«L’omnicanalità è da tempo parte integrante della nostra strategia: è l’unica strada percorribile nel mercato in cui operiamo», ha raccontato Luigi Pontillo, ICT Director di Unieuro, in occasione di Connecthub Innovation Summit.
Ad avvalorare questa consapevolezza le analisi che la catena di elettronica di consumo ed elettrodomestici ha fatto sui customer journey: «I nostri clienti tipicamente interagiscono su diversi touchpoint: si informano in negozio e comprano sul web, o viceversa. Siamo molto attenti alle esigenze e alle preferenze dei clienti, ecco perché la strategia omnicanale si evolve anno dopo anno rendendo i touchpoint sempre più integrati. Il negozio per noi non è solo un luogo dove si concretizzano le vendite, un vetrina, è anche un pickup-point, che quindi interagisce con l’online: in quest’ottica il negozio si connota come un punto di spedizione delle nostre consegne, un vero e proprio hub logistico».
In che modo si garantisce un’esperienza d’acquisto uniforme al consumatore?
«Dal punto di vista dei sistemi informativi questo lo si realizza aggiornando le tecnologie di front end – ha sottolineato Pontillo -, così da rispondere tempestivamente alle aspettative che hanno i consumatori rispetto all’offerta del mercato. C’è tuttavia un grande lavoro da fare sul backbone dell’azienda nell’uniformità dei processi, perché oggi l’omnicanalità non è esclusivamente l’integrazione dei touchpoint, ma è dotare l’azienda di processi e di sistemi di back end della logistica, del replenishment, uniformi che garantiscano il livello di servizio in tutti i canali».
Qual è il ruolo dei partner tecnologici e degli hub logistici?
Unieuro ha scelto già da tempo di verticalizzare i servizi e le infrastrutture della logistica, data l’importanza strategica di questi due aspetti nella sua filiera. «Ci rivolgiamo a partner esterni per dotarci di quei gradi di flessibilità che sono richiesti dal mercato e mi riferisco sia a servizi che internamente possono risultare eccessivamente onerosi sia a extra capacità di storage che si possono verificare nei momenti di picco», conclude Pontillo.
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