Il mercato Banking & Insurance è sempre più agguerrito: le organizzazioni del settore devono mettere in atto strategie volte ad aumentare l’efficienza e, al contempo, migliorare la customer experience dei clienti. Per riuscirci, è necessario ottimizzare i processi e potenziare le operations: un obiettivo che richiede di coniugare due aspetti complementari e ugualmente importanti, quello tecnologico e quello umano.
Un back office efficiente – vera e propria spina dorsale che regge anche gli aspetti core del business – si basa su piattaforme avanzate in grado di abilitare l’automazione dei processi nel rispetto delle normative di settore, ma anche sul supporto e la supervisione di operatori specializzati. Una soluzione per avere a disposizione una macchina operativa così evoluta, senza pesare sulle risorse interne e riducendo le complessità, è puntare su un servizio di back office qualificato in outsourcing.
A tale proposito, Chiara Furlan, Insurance Operations Director di Microdata Group, ci ha raccontato l’importanza di dare vita a una sinergia virtuosa in chiave Human + Machine per potenziare i vantaggi della tecnologia con il valore aggiunto di competenze e attitudini umane.
Who's Who
Chiara Furlan
![Chiara Furlan](https://img.digital4.biz/wp-content/uploads/2023/04/chiara-furlan-156x88.jpg)
Garantire un’efficienza costante del back office nel settore assicurativo
Gestire in maniera impeccabile le attività di back office in ambito assicurativo richiede un dispiegamento di risorse e strumenti non indifferente. A fronte della necessità di contenere i costi, però, le compagnie assicurative tendono il più possibile a snellire i team operativi a favore dell’assunzione di talenti in grado di ricoprire ruoli maggiormente strategici. Ecco perché esternalizzare rappresenta la mossa vincente: «Per garantire un adeguato time to market – fa notare Furlan -, la compagnia si deve concentrare sulle attività core: affidare all’esterno le attività ancillari permette di massimizzare appieno ogni sforzo strategico. Non scegliere il Business Process Outsourcing, al contrario, espone al rischio di non poter rispondere tempestivamente a esigenze improvvise o di non essere sufficientemente flessibile. Nel mondo assicurativo, infatti, i volumi delle attività non sono sempre equamente distribuiti nel corso dell’anno: per far fronte alle richieste durante i periodi di picco può volerci un incremento significativo delle risorse altrimenti sufficienti».
Le competenze dei team di operation
Non siamo di fronte a una criticità che può essere risolta meramente in termini numerici. L’asticella è ben più alta. Il mondo assicurativo, infatti, è fittamente regolamentato: novità normative e di settore sono all’ordine del giorno: gli standard richiesti di compliance ed efficienza richiedono processi molto ben oliati.
Nelle attività di back office in outsourcing, a fare la differenza è la qualità delle risorse che un partner mette a disposizione: «Nella filosofia di Microdata Group – sottolinea Chiara Furlan – questo è un aspetto centrale: la nostra priorità sono le competenze del personale che opera a supporto dei servizi erogati presso le compagnie. Vantiamo un’alta percentuale di laureati, offriamo programmi di formazione costante e ci focalizziamo sulla creazione di specifiche isole di competenza. Nel 2022, per esempio, abbiamo erogato più di 21mila ore di formazione: questo elemento che per noi fa davvero la differenza, non solo nella qualità del servizio offerto ai nostri clienti ma anche nella capacità, altrettanto importante, di attrarre e trattenere nuovi talenti. Il tema delle persone è per noi molto sentito, perché è grazie alle competenze sviluppate internamente che possiamo generare valore per i nostri clienti; per questo motivo è importante mantenere le persone giuste all’interno della nostra organizzazione. Rispetto alle aziende del settore, Microdata Group vanta infatti un turnover molto basso: il 9%, rispetto a una media del 32% delle aziende appartenenti al settore dei servizi innovativi. Chi viene assunto riconosce il nostro impegno in questo senso: mettiamo al centro la persona, investiamo per farla crescere, le dedichiamo molte ore di formazione e un importante piano welfare per la conciliazione lavoro-vita privata. Ma non solo: lavoriamo molto sul knowledge management per promuovere l’integrazione delle conoscenze e mettere a fattore comune le competenze acquisite dall’esperienza di ogni singolo team. Il risultato è una customer experience più soddisfacente per i clienti dei nostri clienti».
