Una banca emozionale oltre che sempre più efficiente? Sì, grazie alle nuove tecnologie. Nel giro dei prossimi tre anni l’Intelligenza Artificiale (AI) consentirà infatti agli istituti di conoscere e analizzare le intenzioni e le emozioni dei propri clienti, migliorandone le interazioni attraverso l’implementazione di interfacce utente immediate ed efficaci. Attraverso l’applicazione di soluzioni digitali le banche potranno inoltre procedere con una significativa riduzione dei costi operativi verso un modello di banca sempre più sostenibile. Tutto questo almeno secondo la Banking Technology Vision 2017 di Accenture, che per la ricerca di quest’anno ha puntato sul tema “Technology for People”, un vero e proprio appello ai top manager del settore bancario, che dovrebbero istituire strategie ad hoc per allineare prodotti e servizi alla domanda dei consumatori. A livello globale, quattro banchieri su cinque (80%) si aspettano che l’AI acceleri l’adozione della tecnologia in tutta l’organizzazione, fornendo ai dipendenti gli strumenti e le risorse per garantire ai clienti un servizio migliore. Come per i precedenti report, Accenture Technology Vision 2017 è strutturato attorno a cinque trend. Eccoli, ritagliati sullo specifico della situazione italiana.
La AI è la nuova UI (user interface)
Il 91% dei banchieri italiani ha dichiarato che l’intelligenza artificiale inciderà sul modello operativo e di business della propria banca. Il 34% è convinto che nei prossimi tre anni le nuove tecnologie trasformeranno completamente la banca così come la conosciamo. I banchieri italiani sono quasi unanimente d’accordo (94%) nel ritenere che le applicazioni di intelligenza artificiale rivoluzioneranno l’interazione banca – filiale, il cui ruolo sarà trasformato ed integrato con il digitale.
Il potere è nell’ecosistema
Il 72% dei banchieri italiani ritiene che il successo delle istituzioni finanziarie si baserà sulla costruzione di reti di partner e di ecosistemi digitali. Secondo la metà degli intervistati i principali vantaggi saranno costituiti dalla maggiore velocità e agilità nel rispondere al cliente. A ricevere beneficio dai network di innovazione saranno anche i manager delle banche italiane che, secondo il 41% degli intervistati, avranno la possibilità di affinare la scelta dei propri partner e migliorare così la capacità di implementare soluzioni significative per i clienti.
Il mercato dei talenti
Il contatto umano tra banca e cliente è in netta diminuzione: su una media di 18 interazioni mensili, soltanto una avviene fisicamente all’interno della filiale, le altre 17 si svolgono attraverso i canali digitali. Allo stesso tempo la qualità e l’importanza del contatto umano resta fondamentale per restituire al cliente un servizio di consulenza ad alto valore aggiunto. Le banche devono investire in formazione per allineare le competenze delle persone per aumentare la loro capacità di fornire servizi personalizzati.
Progettare per le persone
Secondo l’85% dei banchieri italiani la sfida tecnologica più importante per le banche risiede nella capacità di sviluppare e adottare soluzioni che individuino in anticipo i bisogni dei clienti per tarare la propria offerta di servizi ad alto valore aggiunto. Allo stesso tempo la ricerca evidenzia anche il ritardo del nostro Paese nell’implementazione di tecnologia di questo tipo: soltanto il 19% degli intervistati dichiara che la propria banca abbia messo in atto azioni concrete per raggiungere questo obiettivo, a fronte di una media globale del 27%.
Puntare all’inesplorato
L’81% degli intervistati ritiene che sia compito della propria azienda partecipare con le istituzioni alla definizione delle regole per i settori emergenti dell’industria, mentre solo il 22% dichiara che la blockchain è presente nell’agenda tecnologica della propria organizzazione. Il 31% dice che l’esplorazione dei possibili utilizzi del protocollo comincerà nell’arco dei prossimi due anni.
Commentando l’analisi, Stefano Sperimborgo, Techology Lead per Italia, Europa Centrale e Grecia di Accenture Strategy, spiega che l’applicazione di soluzioni di Intelligenza Artificiale porteranno a una progressiva democratizzazione dei servizi di consulenza specializzata. «Se fino a oggi», dice Sperimborgo, «per questioni di costi tali servizi erano destinati soltanto al segmento più elevato della clientela bancaria, grazie alla loro robotizzazione le banche potrebbero estenderli su tutti i segmenti, garantendone un accesso paritario. La filiale è destinata a diventare il luogo dove l’incontro tra componente umana e digitale darà vita a una nuova customer experience. Il disegno della filiale del futuro contemplerà una divisione degli spazi che rispecchierà a 360° il concetto phygital, con luoghi automatizzati per la gestione delle operazioni più semplici e sale di accoglienza destinate al dialogo del cliente con i propri consulenti».
