Salesforce Agentforce rappresenta la più recente evoluzione dell’AI Generativa dell’azienda di San Francisco. Agenti a supporto degli operatori umani in grado di prendere in carico non più singoli task, ma di presidiare un flusso di lavoro completo – che si tratti della relazione con il cliente o della gestione della forza vendita – operando in autonomia.
Human with Ai Agents: la serie di webinar
Con l’obiettivo di far conoscere i nuovi agenti AI autonomi e le loro applicazioni, Salesforce ha organizzato in questi giorni una serie di webinar live.
Si tratta di 17 eventi in lingua italiana pensati per chi è interessato a comprendere meglio le novità degli agenti nei diversi prodotti e piattaforme dell’azienda californiana, così come le soluzioni specifiche già disponibili per alcuni settori – Retail, Manufacturing, Energy e Utility, Healthcare e Lifescience, servizi finanziari e PA.
Nel corso degli eventi online vengono approfonditi diversi argomenti, come le soluzioni specifiche per le PMI e le innovazioni di prodotto relative a Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Data Cloud, MuleSoft, Salesforce Field Service, Tableau Einstein e Slack.
Qui trovate il calendario completo dei temi trattati nei webinar. La partecipazione è gratuita previa iscrizione.
Cos’è Salesforce Agentforce
Questa tecnologia rappresenta un significativo passo avanti nell’applicazione dell’intelligenza artificiale in ambito aziendale. Offre, infatti, una soluzione integrata che combina analisi dati in tempo reale, capacità di “ragionamento” ed esecuzione in un unico sistema autonomo.
A differenza dei tradizionali chatbot e concierge AI (copiloti), che operano su percorsi conversazionali predefiniti e necessitano di un comando specifico (un prompt) per essere attivati, gli agenti Salesforce Agentforce sono in grado di adattarsi dinamicamente al linguaggio e al contesto, comprendere il significato delle interazioni e formulare in autonomia i piani d’azione utili per raggiungere lo scopo assegnato, mettendoli anche in atto senza alcuna necessità di supervisione.
Questi sistemi sono progettati sulla scorta di principi Human–in-the-loop, per cui nel momento in cui l’agente AI non riesce a raggiungere lo scopo assegnato “alza la mano” e passa in automatico la gestione del workflow presidiato all’operatore umano. In questo modo, si evitano le allucinazioni e si ha la garanzia di un output sempre pertinente.
Un aspetto particolarmente innovativo è la possibilità di incorporare gli agenti all’interno dei flussi di lavoro esistenti, automatizzando ulteriormente i processi aziendali senza la necessità di cambiare applicazione o contesto operativo. Questa integrazione seamless non solo migliora l’efficienza operativa, ma apre anche nuove possibilità per l’ottimizzazione dei processi aziendali in settori che spaziano dalle vendite al marketing, dall’e-commerce all’assistenza clienti.
Salesforce Agentforce: rilevanza e pertinenza senza precedenti
L’integrazione nell’ecosistema aziendale di Salesforce Customer 360 consente agli agenti di accedere e adattarsi dinamicamente al contesto del cliente, attingendo a dati strutturati e non strutturati, inclusi elementi della Knowledge Base aziendale, record del CRM e dei Data Lake esterni, senza che sia necessario replicare informazioni dai data warehouse esistenti. Questo si traduce in una capacità senza precedenti di eseguire azioni mirate e rilevanti rispetto al contesto.
I Salesforce Agentforce operano trasversalmente in diversi ambiti aziendali:
- Nel Customer Service, Salesforce Agentforce è in grado di gestire autonomamente le richieste dei clienti, fornendo soluzioni personalizzate. Questa capacità non solo migliora l’efficienza del servizio clienti, ma contribuisce anche a mantenere una coerenza di brand nelle interazioni.
- Nelle vendite, gli agenti possono assumere il ruolo di veri e propri Sales Rep virtuali, gestendo attività cruciali come l’invio di e-mail personalizzate, la risposta a domande sui prezzi e persino la pianificazione di chiamate di follow-up, accedendo direttamente ai calendari degli Account Executive.
