«In Agos l’innovazione non è un evento, ma un processo che inizia con un’idea e finisce con un prodotto». È un’innovazione concreta e tangibile, quindi, quella promossa dalla società che si occupa di credito al consumo. A chiarirlo è Gabriella Scapicchio, Responsabile Innovation Lab di Agos, un passato nel Marketing e una nuova carriera iniziata meno di due anni fa, a maggio del 2016, quando le fu proposta una job rotation davvero allettante ma altrettanto sfidante: creare e supervisionare il nuovo polo interno dell’innovazione con una dotazione, a regime, di sole 4 risorse.
Who's Who
Gabriella Scapicchio
Sindaco, Village di Crèdit Agricole di Milano
Come nasce in Agos l’idea di creare un polo di innovazione interna?
«Tutto parte dal varo della nuova Direzione Digital Strategy, creata a gennaio 2016, al cui vertice c’è il Condirettore Generale della società, Vincent Mouveroux al quale io oggi riporto. In quel frangente è stato deciso di creare una funzione dedicata all’innovazione di prodotti, processi e servizi, nell’ambito della nostra strategia di medio termine, battezzata Agos2020. L’Innovation Lab è nato il 1 maggio 2016 e il mandato del mio capo era piuttosto chiaro. Dovevo essere in grado di ingaggiare tutta l’azienda e posizionare l’Innovation Lab, con le sue scarse risorse, al centro delle strategie di Agos. L’idea era di creare un abilitatore che fungesse da supporto alle diverse direzioni aziendali perché le LOB stesse fossero in grado di innovare in relativa autonomia il proprio business».
Quali sono state le fasi salienti del progetto?
«Il primo passo è stato creare una Innovation Community utile per ingaggiare gli utenti. Un nostro consulente, P4I-Partners4Innovation, ci ha aiutato a stilare un test da proporre su base volontaria ai nostri dipendenti e manager, dal titolo “Che innovatore sei?”. A maggio 2016 abbiamo inviato le e-mail e ci hanno risposto ben 1.400 dipendenti, il 70% del totale. Sulla base delle risposte, sono stati selezionati 30 dipendenti (oggi sono 35 – ndr), di estrazione diversa, diverse senority e competenze, stati chiamati a formare il primo nucleo dell’Innovation Lab. Questi ‘ambasciatori dell’innovazione’ dedicano allo sviluppo di nuove idee il 20% del loro tempo, ovvero l’equivalente di un giorno a settimana. Suddivisi in team di 5 persone, si incontrano in modo virtuale su piattaforme di collaborazione come Skype o Hangouts. A ciascun gruppo è stato assegnato un tema, individuato da una Call4Brief condotta tra i manager, da sviluppare in modo Agile, rilasciando un prototipo nel giro di 3 o 4 mesi al massimo».
Quali sono le metodologie che applicate per accelerare i processi innovativi?
«Dopo i primi mesi abbiamo iniziato a capire che le persone coinvolte nel progetto, gli ambasciatori dell’innovazione, ragionavano in modo più veloce rispetto ai loro colleghi e trasmettevano i principi del nuovo modo di fare innovazione anche al resto dell’organigramma aziendale. Così abbiamo avviato alcuni cicli di formazione, partendo dal management. Le formule sono diverse. Il Lean Innovation Express è una due giorni in cui si impara a lavorare in team di una ventina di membri, seguendo approcci di Lean Innovation, pensando e agendo come delle startup, quindi partendo non più dall’idea ma dal bisogno del cliente. E questo è un cambio di mentalità radicale per una realtà come la nostra… Poi abbiamo interiorizzato il concetto del brainstorming, già applicato in azienda ma oggi ancora più pervasivo. Infine, abbiamo adottato alcune metodologie consolidate di innovazione come il Value Proposition Canvas e il Blue Ocean Strategy. Da gennaio 2017 abbiamo ampliato ulteriormente le attività di training creando un nuovo format, battezzato Innovation Café. Si tratta di una formazione “compressa”, con sessioni di design thinking della durata di 4 ore ciascuna, organizzate presso le principali città distribuite sul territorio nazionale e fulcro della nostra Rete di Vendita. Una sorta di brunch allungato, durante il quale le persone sperimentato le tecnologie di prototipazione e innovazione rapida. I prototipi così ottenuti (mockup – NDR) sono caricati sulla nostra Intranet e seguono un percorso di validazione che potrà portare alla nascita di nuovi prodotti e servizi a portafoglio. Finora abbiamo già coinvolto 500 dipendenti e 200 agenti suddivisi in 25 giornate organizzate in 13 location innovative distribuite in altrettante città».
