Ha fatto tappa nei giorni scorsi a Milano l’Agentforce World Tour, il roadshow che Salesforce ha ideato per permettere a clienti e partner nelle diverse country di “toccare con mano” i benefici degli agenti AI autonomi che hanno debuttato a settembre nel corso dell’ultima edizione della kermesse globale Dreamforce.
“Che cosa accadrebbe se potessimo disporre di una forza lavoro infinita?”. È questa la suggestione che lancia dal palco Vanessa Fortarezza, Country Leader Italy di Salesforce. Ed è proprio questo l’obiettivo che la tech company californiana si propone di ottenere nel mettere a terra la sua visione strategica di AI Enterprise: “Un’intelligenza artificiale inclusiva – spiega la manager –, che automatizza in modo efficace non più solo singoli task ma interi workflow, senza mai sostituirsi totalmente alle persone”.
Secondo una recente ricerca condotta a livello globale dal tech vendor, il 41% della forza lavoro si dedica ad attività ripetitive e a basso valore aggiunto. Per contro, i clienti sono sempre più esigenti, vogliono essere riconosciuti e pretendono un servizio 24×7. “C’è, quindi, un’esigenza insoddisfatta di velocità di risposta, ma anche di maggior accuratezza nella gestione della relazione ed è proprio in questo divario che si innesta l’offerta Agentforce”.
Who's Who
Vanessa Fortarezza
Country Leader di Salesforce Italia
Agentforce World Tour: la tappa milanese
Agentforce può interpretare il linguaggio, costruire un piano d’azione per raggiungere l’obiettivo assegnato ed eseguirlo senza che sia necessario alcun intervento o supervisione “umana”. Un esempio? Potrà schedulare direttamente nel calendar del Sales Representative un appuntamento in uno slot libero della sua agenda, dopo aver intercettato in autonomia l’e-mail di un cliente.
Fortarezza annuncia che “sono già un centinaio gli agenti AI autonomi preconfigurati disponibili, che coprono un’ampia varietà di settori e casi d’uso diversi. E sono già oltre 300 i progetti che vertono su questa tecnologia venduti in poco più di un mese dal rilascio di Agentforce”. Un elenco che include anche nomi prestigiosi di realtà italiane come Amplifon, Unicredit e Gruppo Iren, che hanno avviato dei Proof-of-Concept per sondare i benefici degli agenti basati sull’intelligenza artificiale.
Un’area attrezzata con una trentina di postazioni ha permesso ai partecipanti della tappa milanese dell’Agentforce World Tour, quasi 2mila quelli registrati, di creare il proprio Agente AI, con l’aiuto di un Solution Engineer, attraverso semplici comandi vocali. Nel corso della giornata ne sono stati configurati oltre 500.
Agentforce World Tour: un team di agenti AI specializzati
Nicola Lalla, Vice President Solution Engineering di Salesforce ha preconizzato un “futuro non molto lontano in cui gli agenti AI saranno diffusi quanto le app mobile” rimarcando il ruolo chiave che secondo i vertici della casa di San Francisco questa tecnologia si sta ritagliando in azienda.
Complice la consumerizzazione della GenAI, la percezione dell’interazione uomo-macchina nell’era dell’AI pervasiva sta cambiando profondamente. Aumenta il grado di accettazione da parte degli utenti mentre le interfacce diventano sempre più sofisticate ma al tempo stesso più intuitive e naturali. Lo sa bene Salesforce che di recente ha acquisito lo specialista di Vocal AI Tenyx, integrando la sua tecnologia in Agentforce. “Una piattaforma unica – ha spiegato Matteo Bordoni, Senior Director Solutions Engineering, Head of Specialists Italy di Salesforce – che abilita sia gli Assistive Agent, dispiegati sui canali interni, come la piattaforma di collaboration Slack, sia gli AI Agent, che presidiano i diversi punti di contatto esterni. L’idea è di identificare progressivamente nuovi casi d’uso e, in un futuro non molto lontano, creare un team di agenti sempre più specializzati sulle singole verticalità. Noi mettiamo a disposizione sia la piattaforma per creare in autonomia i propri agenti sia un ventaglio di AI Agent già pronti all’uso, realizzati a partire da building block modulari di topic e azioni”.
