La tecnologia che farà vincere sul mercato i fornitori di soluzioni per il business negli anni a venire? Non è il cloud e nemmeno l’intelligenza artificiale: sarà invece la chat. Sì perchè già oggi le persone usano più le chat dei social network, ed è facilmente prevedibile che questa abitudine varcherà presto le porte delle aziende. Lo sostiene anche un’analisi del Wall Street Journal secondo cui la messaggistica istantanea potrebbe rivelarsi più significativa di molte altre tecnologie per la produttività perché mette insieme efficacemente sia le persone che diversi programmi software.
Una previsione che fa il paio con quella che riguarda le chatbot, parola che nasce dall’unione di chat e robot, ovvero la messaggistica che grazie all’intelligenza artificiale, o machine learning, non sono gestite da umani ma da computer, in grado sia di interpretare le domande, sia di dare una risposta appropriata. Sono sempre più utilizzate per il customer care (qui il caso Burberry), ad esempio per rispondere a informazioni su orari di partenza e arrivo dei treni, e se ne prevede un uso in azienda a breve, ad esembio nell’ambito dei sistemi HR. Oracle è una delle aziende che sta puntando su queste nuove soluzioni all’interno delle suite HCM (Human Capital Management), per rispondere a domande del tipo: mi è stato pagato lo stipendio? oppure Quanti
giorni di ferie ho ancora a disposizione? Dato che sono giovani sviluppatori a programmare le chatbot, il loro uso può anche risultare divertente: le risposte sono generalmente informali e scanzonate.
Tutto più veloce e sincronizzato: l’esempio di una concessionaria di auto
Gli esempi non mancano. L’IT manager di una concessionaria di una piccola cittadina americana nel Maine, sostiene che la sua società oggi non potrebbe esistere senza HipChat, la chat di gruppo di Atlassian: prima per sostituire un pezzo occorreva una richiesta stampata di un rappresentante del servizio clienti e una visita di persona al magazzino ricambi, dove bisognava aspettare che un meccanico controllasse la disponibilità del pezzo richiesto. Ora con la chat di gruppo tutte le operazioni sono online e istantanee. Miller dice che la chat è superiore ad altri canali di comunicazione perché può essere sia sincrona, come un meeting o una telefonata, sia asincrona, come un’email. In più può mettere insieme software diversi dentro la app, come quello che avvia la ricerca online del pezzo di ricambio.
Facebook e Microsoft nell’arena
Non a caso anche i colossi di Internet e dell’hitech si sono messi a sviluppare chat di gruppo: Facebook ha introdotto Workplace by Facebook, la versione business della piattaforma social, e Microsoft ha da poco lanciato la sua funzionalità di group chat Microsoft Teams all’interno della suite per la produttività Office 365. Ma i prodotti sono tanti e alcuni ben posizionati sul mercato, come il citato HipChat e Slack, che conta 4 milioni di utenti attivi quotidiani ed è valutata 3,8 miliardi di dollari.
Il nuovo trend: ChatOps
La novità che sta emergendo e che fa salutare la chat di gruppo come una delle tecnologie chiave per il 2017 è la sua capacità di coordinare le Operations nel business. Il trend è stato ribattezzato “ChatOps”; gli early adopters sono stati gli sviluppatori di software, che hanno integrato le chatbot in Slack o HipChat per informare gli amministratori di sistema di eventuali problemi; computer possono cioè mandare notifiche agli sviluppatori oppure gli sviluppatori possono mandare comandi ai sistemi.
Ora anche professionisti di settori non tecnici cominciano ad apprezzare la ChatOps perché consente di integrare in una sola finestra – la chat – tutte le funzioni di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro, centralizzando sia i compiti da svolgere che le comunicazioni su questi compiti e aumentando la produttività. “La chat fa il lavoro di 100 finestre del browser aperte”, afferma Steve Goldsmith, general manager di HipChat.
Casi d’uso, dal crowdfunding agli alberghi
Il manager di una piattaforma di crowdfunding per società no-profit, racconta: “Dovevo risolvere un problema tecnico su un sistema a Vancouver: l’administrator era a Washington D.C. e io mi trovavo in un taxi a Nairobi. Anziché infilarmi in una serie infinita di email, telefonate e documenti da guardare che mi avrebbero fatto perdere giorni, ho risolto tutto rapidamente con la chat”.
Infine alcuni hotel hanno connesso i loro dipendenti con le app di chat e creato delle chat room per ogni stanza che permette di tenere sempre sotto controllo se è libera o occupata, se è stata pulita, e così via. Anche Ibm usa Slack per il suo team di design: si tratta di 1.300 persone, che usano la chat per discutere e votare rapidamente i progetti da mandare avanti.
