La larga diffusione delle tecnologie di GenAI sta rendendo sempre più netto il divario tra i concetti (e soprattutto tra le pratiche) di Robotic Process Automation e Intelligent Automation. In molti casi si parla addirittura di vero e proprio balzo evolutivo.
L’Intelligent Process Automation, d’altra parte, prevede l’utilizzo sinergico di piattaforme di Intelligenza Artificiale generativa e soluzioni di automazione. Grazie a questa combinazione, le imprese possono superare i limiti dell’RPA classica – indicata per automatizzare procedure ripetitive e a basso valore – ed entrare in una nuova dimensione della Business Process Automation, grazie all’utilizzo di strumenti in grado di rendere flessibili i processi aziendali, capaci di adeguarsi alle declinazioni della strategia aziendale e, quindi, di portare vantaggi all’intera filiera.
Intelligent Automation, la valenza strategica
«Possiamo dire che se la tradizionale RPA continua ad avere una funzione più tattica, l’Intelligent Automation sta acquisendo sempre di più una valenza strategica», spiega Maurizio Caronni, Senior ICT Consultant & Project Manager di Beta 80 Group, tech company che ha incanalato la propria conoscenza dei processi di business e la lunga esperienza maturata nell’ambito dei progetti di trasformazione digitale in un’offerta ad hoc, in cui convivono best of breed di mercato, prodotti proprietari e soluzioni taylor made. “Non si tratta, infatti, solo di integrare nuove tecnologie nelle procedure esistenti per ottimizzarle, ma di esplorare attentamente l’opportunità di migliorare la gestione delle risorse, mettendo in campo capacità avanzate di trasformazione dei processi a tutti i livelli aziendali». Possibilmente, senza modificare l’architettura IT ma, anzi, adattando le soluzioni all’ecosistema in modo incrementale e non invasivo.
«L’intelligenza artificiale è diventata un pilastro fondamentale nell’automazione, soprattutto in termini di personalizzazione delle soluzioni e analisi predittiva, dove del resto si svolge gran parte del lavoro dell’IT System Integrator in questo ambito”, precisa Pasquale Lepera, che in Beta 80 è Responsabile del Competence Center Business Intelligence & Data Analytics. “L’adozione dell’AI dovrebbe partire da progetti pilota che dimostrino il suo valore per poi espandersi gradualmente in base ai risultati ottenuti».
Secondo i due esperti, solo con questa filosofia l’Intelligent Automation potrà sprigionare tutto il suo potenziale e generare i benefici attesi. «Parliamo ovviamente di efficienza operativa, con un sensibile risparmio sui tempi e sui costi, ma anche di efficacia, con operazioni più veloci e gestibili in funzione di obiettivi specifici. Senza dimenticare il tema della riduzione dei rischi. L’automazione, se implementata correttamente, dà vita a procedure che non risultano soggette agli errori tipici della manualità umana», rimarca Lepera.
Dai processi commerciali alla comunicazione finanziaria: i casi sviluppati da Beta 80
Per comprendere la reale portata dell’Intelligent Automation, conviene citare use case concreti che la stessa Beta 80 sta sviluppando per clienti attivi nei più disparati settori di business, dal Retail alla logistica, passando per il Finance e il Manufacturing.
“L’intero processo commerciale, tanto per cominciare, può essere reso decisamente più efficiente, liberando risorse senior da devolvere ad attività a maggior valore, come per esempio la cura dei clienti», afferma Caronni. “È sufficiente aprire un canale di comunicazione su WhatsApp o sul sito Web e affidarlo a un chatbot in grado di dialogare con i clienti che richiedono un’offerta su un prodotto o un servizio. Sarà il chatbot a raccogliere tutte le informazioni necessarie ad aprire una pratica e a generare una quotazione, evidenziando all’occorrenza i dati mancanti o scorretti. Un sistema di Natural Language Processing tradurrà il testo non strutturato, raccolto durante l’interazione, in record che saranno automaticamente inseriti nel CRM, che a sua volta produrrà un’offerta coerente con la richiesta ricevuta e con l’effettiva disponibilità di magazzino».
I vantaggi per il business
Caronni sottolinea che una soluzione del genere non solo elimina del tutto le operazioni di Data Entry manuale, ma abilita un servizio multilingua che di fatto funziona 24/7, implicando minori costi di gestione e livelli di servizio omogenei.
