Si chiama Einstein ed è il motore di intelligenza artificiale di Salesforce, il colosso del CRM in Cloud. È lui il protagonista indiscusso della settima edizione di Saleforce Essentials, l’evento italiano dedicato a clienti e partner che quest’anno, giunto alla settima edizione, ha riunito a Milano quasi 3mila persone sotto un unico messaggio che ha fatto da fil rouge: “semplificare la tecnologia, compresa l’intelligenza artificiale, per permettere a tutti di diventare dei trailblazers” (tracciatori di nuovi percorsi), è il mantra che ripete a più riprese Federico Della Casa, country leader di Salesforce Italia. “Le soluzioni avanzate di Analytics, che sempre più si spingono verso l’utilizzo di motori di intelligenza artificiale, rappresentano un naturale percorso di evoluzione per Salesforce perché rientrano nei piani di investimenti di aziende sia BtoB sia BtoC che vogliono migliorare la gestione e la relazione con il proprio cliente”.
“Per noi sono i clienti ma soprattutto i partner che hanno trovato nuovi modi, nuove vie, nuove strade per far crescere Salesforce e implementare e sviluppare nuove soluzioni, sono loro i primi trailblazers”, gli fa eco Paolo Bergamo, Senior Vice President Product Management di Salesforce, che dal palco milanese illustra i recenti successi della società: “8,4 miliardi di dollari il fatturato medio annuo, con una previsione di chiudere l’attuale anno fiscale ad oltre 10 miliardi, oltre 25mila persone impiegate e oltre 2 milioni di persone nella community”.
Vista a 360 gradi sul cliente ma un’unica piattaforma tecnologica, semplificata
“Nell’era del cliente sempre più attivo che dialoga con un brand (o di un brand) attraverso modi, canali, sistemi e device differenti ciò che serve è una vista a 360 gradi”, spiega Bergamo. “È quello che facciamo in Salesforce sviluppando tecnologie e soluzioni che fanno tutte parte di un’unica piattaforma semplificata, la Intelligent Customer Succcess Platform”.
Alla base del “sistema Salesforce” c’è Thunder, un motore di elaborazione di dati ed eventi in tempo reale (anche dati destrutturati provenienti dai social network e dall’IoT) che fornisce poi tali elaborazioni ad altri moduli e soluzioni Saleforce, a partire dal Crm. Sopra allo strato che rappresenta, di fatto, la Data Management Platform, si colloca Einstein, il motore di intelligenza artificiale basato su Nlp – Natural language Processing, Machine e Deep Learning, che abilita le predictive analytics. On top a tutto, le applicazioni (sia quelle sviluppate direttamente da Salesforce sia quelle sviluppate dai partner) che coprono domini applicativi che vanno dalle vendite al marketing passando per i servizi, l’eCommerce, l’IoT, ecc.
All’interno di questa visione allargata assume un ruolo determinante anche la partnership con Ibm e la piattaforma di intelligenza artificiale Watson: “non vogliamo precludere alcuna possibilità e scelta ai nostri clienti – spiega Della Casa – che possono sfruttare le potenzialità di Watson direttamente sulla nostra piattaforma; il nostro obiettivo è aiutare le imprese a migliorare il livello di engagement con il proprio cliente attraverso vendite, servizi, marketing, commercio e questo richiede una base dati sempre più ampia. La partnership con Ibm nasce con questo obiettivo: portare nuovi dati e informazioni (strutturati e non) ‘gestiti’ da Watson dentro a Salesforce in modo da accelerare i processi decisionali e migliorare la customer experience degli utenti/clienti”.
Intelligenza artificiale e advanced analytics senza cercare data scientist
L’intelligenza artificiale, è evidente, assume un ruolo decisamente rilevante nelle strategie di Salesforce ed Einstein, spiega Bergamo, “è stato sviluppato con la stessa logica che ci caratterizza da sempre, la semplificazione. Einstein consente alle aziende di effettuare analisi sofisticate e di sfruttare a pieno i motori di Machine e Deep Learning senza dover scrivere alcun algoritmo e senza doversi quindi dotare di data scientist e competenze interne. I dati di un’azienda cliente risiedono già nella piattaforma Salesforce, Einstein non fa altro che utilizzarli secondo le logiche dell’intelligenza artificiale “mascherando” la complessità tecnologica”.
