experience con chiari vantaggi per entrambi: quella per chi effettua il pagamento e quella per chi lo riceve.
Attualmente il mobile wallet, il p2p come Jiffy e l’nfc devono fare i conti con alcuni ostacoli soprattutto nella fase di attivazione, ma è altrettanto evidente che il livello d’interesse cresce perché via via questi ostacoli riducono il loro peso, come nel caso di jiffy dove l’estensione di utenti ed il livello di conoscenza del servizio manifestano una tendenza interessante.
Sicuramente le nuove tecnologie legate ai device mobile incideranno e siamo attivi sui vari fronti, nel frattempo a conferma del livello di attenzione che poniamo sui servizi mobile e su quelli di pagamento, rilasceremo quest’anno, a partire da quest’estate, un rinnovamento importante della soluzione di pagamento mobile sia per Bnl che per Hello Bank!
