Il mercato Banking & Insurance è sempre più agguerrito: le organizzazioni del settore devono mettere in atto strategie volte ad aumentare l’efficienza e, al contempo, migliorare la customer experience dei clienti. Per riuscirci, è necessario ottimizzare i processi e potenziare le operations: un obiettivo che richiede di coniugare due aspetti complementari e ugualmente importanti, quello tecnologico e quello umano.
Un back office efficiente – vera e propria spina dorsale che regge anche gli aspetti core del business – si basa su piattaforme avanzate in grado di abilitare l’automazione dei processi nel rispetto delle normative di settore, ma anche sul supporto e la supervisione di operatori specializzati. Una soluzione per avere a disposizione una macchina operativa così evoluta, senza pesare sulle risorse interne e riducendo le complessità, è puntare su un servizio di back office qualificato in outsourcing.
A tale proposito, Chiara Furlan, Insurance Operations Director di Microdata Group, ci ha raccontato l’importanza di dare vita a una sinergia virtuosa in chiave Human + Machine per potenziare i vantaggi della tecnologia con il valore aggiunto di competenze e attitudini umane.
Who's Who
Chiara Furlan
Insurance Operations Director di Microdata Group
Garantire un’efficienza costante del back office nel settore assicurativo
Gestire in maniera impeccabile le attività di back office in ambito assicurativo richiede un dispiegamento di risorse e strumenti non indifferente. A fronte della necessità di contenere i costi, però, le compagnie assicurative tendono il più possibile a snellire i team operativi a favore dell’assunzione di talenti in grado di ricoprire ruoli maggiormente strategici. Ecco perché esternalizzare rappresenta la mossa vincente: «Per garantire un adeguato time to market – fa notare Furlan -, la compagnia si deve concentrare sulle attività core: affidare all’esterno le attività ancillari permette di massimizzare appieno ogni sforzo strategico. Non scegliere il Business Process Outsourcing, al contrario, espone al rischio di non poter rispondere tempestivamente a esigenze improvvise o di non essere sufficientemente flessibile. Nel mondo assicurativo, infatti, i volumi delle attività non sono sempre equamente distribuiti nel corso dell’anno: per far fronte alle richieste durante i periodi di picco può volerci un incremento significativo delle risorse altrimenti sufficienti».
Le competenze dei team di operation
Non siamo di fronte a una criticità che può essere risolta meramente in termini numerici. L’asticella è ben più alta. Il mondo assicurativo, infatti, è fittamente regolamentato: novità normative e di settore sono all’ordine del giorno: gli standard richiesti di compliance ed efficienza richiedono processi molto ben oliati.
Nelle attività di back office in outsourcing, a fare la differenza è la qualità delle risorse che un partner mette a disposizione: «Nella filosofia di Microdata Group – sottolinea Chiara Furlan – questo è un aspetto centrale: la nostra priorità sono le competenze del personale che opera a supporto dei servizi erogati presso le compagnie. Vantiamo un’alta percentuale di laureati, offriamo programmi di formazione costante e ci focalizziamo sulla creazione di specifiche isole di competenza. Nel 2022, per esempio, abbiamo erogato più di 21mila ore di formazione: questo elemento che per noi fa davvero la differenza, non solo nella qualità del servizio offerto ai nostri clienti ma anche nella capacità, altrettanto importante, di attrarre e trattenere nuovi talenti. Il tema delle persone è per noi molto sentito, perché è grazie alle competenze sviluppate internamente che possiamo generare valore per i nostri clienti; per questo motivo è importante mantenere le persone giuste all’interno della nostra organizzazione. Rispetto alle aziende del settore, Microdata Group vanta infatti un turnover molto basso: il 9%, rispetto a una media del 32% delle aziende appartenenti al settore dei servizi innovativi. Chi viene assunto riconosce il nostro impegno in questo senso: mettiamo al centro la persona, investiamo per farla crescere, le dedichiamo molte ore di formazione e un importante piano welfare per la conciliazione lavoro-vita privata. Ma non solo: lavoriamo molto sul knowledge management per promuovere l’integrazione delle conoscenze e mettere a fattore comune le competenze acquisite dall’esperienza di ogni singolo team. Il risultato è una customer experience più soddisfacente per i clienti dei nostri clienti».
