La generazione Y è ancora semisconosciuta per il mondo assicurativo. È il dato più significativo che emerge dal World Insurance Report 2016 presentato a Milano da Capgemini ed Efma, che ha coinvolto 15.500 clienti e 30 Paesi del mondo. Il Customer Experience Index (CEI) è molto chiaro: crescita per tutte le fasce tranne che per quella 18-35 anni. Ed è proprio l’Europa a segnare il passo, con il dato più negativo dell’indice.
La caratteristica peculiare di questi giovani è di essere interattivi e omnicanale. Secondo l’indagine, infatti, l’interazione con la compagnia d’assicurazione è molto più frequente rispetto alle fasce over 35: +12,6 per i canali tradizionali e +18,2% per i canali digitali. Come noto, la generazione Y è portata a interfacciarsi utilizzando una logica multicanale, adoperando sia Internet (da PC e da Mobile) sia il canale delle tradizionali agenzie. “La popolazione può essere descritta attraverso una gaussiana” – spiega Giacomo Lovati, Direttore Servizi Assicurativi di Unipol SAI – “le due code sono rappresentate rispettivamente da giovani e da anziani ed è necessario comprendere come dialogare in maniera differenziata ed efficace con tutti questi segmenti.”
La domanda, allora è: come riuscire a comunicare con segmenti così diversi? “La chiave per il successo è mettersi nelle scarpe del cliente – commenta Leonardo Felician, CEO di Genialloyd – dobbiamo intercettare i nostri clienti sui canali Social, offrire un’esperienza Mobile, adoperare nuove tecniche di Dynamic Pricing e stupirlo; chi non sarebbe felice di ricevere un caffè in autostrada offerto dalla propria assicurazione?” Sfruttare le tecnologie presenti sul mercato diventa, quindi, fondamentale: dall’utilizzo degli oggetti intelligenti all’implementazione di progetti Big Data. “La vera sfida è calare la grande mole di dati di cui disponiamo oggi, i cosiddetti big data, all’interno dei processi operativi” prospetta Raffaele Guerra, Senior Vice President di Capgemini.
In ultimo luogo è utile cogliere le opportunità e gli insight provenienti da altre esperienze, esplorando, per esempio, nuove prassi, come quella della sharing economy, oppure nuovi settori come quelli Fintech. Per il quale “nel 2015 sono stati investiti nel mondo 14 miliardi di dollari in nuovi progetti – commenta Anna Gervasoni, Direttore Generale di AIFI – ed è sempre più necessario intercettare questo nuovo mondo per integrarlo con il vecchio”.
In questo scenario è possibile che altri player si inseriscano nella competizione? “Gli Over the Top sono senz’altro da considerarsi una minaccia per il nostro settore, soprattutto per la distribuzione assicurativa, ma sono anche un esempio da seguire commenta Mauro Montagnini, Responsabile Servizio Danni di Ania, che conclude affermando che “è necessario imparare dagli OTT la gestione delle relazioni con il cliente: l’aumento dei momenti di contatto sarà la chiave di successo in questo settore”.
