Affiancare a un miliardo di operatori in carne e ossa un Agentforce entro la fine del 2025: è questo l’obiettivo dichiarato dal CEO di Salesforce Marc Benioff. L’azienda californiana punta, infatti, su questi agenti AI autonomi per trasformare radicalmente la Customer Experience e l’Employee Experience in azienda.
Agentforce rappresenta la nuova frontiera dell’intelligenza artificiale, in cui entità digitali autonome lavorano al nostro fianco potenziando le skill e aumentando le capacità umane. Questi software eseguono compiti per conto di un utente, a cui sono idealmente asserviti, automatizzando interi flussi di lavoro senza bisogno di alcun intervento umano, prendendo decisioni e intraprendendo azioni in autonomia. Decisioni e azioni frutto della valutazione attenta di tutti i parametri rilevanti nell’interazione continua con l’ambiente circostante, così da garantire efficienza, pertinenza e precisione.
Qual è il contesto in cui opera Agentforce
In ogni organizzazione ci sono sempre molti più compiti da portare a termine che risorse disponibili, con la conseguenza che una parte dei task viene sistematicamente rimandata e incasellata della famigerata “to do list”, e che molti flussi di lavoro si chiudono in ritardo.
Agentforce rappresenta una risposta concreta all’esigenza di ottimizzare il lavoro dei team, spesso sovraccarichi di lavoro, grazie alla possibilità che offre di scalare la capacità operativa su richiesta e in modo istantaneo.
L’idea alla base di questi operatori autonomi di assistenza è che sia possibile potenziare l’automazione intelligente con lo human touch, il tocco umano, creando soluzioni in cui esseri umani e software intelligenti collaborano nel garantire il successo delle strategie di marketing, vendita, e-commerce…
Cosa è Agentforce
Agentforce è una suite innovativa di agenti AI, autonomi e always on, in grado di fornire assistenza specializzata a clienti e dipendenti. Se, per esempio, è previsto che Agentforce debba presidiare la relazione con il cliente, potrà attivarsi senza che sia previsto alcun tipo di intervento da parte del personale, magari semplicemente perché dal monitoraggio automatizzato delle e-mail ricevute è emerso che il cliente ha bisogno che l’azienda intervenga su una questione per lui importante.
Come funziona Agentforce
Agentforce è in grado di attivarsi in completa autonomia svolgendo attività di vendita, e-commerce, marketing e Customer Care sulla base delle linee guida definite dall’azienda: recupera i dati giusti in tempo reale dalla Knowledge Base aziendale, li analizza, li correla ed eventualmente li integra con dati – strutturati e non – provenienti da fonti esterne per definire dei piani d’azione che esegue direttamente, senza che sia necessario alcun intervento o supervisione dell’operatore “umano”.
Il suo cuore pulsante è Atlas Reasoning Engine, un motore inferenziale o, detto in parole semplici, un algoritmo che simula le modalità attraverso cui la mente umana trae delle conclusioni “logiche” attraverso il ragionamento.
Che si debbano attivare azioni mirante o si debbano automatizzare processi articolati per favorire l’engagement, Agentforce è capace di gestire questi compiti con facilità e in autonomia, consentendo alle aziende di capitalizzare gli investimenti già fatti nell’AI e, contemporaneamente, di ampliarne l’utilizzo verso nuove funzionalità.
Le “regole d’ingaggio” di Agentforce
Agentforce si alimenta con i dati di contesto, che il sistema è in grado di rilevare e acquisire in tempo reale per svolgere i compiti definiti sulla base delle “regole di ingaggio”:
- Ruolo: è lo scopo per cui è stato pensato l’agente AI e definisce gli obiettivi, intesi in senso ampio, che deve raggiungere.
- Contesto: sono le informazioni di cui Agentforce ha bisogno per svolgere i propri task.
- Azioni: sono i compiti che l’agente AI può svolgere, le azioni che solitamente si attivano sulla base di un set di istruzioni definite a priori in risposta al verificarsi di eventi specifici.
- Limiti: rappresenta tutto ciò che l’agente può o non può fare in autonomia. Questi paletti possono essere definiti attraverso prompt o dipendere da funzionalità di sicurezza integrate nella piattaforma Salesforce.
- Canali: sono le applicazioni o i touchpoint su cui è abilitato a operare Agentforce – CRM, sito web, App mobile, sistemi in Instant Messaging o altro.
Un agente AI per ogni bisogno
Gli agenti AI Agentforce possono essere configurati e personalizzati in pochi minuti, grazie agli strumenti low-code che Salesforce mette a disposizione dei suoi utenti, garantendo risultati più veloci senza dover sviluppare nuove automazioni o integrazioni partendo da zero. Esiste anche un catalogo di modelli preconfigurati e già testati per soddisfare alcune esigenze specifiche. Eccone alcuni:
Service Agent: ottimizza il supporto su tutte le attività legate al servizio clienti lavorando su scenari pre-programmati.
Sales Development Representative: è l’agente AI pensato per assistere i potenziali clienti h24 e rispondere alle loro necessità.
Sales Coach: utilizza l’AI Generativa per aiutare il personale di vendita a creare presentazioni d’impatto e migliorare l’efficacia delle trattative.
Merchant: aiuta le aziende che vendono online a impostare strategie e siti di eCommerce efficaci, supportando gli operatori in moltissime attività quotidiane.
Buyer: è pensato per ottimizzare la Customer Experience nel B2B, migliorando la navigazione del catalogo prodotti e semplificando gli ordini.
Personal Shopper: offre consigli personalizzati sui prodotti all’interno dei siti di eCommerce e nelle app di Instant Messaging.
Campaign Optimizer: ottimizza le campagne di marketing sulla base degli obiettivi aziendali.
Il componente di programmazione low-code Agent Builder semplifica e velocizza al massimo la creazione di nuovi agenti per qualsiasi caso d’uso, così come la personalizzazione di quelli già disponibili.
Agentforce World Tour, la tappa italiana
“La collaborazione tra esseri umani e agenti promuove il successo dei clienti”. È questo il leit motiv dell’Agentforce World Tour. Il roadshow, ideato da Salesforce per far conoscere a tutto il mondo le potenzialità degli agenti AI autonomi e l’ecosistema di soluzioni Agentforce pronte all’uso, farà tappa a Milano, al Superstudio Maxi, il prossimo 21 novembre.
Durante la giornata si alterneranno speech di personaggi di spicco del panorama dell’AI Enterprise, sessioni parallele di approfondimento con un taglio volutamente settoriale e momenti istituzionali di valorizzazione della roadmap tecnologica e di prodotto.
La zona espositiva ospiterà anche una Agentforce Zone in cui chiunque, con il supporto di un Solution Engineer Salesforce, potrà creare il proprio agente AI in meno di mezz’ora.
L’evento sarà anche un’occasione per confrontarsi in modalità peer-to-peer, fare networking ed espandere la propria rete professionale.
La partecipazione è gratuita previa registrazione qui.
