Portando avanti la mission che da ormai 25 anni caratterizza il business di Covisian e che ben si sintetizza nel pay off ‘Tech, people, smile’, il gruppo italiano hi-tech attivo nel settore della Customer Experience e del Customer Care, lancia Smile.CX PRO, una soluzione in grado di integrare intelligenza umana e AI Generativa (Gaia) generando efficienza, efficacia e valore lungo tutto il processo di assistenza clienti.
L’esplosione della Generative AI ha segnato un punto di svolta per Covisian, che ha iniziato a introdurre questa tecnologia in vari ambiti applicativi. Smile.CX PRO rappresenta l’ultimo tassello di un percorso di evoluzione iniziato nel 2008.
Come funziona Smile.CX PRO
A differenza dei tradizionali modelli di Customer Care, in cui la prima interazione con il cliente è spesso automatizzata, la nuova soluzione inverte questo processo, offrendo il supporto di un operatore umano come primo punto di contatto. In questo modo, ogni cliente potrà parlare subito con un professionista capace di prendersi cura del suo problema senza attese, mentre l’Intelligenza Artificiale potrà essere utile in modo compatibile con la richiesta e l’esigenza specifica di ciascun caso.
«Il nostro pay-off incarna perfettamente ciò che desideriamo comunicare, ovvero creare una sinergia tra tecnologia e persone per generare soddisfazione nei nostri clienti – ha spiegato Andrea Fileccia, Group Chief Innovation Officer di Covisian -. Utilizziamo la tecnologia per potenziare le capacità, l’esperienza e il know-how degli individui, senza mai sostituirle. Questo approccio permette loro di lavorare in modo più efficace ed efficiente».
Who's Who
Andrea Fileccia
Group Chief Innovation Officer di Covisian
Con un fatturato di 400 milioni di euro, una rete di oltre 26.000 collaboratori su 46 siti e interazioni multicanale in più di 20 lingue, l’obiettivo di Covisian è chiaro: semplificare la vita delle persone che interagiscono con i brand attraverso servizi, software e sistemi tecnologici avanzati brevettati, sviluppati e utilizzati internamente.
«Ci impegniamo a migliorare costantemente la CX, puntando all’eccellenza. La stessa tecnologia che usiamo internamente la offriamo anche al mercato, mettendola a disposizione dei brand per i loro Customer Care interni o per quelli in outsourcing. Gli obiettivi dei nostri clienti, come la soddisfazione dei loro consumatori, l’incremento del valore del loro portafoglio e la riduzione del tasso di abbandono, sono diventati anche i nostri obiettivi».
La classica figura dell’operatore telefonico evolve, quindi, in un professionista della CX, che funge da “orchestratore” dell’AI Generativa, supervisionando e controllando tutte le conversazioni per massimizzare l’efficacia dell’Intelligenza Artificiale e migliorare l’esperienza del cliente. L’operatore, infatti, può decidere quando farsi supportare dall’IA nella gestione di una conversazione che, in ogni caso, continua a supervisionare attraverso la trascrizione della chiamata e la funzione riassuntiva.
Inoltre, l’IA non si limita a rispondere alle domande sulla base di una knowledge base, ma è anche in grado di automatizzare parte dell’interazione con il cliente e richiedere un intervento diretto dell’operatore laddove si evidenziasse un problema, attraverso un costante monitoraggio del sentiment del consumatore. Oltre al monitoraggio in tempo reale della soddisfazione del cliente, è possibile tenere traccia della percentuale di AI impiegata in ogni singola conversazione, un dato indicativo della riduzione del tempo impiegato dall’operatore nella gestione di ogni chiamata.
La piattaforma abilita, così, il concetto di multiskill: l’operatore è in grado di gestire più chiamate in parallelo, riducendo i tempi di conversazione e consentendo, quindi, di aumentare l’efficienza e migliorare i livelli di servizio. E puntare sull’efficienza significa proprio questo: negli anni passati, gli agenti potevano gestire contemporaneamente 2-4 chat, a seconda della complessità delle richieste, ma lo stesso non era, per ovvie ragioni, possibile con l’assistenza tramite chiamate audio: un agente che parla con una persona non può infatti parlare simultaneamente con un’altra.
Un uso responsabile dell’AI
Grazie all’introduzione dell’AI nella conversazione – senza sostituire l’operatore umano – è ora possibile gestire l’audio in modo più efficace. Quando l’operatore passa l’interazione all’AI per gestire una parte del processo, può prendere un’altra chiamata, ma sempre mantenendo un controllo costante. Questo significa anche fare un uso responsabile dell’Intelligenza Artificiale, bypassando tutte quelle “allucinazioni” o errori che potrebbero generarsi nelle risposte non governate.
Come ha, infatti, spiegato Fileccia, «è proprio la mancanza di supervisione che ha portato molte aziende a ridurre l’utilizzo delle AI nell’interazione con i clienti. Il nostro modello, invece, permette di avere un controllo in tempo reale da parte di un operatore umano su ciò che accade nelle interazioni, anche con volumi molto elevati, garantendo risposte sempre accurate e pertinenti. Questo controllo consente di intervenire immediatamente quando qualcosa non va».
Il nuovo Customer Operation Center di Covisian
Covisian ha anche dato vita all’AI Customer Operation Center, che si distacca dal classico concetto di Customer Center: «Abbiamo anche introdotto nuove postazioni di lavoro affinché i dipendenti percepiscano chiaramente che il tipo di attività che svolgono è diverso rispetto a prima. Le nuove postazioni non sono solo una rappresentazione simbolica, ma offrono un ambiente che permette ai nostri professionisti di affinare il loro modo di ragionare e di lavorare, in linea con le nuove modalità operative. Questo è un elemento importante, soprattutto dopo 40 anni di Customer Care tradizionale. È fondamentale far capire alle persone che l’AI rappresenta un valore e che il loro lavoro sta evolvendo in termini di qualità e livello», ha concluso Fileccia.