Quali sono state le principali difficoltà riscontrate?
«Quasi subito abbiamo capito che avevamo bisogno di un processo strutturato per snellire le procedure burocratiche legate ai processi innovativi ed è per questo che la scorsa estate è nato l’Agos Incubation Program. Si tratta di un acceleratore interno dell’innovazione che, mutuando le tempistiche tipiche degli approcci Agile e Lean, porta dall’idea al prototipo nell’arco di 12 settimane. In 3 mesi, quindi, riusciamo a capire se un’idea potrà essere portata avanti oppure se dovrà essere abbandonata. I prototipi che superano il processo di validazione, poi, generalmente sono sviluppati esternamente, avvalendosi di un ecosistema di startup. Il processo di selezione delle idee passa da 3 step e si conclude con la valutazione da parte di un Innovation Board, un comitato di 7 top manager dell’azienda e un membro esterno».
Quali sono gli elementi chiave del successo dell’Innovation Lab?
«L’ingrediente principale sono le persone. Il fatto di poter far leva sui nostri colleghi e poter scoprire, in molti casi, dei talenti nascosti, ci ha molto aiutato. Altro elemento fondamentale è stato lo sviluppo di un’intelligenza collettiva, che premia il lavoro del team più che il contributo del singolo individuo, per cui l’idea vincente è arricchita da spunti e suggerimenti di tutto il gruppo e nessuno si sente l’artefice esclusivo del successo di un prototipo. Un aspetto fondamentale dell’Innovation Lab è la sua frugalità. Noi lavoriamo con poche risorse e poco tempo e questo sicuramente contribuisce a stimolare la creatività. Senza dimenticare, poi, che per il successo dell’iniziativa è stato fondamentale il sostegno da parte del top management, unito alla collocazione volutamente indipendente e trasversale all’interno dell’organigramma di Agos dell’Innovation Lab».
Qual è il bilancio di questo primo anno e mezzo di attività?
«Con l’Innovation Lab e, ancor di più, con l’Incubation Program viene stimolato il pensiero imprenditoriale e, in particolare, vengono sollecitati i contributi concreti all’innovazione, tanto che sono state circa 200 le idee raccolte tra ottobre 2016 e maggio 2017. Al momento abbiamo 35 prototipi in corso, alcuni stanno per andare in produzione, altri sono stati abbandonati, altri ancora sono in pivotaggio e diventeranno a breve dei pilota. Come Innovation Lab lavoriamo già con una ventina di uffici dell’azienda e ci occupiamo di innovazione a tutto campo. A gennaio 2017 è stato avviato un progetto strutturato sull’intelligenza artificiale e le sue applicazioni all’interno dei nostri processi. Attualmente abbiamo circa 20 POC, Proof-of-Concept che spaziano dai processi interni come lo scoring del credito ai chatbot. I prototipi sviluppati vengono testati sul mercato aperto oppure all’interno del Collab Agos, una community nella quale i clienti (7.500 quelli registrati – NDR), su base volontaria, a fronte di incentivi, si rendono disponibili a testare le versioni Beta dei nostri prodotti e servizi».
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Agos è una finanziaria italiana che opera nel settore del credito al consumo, con un organico di 2200 dipendenti e 72 agenzie. Nasce come Agos Service nel 1987 e nel 2009 diventa Agos Ducato in seguito alla fusione con Ducato S.p.A. Il rebranding del 2015 ha portato Agos alla denominazione sociale attuale. Oggi la società fa parte del gruppo internazionale Crédit Agricole, che ne controlla il 61% del capitale tramite Crédit Agricole Consumer Finance, mentre il restante 39% appartiene a Banco BPM.
