Mettere a disposizione un Customer Care d’eccellenza è un valore aggiunto cruciale per le organizzazioni del comparto Finance. Davanti alle crescenti esigenze dell’utenza, oggi le compagnie di Banking & Insurance devono saper supportare il cliente lungo tutti gli step del suo journey con un servizio risolutivo. La valorizzazione della Customer experience non è più una semplice spinta strategica laterale, ora è l’obiettivo chiave che guida lo sviluppo di un servizio clienti evoluto e all’avanguardia.
Definire le concrete modalità di attuazione del Customer Care, però, non è così immediato. Passare dalla teoria alla pratica significa mettere in atto una strategia fatta di tecnologie e competenze ad hoc, nel quadro di un approccio che sappia mettere al centro i valori che possono realmente agire, in ultima analisi, sui tassi di retention del servizio. Ma quali sono questi valori?
Oggi sappiamo che un contact center omnichannel costituisce il pilastro fondamentale per stabilire e mantenere una forte relazione con il cliente. Ciò che fa la differenza in termini di Customer experience sta nelle caratteristiche che lo distinguono dai competitors, rendendolo preferibile rispetto ad altri servizi clienti. Saper intercettare e implementare queste caratteristiche è dunque cruciale.
Il potere dell’utenza per il Customer Care
L’eccellenza nel campo del Customer Care si raggiunge, innanzitutto, con una consapevolezza di base: il potere dell’utenza è sempre più decisivo e imprescindibile. I consumatori oggi sanno quello che vogliono e lo pretendono anche a costo di troncare il rapporto con la compagnia alla quale hanno scelto di affidarsi.
Una delle aspettative principali e più diffuse nasconde una linea guida cruciale per il mondo Finance: che si tratti di contattare il servizio clienti via telefono, via e-mail o via chat, i consumatori desiderano trovare dall’altra parte operatori reali, persone fisiche dotate di competenze specifiche e di empatia. Ecco perché, pur in un quadro di forte evoluzione, il ruolo del contact center resta sempre decisivo.
L’approccio Human + Machine
Ancor prima che di tecnologie e competenze dedicate, il perfetto contact center deve dunque dotarsi di una peculiarità importante, che si può riassumere nella capacità di allinearsi al cosiddetto nuovo Umanesimo digitale, ovvero un approccio Human + Machine che sappia abilitare un’interazione diretta tra esseri umani. No ai risponditori automatici, a supporti automatizzati, ad accompagnatori virtuali come unico canale di contatto. Sì a un uso della tecnologia che orienti invece verso un ampliamento delle potenzialità umane, mettendo in luce la singolarità dell’operatore fisico.
Il ragionamento, estendibile a tutti i comparti governati da procedure e normative molto articolate, ha un valore particolarmente rilevante nel settore Finance; infatti il Customer Care nei servizi finanziari e assicurativi può ricavare benefici cruciali dal contributo dato dal fattore umano. In questo senso, il business service outsourcing può rappresentare un supporto importante. Grazie alla capacità di garantire formazione continua, competenza e longevità dei team, il sostegno consulenziale può infatti dare la spinta decisiva verso l’erogazione di un servizio di qualità, capace di migliorare la customer experience e di risolvere rapidamente dubbi o problemi nell’immediatezza.
I case di Microdata Group per il Customer Care
Microdata Group, in questo scenario, gioca un ruolo di primo piano. La società, specializzata nei servizi e nelle più avanzate soluzioni tecnologiche per il Business Process Management (BPM) e Outsourcing (BPO), abilita la trasformazione aziendale con un mix di competenze e best practices verticali a lungo collaudate.
Da un lato possiede l’esperienza di un team di operatori altamente specializzati e qualificati nel comparto Finance, con focus sulle peculiarità del mondo Banking & Insurance, costantemente aggiornati attraverso corsi di formazione grazie alla Digital Academy interna. Dall’altro lato, ha creato un’infrastruttura tecnologica all’avanguardia capace di accrescere l’efficienza complessiva delle Operations.
Il tutto è associato a un’efficiente gestione dei rapporti umani che mira a una reale business empathy. «Nel quadro di quel nuovo Umanesimo digitale che mira sempre più a un approccio personalizzato e customer-centric, è importante che il Customer Care crei quel plus attraverso un servizio di eccellenza che sappia far evolvere la gestione di front e back office», spiega Carolina Cortellini, founder e Ceo di Microdata Group.
Who's Who
Carolina Cortellini
Fondatore e Amministratore di Microdata Group
«Questo è un settore in continua evoluzione, nel quale la chiave di volta per fidelizzare il cliente è quella di implementare una customer service strategy efficiente. Sta infatti crescendo, per esempio, in modo esponenziale il numero di team al servizio del sempre più richiesto Health Customer Care di Microdata Group, progetto partito a fine 2023 per un’importante Compagnia assicurativa.
Attrezzarsi con un servizio clienti efficiente è sinonimo di grande attenzione alla propria clientela, che genera retention e amplifica la reputation del brand. Senza scordare, anche in questo caso, la combinazione del fattore human con quello tech, sancendo così un rapporto duraturo fra le aziende e le persone», conclude Cortellini.
Questo approccio rappresenta quindi la piena realizzazione del paradigma Human + Machine, un contatto che mira al risultato, alla risposta auspicata, alla risoluzione del problema, per raggiungere l’unico target che oggi abbia un vero valore di business: soddisfare non l’utente, ma la persona, dandole motivo per sentirsi a casa e per non cercare lo stesso servizio altrove.