«Ci sono, poi, almeno altri due effetti positivi», aggiunge il manager. «Da una parte, il cliente che riceve immediatamente una risposta con una quotazione sicura è più disposto a comprare, e questo migliora l’efficacia della proposition; dall’altra, si riducono i rischi operativi e di compliance anche nel momento in cui a supervisionare il processo vengono preposte figure commerciali junior. L’operato del bot, infatti, va sempre controllato, anche perché non tutte le operazioni possono essere automatizzate. In ambito logistico, per esempio, nel momento in cui il sistema si imbatte in un messaggio che esplicita il trasporto di merci potenzialmente pericolose, il task deve passare a un operatore umano».
Si tratta, dunque, di una sinergia che non comporta per forza tagli al personale, come molti temono quando si parla di AI. «Paradossalmente, nessuno dei progetti di Intelligent Automation che abbiamo sviluppato finora ha mai portato alla riduzione di personale. Semmai, ha incentivato l’assunzione di lavoratori più giovani», precisa Caronni.
Selezione delle gare d’appalto e controllo qualità
Un altro use case riguarda la possibilità per le imprese che lavorano a contatto con la PA di automatizzare il processo di selezione delle gare di interesse. «Gli addetti ai lavori sanno bene che l’attività di ricerca dei bandi sui portali è estremamente dispendiosa in termini di tempo», spiega Caronni. «Introdurre un sistema di Intelligent Automation vuol dire, in questo caso, affidare a un bot il compito di scorrere i siti di interesse, riconoscere e scaricare i file relativi alle gare, leggerli e soprattutto valutarli, stilando una classifica che rispecchia i parametri con cui è stato addestrato l’algoritmo e sottoponendola a chi poi ha il compito di scegliere le opportunità più promettenti».
Ma l’AI, oggi, consente anche di gestire in modo automatico operazioni ben più complesse, come quelle di controllo qualità: «Abbiamo sviluppato un Proof of Concept per un’azienda tessile che, attraverso un sistema di riconoscimento dell’immagine, è in grado di visualizzare le texture dei prodotti», racconta Caronni. «Un algoritmo opportunamente addestrato riconosce eventuali deviazioni dai pattern e in caso di scostamenti dal riferimento segnala l’anomalia».
Nel settore Finance, infine, Beta 80 ha sviluppato una soluzione che aiuta le banche a produrre in modo tempestivo le comunicazioni ai clienti in caso di eventi societari che possono avere effetti su portafogli titoli e prodotti finanziari. «Nel prototipo realizzato, il sistema riesce a incamerare e comprendere i dati strutturati tipici dei tracciati finanziari standard e a creare, tramite GenAI, una e-mail che, con un linguaggio naturale e un tono commisurato al tipo di comunicazione, spiega alle varie tipologie di interlocutori le novità. Il merito è anche delle nuove capacità di riconoscimento semantico dell’AI, che rispetto al tradizionale OCR (riconoscimento ottico dei caratteri – ndr) consentono di interpretare correttamente un input a prescindere dalla posizione che occupa sul documento in cui è inserito».
Potenziare l’Intelligent Automation significa conoscere a fondo i business need
Ma questo è solo l’inizio: ci troviamo in una fase pionieristica, di esplorazione delle enormi potenzialità di una rivoluzione tecnologica che deve ancora esplodere veramente. «Ecco perché pensiamo sia essenziale fornire, oltre a prodotti su misura, anche servizi di consulenza e integrazione. Facciamo leva sul Process Mining per dare supporto nelle fasi iniziali di trasformazione e individuare i processi candidati, così da semplificare l’implementazione e la connessione delle nuove soluzioni con i sistemi esistenti – chiosa Pasquale Lepera -. L’obiettivo è quello di garantire una transizione fluida, non traumatica, e un utilizzo ottimale delle tecnologie. È anche per questo che abbiamo deciso di prendere parte come sponsor all’Osservatorio Intelligent Business Process Automation del Politecnico di Milano. Vogliamo continuare ad accrescere la conoscenza dei business need legati all’evoluzione tecnologica, studiando i bisogni delle organizzazioni nei mercati e nei settori specifici in cui operano».
