Garantire un elevato standard di esperienza al cliente è una priorità per tutte le aziende, ma è anche una sfida tecnologica e organizzativa notevole. Per aumentare la fidelizzazione e la redditività dei clienti, i brand devono saper intercettare i loro valori personali e offrire esperienze personalizzate basate sui dati garantendone, però, riservatezza e protezione. Inoltre, è necessario un approccio omnichannel che offra la comodità di interagire con il canale e nel momento preferiti da ogni cliente, in modo coerente.
Sfide che oggi l’Intelligenza Artificiale, con il suo potere trasformativo, aiuta a realizzare, con risultati concreti e in tempi brevi. È l’AI che permette di anticipare i cambiamenti delle esigenze dei clienti e fornisce la flessibilità necessaria per adattare e scalare il modello aziendale e trasformare l’imprevisto in opportunità.
SAP e la CX intelligente
Negli ultimi mesi, SAP ha annunciato un’ondata di innovazioni per aiutare le aziende a massimizzare interazioni e fidelizzazione, integrando l’AI nelle proprie soluzioni: nasce così la Intelligent CX. Sono già numerosi i grandi brand che hanno trasformato la loro customer experience utilizzando le soluzioni SAP basate sull’AI: fra questi figurano nomi come Aldo, FC Bayern Munchen, Ferrara o Toyota.
SAP adotta un approccio olistico e integrato alla customer experience e offre soluzioni componibili e scalabili che permettono di gestire marketing, vendite, e-commerce, customer service e via dicendo in maniera fluida. In questo modo, consente alle imprese di allineare persone, processi e tecnologie lungo l’intero customer journey per contribuire a migliorare la redditività, garantendo al contempo customer experience straordinarie. Le soluzioni di SAP si basano sui quattro pilastri della CX intelligente e sono sviluppate con i più alti standard di fiducia, privacy, etica dell’AI e sicurezza.
Secondo SAP, i pilastri della CX intelligente sono:
• Connessa by design, perché deve unire perfettamente dati e processi operativi ed esperienziali, che permettono ai marketer di offrire esperienze olistiche uniche che abbracciano il back and front office salvaguardando al contempo il TCO (Total Cost of Ownership).
• Insightful, ovvero in grado di trasformare rapidamente i dati degli asset più critici in insight proattivi e contestuali che promuovono risultati di business. La CX intelligente aiuta i marketer ad iniziare in tempi brevi un percorso verso l’AI con funzionalità significative di AI generativa, già integrate in tutto il portafoglio SAP.
• Adattativa, perché deve permettere di sperimentare nuovi livelli di agilità con un approccio ibrido alla componibilità. Questa combinazione estende le funzionalità di base di SAP anche grazie alla vasta gamma di soluzioni dei Partner accuratamente curate, preintegrate e certificate.
• Specifica per settore, perché la CX intelligente si deve fondare su un profondo contesto e conoscenza di settore che SAP ha sviluppato nel corso della sua storia per oltre 26 industry.
«L’ineguagliabile competenza di settore è alla base della nostra strategia, in quanto ci consente di comprendere a fondo le complessità di offrire customer experience fluide e positive che rafforzano la promessa del brand in ogni interazione», ha dichiarato Matteo Cremaschi, Head of SAP Customer Experience Sales di SAP Italia. «I nostri modelli di AI applicati ai dati di vendita, assistenza ed e-commerce, insieme ai dati operativi, aiutano i brand a prendere decisioni più intelligenti e generare valore per il cliente e, in ultima analisi, per il business. Queste innovazioni, al centro delle sessioni CX di SAP NOW il prossimo 17 ottobre, testimoniano il nostro impegno a promuovere risultati aziendali tangibili e a far emergere la migliore customer experience per ogni cliente».
Esempi di applicazioni della SAP Business AI per CX
Incorporando l’intelligenza artificiale in tutte le sue soluzioni aziendali, SAP mette disposizione degli utenti informazioni approfondite che consentono di ottenere risultati migliori, aumentando la loro capacità di risolvere i problemi con ingegno e creatività.
Più nel dettaglio, un’area dove l’AI gioca un ruolo importante è quella delle analisi e raccomandazioni predittive. Ad esempio, l’AI generativa integrata in SAP Sales Cloud permette ai team di vendita di avere accesso a informazioni approfondite su quali sono i prodotti giusti da proporre ai clienti, mentre il responsabile vendite dispone di una visione più accurata delle performance, delle previsioni di fatturato e delle probabilità di chiusura delle trattative aperte, oppure può ricevere le migliori combinazioni di venditori e prodotti che possono accelerare un ciclo di vendita.
Inoltre, grazie all’AI, i team di assistenza per l’e-commerce possono trovare rapidamente gli esperti giusti per rispondere alle domande dei clienti. Invece di esaminare e-mail, note, messaggi del team e organigrammi, i responsabili possono ora digitare facilmente le domande utilizzando Joule, il copilota di SAP di AI generativa il linguaggio naturale, e ricevere consigli su chi all’interno delle proprie organizzazioni è più adatto a fornire insight e risposte.
Infine, strumenti e dati personalizzati di AI generativa presenti nel toolkit SAP CX AI permettono di migliorare la customer experience per ogni singola organizzazione, che può sfruttare i dati CX per creare, personalizzare e implementare strumenti che aiutano a generare contenuti pertinenti in linea con le sue esigenze. Grazie a queste funzionalità, l’organizzazione marketing può creare un’AI che rispecchia il suo customer journey unico.
Gli ostacoli alla CX intelligente
Sapere chi sono i clienti migliori, cosa acquistano, con quale frequenza, e personalizzare di conseguenza la loro esperienza può aiutare a migliorare sensibilmente la loro fedeltà al brand. L’Intelligenza Artificiale permette di accedere a queste e altre informazioni senza ore di lavoro manuale. Per ottenere questi vantaggi le aziende devono però prepararsi e superare alcuni ostacoli che si riscontrano di frequente.
Un ostacolo molto frequente riguarda i dati dei clienti, che generalmente non sono centralizzati. Ciò significa che ogni funzione aziendale dispone solo di una parte dei dati necessari per soddisfare pienamente le aspettative dei clienti. Di conseguenza, le organizzazioni possono avere difficoltà a identificare i clienti migliori, a riconoscerli attraverso i canali e a coinvolgerli in modo rilevante.