- Nel marketing, Salesforce Agentforce è in grado di generare campagne complete, brief dettagliati, segmentare in modo preciso le audience, creare e-mail mirate e sviluppare percorsi di sviluppo business basati sugli obiettivi specifici dell’azienda.
- Nell’e-commerce, gli agenti Salesforce possono gestire interi siti web, creare promozioni personalizzate per ottimizzare la Customer Experience e aumentare le conversioni.
L’architettura di Agentforce
Atlas Reasoning Engine, il cervello degli AI Agent Salesforce
Il cuore del sistema di ragionamento di Salesforce Agentforce è l’Atlas Reasoning Engine, un motore inferenziale che utilizza tecniche sofisticate per scomporre compiti complessi in sottoattività più facilmente gestibili, valutando costantemente i progressi compiuti e adattando il piano d’azione in base ai risultati intermedi. Questa capacità di ragionamento adattivo permette agli agenti di affrontare richieste complesse con un alto grado di precisione e flessibilità.
Atlas ha sei behaviour (comportamenti) fondamentali. Insieme, questi componenti realizzano un sistema dinamico che autoapprende e affina continuamente la bontà delle risposte fornite:
- Query Refiner: ottimizza in modo iterativo le query, garantendo maggior precisione.
- Conversation Processor: elabora e analizza con continuità e in tempo reale i dati delle conversazioni per estrarre il contesto più pertinente, migliorando progressivamente l’accuratezza e la comprensione delle risposte.
- Topic Classifier: classifica gli input in topic predefiniti, per garantire la massima rilevanza.
- Knowledge Retriever: utilizzando tecniche RAG, il sistema accede alle conoscenze più pertinenti, comprese quelle raccolte in fonti di dati pubbliche, per fornire risposte sempre più precise.
- Output Evaluator: un modello che valuta la qualità delle risposte, affinandole in modo iterativo per garantire la massima precisione.
- Trust Layer: Salesforce Agentforce si muove sempre all’interno delle autorizzazioni definite per l’accesso ai dati e ai touchpoint.
L’impegno di Salesforce per un utilizzo responsabile ed etico dell’AI
La sicurezza e la compliance sono aspetti critici nell’implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale in ambito aziendale e Agentforce affronta queste sfide con un approccio robusto e solido. Al centro della strategia di sicurezza di Agentforce c’è l’Einstein Trust Layer, un sistema complesso progettato per proteggere i dati dei clienti attraverso una serie di funzionalità di sicurezza avanzate e limiti d’azione ben definiti.
Uno degli elementi chiave di questo sistema è la politica di conservazione dati azzerata, che minimizza il rischio di esposizione dei dati sensibili. Questa funzionalità assicura, infatti, che i dati utilizzati durante le interazioni degli agenti non vengano conservati oltre il necessario, riducendo significativamente la superficie di attacco esposta a potenziali violazioni.
Il sistema include anche un sofisticato meccanismo di rilevamento della tossicità, capace di identificare e filtrare contenuti inappropriati o potenzialmente dannosi, sia in input che in output. Questo non solo protegge l’integrità delle interazioni, ma contribuisce anche a mantenere un ambiente digitale sicuro e professionale.
Il recupero dati protetto è un’altra caratteristica fondamentale dell’Einstein Trust Layer, che garantisce che gli agenti accedano solo alle informazioni strettamente necessarie per svolgere le loro funzioni, in linea con i principi di minimizzazione dei dati e accesso basato sul ruolo (Role-based Access). Questa granularità nel controllo dell’accesso ai dati è essenziale per mantenere la conformità con normative stringenti come il GDPR.
Il radicamento nel contesto dinamico è un’altra funzionalità innovativa che permette agli agenti di operare sempre all’interno dei parametri stabiliti dall’organizzazione, adattandosi in tempo reale alle variazioni del contesto operativo senza compromettere la sicurezza.
Un elemento cruciale per la governance e la conformità è la funzionalità di Audit Trail, che fornisce un registro dettagliato e inalterabile di tutte le azioni e gli output degli agenti AI. Questo tool è fondamentale per garantire la trasparenza e la responsabilità nell’uso dell’intelligenza artificiale, permettendo alle organizzazioni di dimostrare la conformità con le politiche di sicurezza, privacy e regolamentazione AI.