Contestualmente al lancio di Einstein, lo scorso autunno, Saleforce ha istituito un centro di ricerca specializzato proprio nel deep learning e nella gestione del linguaggio naturale, all’interno del quale operano quasi 200 data scientist, ed ha avviato una campagna di acquisizioni massiccia (ben 8 le startup acquisite lo scorso anno, tutte attive nel segmento dell’intelligenza artificiale). “La strategia è integrare Einstein all’interno delle nostre soluzioni (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, Commerce Cloud, Community Cloud, IoT Cloud) affinché possano essere più efficaci grazie a funzionalità più avanzate nell’analisi dei dati ma senza modificare l’esperienza d’uso delle nostre applicazioni o richiedere ai clienti sforzi in termini di nuove competenze”.
Fitbit: Marketing contestuale e personalizzato
A dare concretezza alle parole dei due manager di Salesforce si sono susseguite sul palco le testimonianze dirette delle aziende clienti. Nell’ambito del marketing, a dare un’idea delle possibilità di utilizzo della tecnologia Salesforce è Fitbit, l’azienda americana che attorno ai wearable device nati inizialmente come semplici contapassi ha costruito un modello di business incentrato sul servizio e il coinvolgimento del cliente. Fitbit sfrutta Einstein per raccoglie i dati dei clienti in tempo reale (km percorsi, battiti e ulteriori informazioni fornite dal contapassi) ed estrapolare tendenze nell’esperienza d’uso (come l’impiego per camminate, corse, oppure lungo l’intera giornata o solo in alcune ore). Queste informazioni vengono poi raccolte e utilizzate dentro i sistemi Salesforce più tradizionali (Crm, contact center, customer service, ecc.) sia per supportare i clienti in fase di assistenza, sia per migliorare i prodotti futuri, sia infine per sviluppare offerte e iniziative di marketing più personalizzate.
Enel, customer service più efficace
Va nella direzione di un miglior customer service anche il progetto di Enel: “Salesforce Einstein permette di gestire richieste di informazioni sulle bollette da parte dei clienti fornendo al customer service le risposte tecnicamente più efficaci per risolvere il problema”, ha voluto puntualizzare Marco Barra Caracciolo, Head of Ict di Enel.
Roberto Mancini, Direttore Generale di Cerved, ha invece voluto mostrare al pubblico come, attraverso la piattaforma Salesforce, sia stato possibile sviluppare una nuova app, CervedConnect (disponibile sul markeplace di Salesforce) grazie alla quale rendere disponibile intelligenza e algoritmi ai clienti: “l’applicazione consente alle imprese di accedere ai nostri big data, ossia alle informazioni di tutte le aziende italiane costantemente aggiornate – spiega Mancini -; il punto di partenza rimangono le anagrafiche clienti presenti in Saleforce, quello che fa la nostra applicazione è tenerle sempre aggiornate nonché arricchirle con notizie, dati economico-finanziari, organigrammi e informazioni sulle strutture societarie, ecc. in modo che gli utenti delle vendite o del marketing che utilizzano il Crm Salesforce abbiano informazioni utili, dettagliate ed aggiornate per svolgere al meglio il loro ruolo”.
Brunello Cucinelli, un rapporto “più umano” con la clientela
A chiudere “le danze” è stato un ispirante ed emozionante Brunello Cucinelli, founder dell’omonima casa di moda, che ha sottolineato come per lui “la tecnologia non debba mai essere ‘disumanizzante’ ma di aiuto e supporto nella ricerca e definizione di nuovi rapporti felici tra azienda e clienti”. L’azienda ha adottato da tempo Salesforce Commerce Cloud con l’obiettivo primario di instaurare con il proprio cliente un rapporto nuovo, “più umano e garbato”, dice Cucinelli, “evitando di essere invasivi, fastidiosi e irrispettosi ma offrendo un servizio adeguato alle reali necessità dell’utente e in linea con le sue aspettative, anche nel contatto diretto e nelle azioni commerciali e di marketing. Se un cliente vuole essere aggiornato solo una volta ogni tre mesi, è inutile chiamarlo o scrivergli tutte le settimane, sarebbe il modo migliore per perdere la sua fiducia”.