La customizzazione dei servizi come requisito chiave per un outsourcing di valore
Avere a disposizione un bacino completo di competenze verticali e trasversali è fondamentale per un back office pienamente performante. Ma non è tutto: l’elemento che permette di ottenere il massimo valore dal servizio è l’approccio nella definizione di una strategia operativa personalizzata in ogni minimo dettaglio: «Grazie a una gamma completa di esperienze e conseguenti competenze – prosegue Furlan – Microdata Group riesce a far fronte in maniera affidabile alle richieste di ogni compagnia, indipendentemente dal tipo di criticità. Abbiamo team di progetto specializzati con competenze cross, sia assicurative che tecnologiche. Ci sediamo intorno a un tavolo e definiamo insieme al cliente la proposta con un approccio molto attento ai dettagli e alla personalizzazione». Il concetto di personalizzazione è centrale poiché, in questo settore, esiste ben poco di standardizzato: «Saper offrire una customizzazione molto forte del servizio che ci viene richiesto è fondamentale – aggiunge Furlan – perché siamo noi a doverci integrare all’interno della struttura delle compagnie, ognuna delle quali fa storia a sé. Per questo dobbiamo essere estremamente flessibili e sensibili, per capire come inserirci nei processi esistenti senza impattare sulla compagnia stessa. E questo approccio funziona: i clienti di lunga data, infatti, nel tempo ci hanno inserito sempre di più nei loro processi a riprova della fiducia che ripongono in noi. Fiducia data dal fatto che hanno potuto e possono costantemente verificare il valore del nostro servizio: li mettiamo sempre in condizioni di monitorare, presidiare e controllare il nostro lavoro».
L’outsourcing garantisce l’accesso a tecnologie di ultima generazione
Viviamo in un contesto altamente digitalizzato: sebbene le competenze umane siano una componente imprescindibile, non va dimenticata l’importanza dei servizi digitali offerti al consumatore e alla necessità di avere un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia. Disporre di strumenti evoluti per la gestione dei documenti e dei processi, infatti, è fondamentale per ridurre le complessità e dare vita a un ecosistema operativo al passo con i tempi: «Puntare sull’innovazione tecnologica è fondamentale – sottolinea Furlan -, per questo Microdata Group sta investendo con decisione in progetti innovativi per l’efficientamento e per ottenere risultati in real time, come per Next Generation. Si tratta di una piattaforma con algoritmi proprietari che sfrutta funzionalità di intelligenza artificiale, machine learning, reti neurali e Robotic Process Automation per raccogliere dati destrutturati e trasformarli in processi automatizzati. Automatizzare le attività ripetitive a basso valore aggiunto, tradizionalmente svolte da operatori in carne e ossa, significa consentire a ogni persona nel team di concentrarsi su attività strategiche e risolutive». Ecco, quindi, un altro aspetto da considerare: esternalizzare le attività di back office, per le compagnie assicurative, significa sfruttare le potenzialità di tecnologie difficilmente implementabili e gestibili internamente, che generano saving e migliorano la customer experience.
Human + Machine: la sintesi perfetta che crea valore per il business
Da un lato, dunque, si automatizzano l’elaborazione di dati e le attività ripetitive, dall’altro si offre agli operatori piena visibilità, controllo e governance dei processi affinché ogni ingranaggio di questo complesso meccanismo funzioni alla perfezione: «Il nostro approccio – conclude la manager di Microdata Group – si fonda proprio sul binomio virtuoso Human + Machine, un approccio ibrido su cui costruire un servizio in linea con le aspettative degli utenti e le esigenze delle organizzazioni. La tendenza, infatti, è chiara: la necessità di automatizzare lavorazioni standard è sempre più diffusa, ma l’essere umano rimarrà sempre l’elemento fondamentale per il disegno, il presidio, il monitoraggio, la manutenzione e l’aggiornamento di questi processi. È un continuo rincorrersi tra la ricerca di procedure automatizzate consolidate e la loro messa in discussione da parte dell’intervento umano». E se è vera, come è vera, la massima per cui il tutto è maggiore della somma delle parti, l’insieme Human + Machine rappresenta la sintesi perfetta per un back office pienamente performante e in continuo miglioramento.