Umani e agenti AI, insieme per guidare il successo dei clienti
Il cervello di Agentforce è Atlas Reasoning Engine, un motore inferenziale sviluppato dal team AI di Salesforce guidato dall’italiano Silvio Savarese. Quando riceve un obiettivo, Atlas interpreta la richiesta, recupera le informazioni, le valuta, le rifinisce, costruisce dei piani d’azione e li esegue, utilizzando i dati aziendali in tempo reale grazie a tecniche di Retrieval Augmented Generation (RAG). E quando non sa come procedere o raggiunge uno dei limiti definiti nelle sue linee guida passa la palla all’operatore umano, sulla base di un modello “human in the loop”. E tutto questo lo fa includendo anche i dati dei partner Salesforce senza doverli spostare o copiare per poi analizzarli, grazie alla tecnologia Zero Copy presentata alcuni mesi fa. Grazie alla capacità di autoapprendere, Agentforce perfeziona continuamente la qualità dei risultati, basandosi sull’esperienza passata e sui feedback ricevuti, riducendo al minimo il rischio di allucinazioni.
“Alla base di tutto, però – puntualizza Fortarezza – ci sono e ci saranno sempre i dati. Integrati, ripuliti e armonizzati attraverso Data Cloud per garantire accuratezza e coerenza, successivamente mappati su un modello di metadati unico, per arricchirli e aumentarli. Infine, distillati attraverso l’AI e l’apprendimento automatico per generare insight, fornire esperienze iper personalizzate e, oggi, anche prendere in carico la gestione automatizzata e autonoma di interi flussi di lavoro”.
Con Amazon Web Services per accelerare il time-to-market dell’Enterprise AI
Sul palco anche Amélie Clugnet Veron, Country Manager Europe South di AWS, che ha rimarcato il valore strategico di una partnership ormai “storica” che lega le due aziende e che ha l’obiettivo di garantire una gestione unificata dei dati, accelerare l’implementazione dell’intelligenza artificiale e definire opzioni d’acquisto semplificate dei servizi Salesforce tramite il marketplace AWS. “Attraverso Amazon Bedrock, i clienti possono integrare i nostri foundation model direttamente nella piattaforma Salesforce, per accelerare il time-to-market dell’Enterprise AI e il ROI dei progetti di intelligenza artificiale. I clienti oggi possono anche acquistare i servizi Salesforce direttamente negli Amazon Web Services, con formule economicamente vantaggiose”.
Bonacina (Amplifon): “Il binomio indissolubile tra agente AI e persona”
A testimoniare che l’era degli agenti AI autonomi è già iniziata c’è Alessandro Bonacina, Global Chief Marketing, Technology and Innovation Officer di Amplifon, primo cliente italiano ad avviare PoC su Agentforce “rispetto a due ambiti – spiega –. Il primo è quello della produttività, in particolare la Marketing Automation e l’ottimizzazione della pedonalità nei punti vendita attraverso una gestione dispositiva più efficace delle agende degli appuntamenti. Il secondo è quello della Customer Experience e, nello specifico, della personalizzazione del percorso d’acquisto”.
L’azienda lavora a stretto contatto con Salesforce e due anni fa ha addirittura creato un team interno di una ventina di persone – l’Amplifon Garage –, che si focalizza sullo sviluppo e l’integrazione della piattaforma della casa californiana nell’ambiente IT della multinazionale dell’hearing care. “Rispetto ad Agentforce mi preme chiarire che per noi il binomio Agente AI e persona è indissolubile. Lavoriamo con l’obiettivo di avere una interfaccia unica che, poi, al momento opportuno si divide tra Assistant Agent, AI Agent e agente in carne e ossa. Le sfide da affrontare sono sostanzialmente tre. La prima è quella dei dati, perché la nostra crescita è stata anche una crescita organica, con diverse acquisizioni, e creare una base dati unica non è così facile. La seconda sono i processi, ma Agentforce in questo ci aiuta perché si innesta sui processi esistenti accelerando di molto il time-to-market. La terza è il Change Management e su questo il nostro team interno è molto focalizzato. Abbiamo creato dei team di champion per favorire l’adoption e con il supporto dell’Amplifon Garage lavoriamo all’obiettivo di arrivare allo Zero Training”.
