Sopra Steria ha stretto con Salesforce una partnership strategica. È platinum partner, ha una practice dedicata a Salesforce che ha visto una grande accelerazione negli ultimi 2 anni e ha creato a Napoli un centro di eccellenza con circa 60 persone dedicate, che supporta anche le altre country in cui opera la multinazionale francese.
Ne abbiamo parlato con Federico Chieppa, Solution architect, di Sopra Steria, con un’esperienza ventennale in ambito CRM.
Cosa spinge oggi le aziende ad adottare la piattaforma CRM di Salesforce? Quali sono le esigenze di business che va a soddisfare, nei diversi contesti di adozione?
Il CRM è centrato sulla relazione che un’azienda vuole intessere con i clienti, che vogliono vanno accompagnati su tutti canali di contatto. La Customer Experience è oggi importante quanto il servizio, serve un contributo personalizzato e Salesforse si è evoluta in questa direzione. Oggi è un ecosistema che riesce a gestire a 360 gradi l’interazione fra un’organizzazione e i suoi clienti.
Salesforce è una piattaforma molto ampia, composta da diversi moduli, e va a inserirsi in processi delicati. Quali sono i principali punti di attenzione di un percorso di implementazione e come li affrontate?
Abbiamo un approccio adatto a qualunque azienda, che supportiamo sin dalle fasi preliminari come advisor per gettare le basi corrette per traguardare gli obiettivi di business, fino al mantenimento nel tempo del valore, con un obiettivo strategico di lungo periodo che segue le evoluzioni della piattaforma, monitorando i KPI nelle diverse fasi di deployment del progetto. La maggior parte dei progetti che non riescono a sfruttare il potenziale di Salesforce riguardano la mancanza di adozione da parte degli utenti: è necessario un corretto change management per fa sì che i clienti percepiscano questa attenzione nei loro confronti e la CX possa essere deliverata con il corretto valore.
Le applicazioni as a service sono in costante evoluzione, così come i modelli di business e i processi delle aziende. In che modo supportate le aziende a mantenere nel tempo il valore dell’investimento?
Abbiamo creato un approccio specifico che definiamo Smart Application Maintenance per gestire le soluzioni in cloud come Salseforce, che garantiscono che tutte le evoluzioni della piattaforma siano colte correttamente, in linea con gli obiettivi di business e le evoluzioni dei processi.
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