La customizzazione dei servizi come requisito chiave per un outsourcing di valore
Avere a disposizione un bacino completo di competenze verticali e trasversali è fondamentale per un back office pienamente performante. Ma non è tutto: l’elemento che permette di ottenere il massimo valore dal servizio è l’approccio nella definizione di una strategia operativa personalizzata in ogni minimo dettaglio: «Grazie a una gamma completa di esperienze e conseguenti competenze – prosegue Furlan – Microdata Group riesce a far fronte in maniera affidabile alle richieste di ogni compagnia, indipendentemente dal tipo di criticità. Abbiamo team di progetto specializzati con competenze cross, sia assicurative che tecnologiche. Ci sediamo intorno a un tavolo e definiamo insieme al cliente la proposta con un approccio molto attento ai dettagli e alla personalizzazione». Il concetto di personalizzazione è centrale poiché, in questo settore, esiste ben poco di standardizzato: «Saper offrire una customizzazione molto forte del servizio che ci viene richiesto è fondamentale – aggiunge Furlan – perché siamo noi a doverci integrare all’interno della struttura delle compagnie, ognuna delle quali fa storia a sé. Per questo dobbiamo essere estremamente flessibili e sensibili, per capire come inserirci nei processi esistenti senza impattare sulla compagnia stessa. E questo approccio funziona: i clienti di lunga data, infatti, nel tempo ci hanno inserito sempre di più nei loro processi a riprova della fiducia che ripongono in noi. Fiducia data dal fatto che hanno potuto e possono costantemente verificare il valore del nostro servizio: li mettiamo sempre in condizioni di monitorare, presidiare e controllare il nostro lavoro».
L’outsourcing garantisce l’accesso a tecnologie di ultima generazione
Viviamo in un contesto altamente digitalizzato: sebbene le competenze umane siano una componente imprescindibile, non va dimenticata l’importanza dei servizi digitali offerti al consumatore e alla necessità di avere un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia. Disporre di strumenti evoluti per la gestione dei documenti e dei processi, infatti, è fondamentale per ridurre le complessità e dare vita a un ecosistema operativo al passo con i tempi: «Puntare sull’innovazione tecnologica è fondamentale – sottolinea Furlan -, per questo Microdata Group sta investendo con decisione in progetti innovativi per l’efficientamento e per ottenere risultati in real time, come per Next Generation. Si tratta di una piattaforma con algoritmi proprietari che sfrutta funzionalità di intelligenza artificiale, machine learning, reti neurali e Robotic Process Automation per raccogliere dati destrutturati e trasformarli in processi automatizzati. Automatizzare le attività ripetitive a basso valore aggiunto, tradizionalmente svolte da operatori in carne e ossa, significa consentire a ogni persona nel team di concentrarsi su attività strategiche e risolutive». Ecco, quindi, un altro aspetto da considerare: esternalizzare le attività di back office, per le compagnie assicurative, significa sfruttare le potenzialità di tecnologie difficilmente implementabili e gestibili internamente, che generano saving e migliorano la customer experience.
Human + Machine: la sintesi perfetta che crea valore per il business
Da un lato, dunque, si automatizzano l’elaborazione di dati e le attività ripetitive, dall’altro si offre agli operatori piena visibilità, controllo e governance dei processi affinché ogni ingranaggio di questo complesso meccanismo funzioni alla perfezione: «Il nostro approccio – conclude la manager di Microdata Group – si fonda proprio sul binomio virtuoso Human + Machine, un approccio ibrido su cui costruire un servizio in linea con le aspettative degli utenti e le esigenze delle organizzazioni. La tendenza, infatti, è chiara: la necessità di automatizzare lavorazioni standard è sempre più diffusa, ma l’essere umano rimarrà sempre l’elemento fondamentale per il disegno, il presidio, il monitoraggio, la manutenzione e l’aggiornamento di questi processi. È un continuo rincorrersi tra la ricerca di procedure automatizzate consolidate e la loro messa in discussione da parte dell’intervento umano». E se è vera, come è vera, la massima per cui il tutto è maggiore della somma delle parti, l’insieme Human + Machine rappresenta la sintesi perfetta per un back office pienamente performante e in continuo miglioramento.
