Fare shopping e divertirsi, grazie anche all’innovazione. È la promessa della catena italiana di department store LaRinascente, che oltre al noto flagship store a Milano conta oggi 10 negozi nelle principali città italiane, per un totale di 29 milioni di visitatori, 5,2 milioni di scontrini, quasi 500 milioni di fatturato e 1.500 dipendenti; la società è oggi parte del gruppo thailandese CRC, che in Europa possiede anche il department store Illum in Danimarca e la maggioranza di KaDeWe in Germania.
Un po’ retailer un po’ entertainment, dunque: all’interno del negozio si crea un’occasione d’esperienza, ed è questo il motivo per cui l’azienda punta a proporre al cliente un premium price. «All’interno di laRinascente non parliamo di innovazione, perché ormai il continuo flusso di modalità nuove per fruire dei servizi tradizionali è diventato la normalità», spiega Paolo Ciceri, Chief Information Officer della società, che tra i prodotti in vendita include sia brand di abbigliamento, che accessori, design e food. «Questa è la stessa chiave di lettura che utilizziamo nei processi interni: l’aspettativa che ha il dipendente di Rinascente o di un brand che vende in Rinascente è la stessa aspettativa che ha il cliente quando scarica un’app o fruisce un nuovo servizio.»
In Rinascente, per esempio, è stata recentemente rilasciata la funzionalità di consultazione dello stock in tempo reale, fino a qualche mese fa legata solo alle casse, anche su device mobili. «Il valore che questa informazione ha acquisito grazie alla possibilità di poterne disporre in mobilità all’interno del negozio e non più localizzata in alcuni punti specifici è stato elevatissimo, a fronte di un esiguo investimento».
Questo approccio ha cambiato totalmente la modalità di interazione all’interno delle singole funzioni aziendali, compresa la Direzione ICT, e tra le diverse funzioni aziendali stesse. «Oggi all’origine di un progetto non c’è solo un requirement, ma un processo creativo, legato alla curiosità. Nell’ICT stiamo per esempio approcciando il tema degli Analytics e stiamo lavorando con un gruppo di lavoro orizzontale per capire quali sono le domande a cui oggi non sappiamo dare una risposta e per cui potremmo ricevere il supporto dai dati», racconta il manager.
Sin dal 2012 LaRinascente è impegnata in un progetto di CRM che ha come perno la carta fedeltà, la Rinascente Card, con l’obiettivo di migliorare costantemente la relazione con il consumatore. Dopo una fase iniziale focalizzata sull’engagement col cliente, la base dati raccolta è diventata abbastanza ampia da poter elaborare modelli avanzati di gestione della relazione con il cliente e di analisi del dato. La prossima grande sfida per laRinascente è quella di pianificare a cosa sarà interessato il cliente nei prossimi mesi o anni attraverso l’enorme quantità di dati comportamentali che ha a disposizione.
In questo senso, anche il fornitore cambia funzione, così come il suo modello di ingaggio: «talvolta i fornitori stessi non conoscono il reale valore di ciò che vendono, benché ne conoscano bene le caratteristiche tecniche, e non è detto che l’indicatore economico sia anche l’indicatore del valore della soluzione», sottolinea Ciceri, che aggiunge: «ciò che richiediamo al fornitore è che sia in grado, grazie alle sue competenze interne, di ingegnarsi per capire e soddisfare una richiesta, e non solo di offrire degli strumenti o semplicemente maggiore capacità di calcolo: vogliamo invece essere affiancati da esso nell’individuazione delle opportunità per l’azienda a cui possono rispondere le innovazioni tecnologiche.”
