Preservare la naturalità del sale di Sicilia e fare arrivare integri i suoi cristalli purissimi sulle tavole degli italiani. È questa la mission che da oltre quarant’anni persegue l’azienda Italkali, produttore nazionale di salgemma che col marchio Sale di Sicilia ha conquistato il mercato nazionale del sale da cucina, oltre a offrire un ventaglio di prodotti che vanno dal sale per l’addolcimento delle acque a quello per uso industriale, fino a quello per l’alimentazione animale e le tintorie.
Per Italkali, dunque, è di fondamentale importanza riuscire a gestire in maniera efficiente la forza vendita e poter offrire ai propri clienti un’esperienza d’acquisto fluida, soddisfacente e su misura.
Un grosso aiuto in questa direzione è arrivato dall’introduzione di un CRM evoluto. Nello specifico la scelta è ricaduta su Sales Cloud e Salesforce Maps di Salesforce, sulla piattaforma B2B di Marketing Automation Salesforce Pardot e su Salesforce Commerce.
Ad accompagnare Italkali in questo lungo e articolato processo di digitalizzazione Noovle, la Cloud company specialista di Digital Transformation del Gruppo TIM.
Dell’esperienza di Italkali si è parlato direttamente con i suoi protagonisti durante il webinar realizzato da Digital360 in collaborazione con TIM dal titolo “Il potere trasformativo del CRM: clienti ingaggiati e vendite in crescita”
Un CRM evoluto per Italkali
L’esperienza di Italkali fa capire bene cosa significa azionare il cambiamento grazie a un CRM. L’azienda B2B, attiva in tutta Italia e all’estero, è operativa dal 1970 e ad oggi conta circa 40 venditori diretti sul territorio nazionale che seguono i clienti e cercano di cogliere nuove opportunità di mercato.
«Intorno al 2010 – ha raccontato Innocenzo Iacono, eCommerce Customer Care Manager di Italkali − è emersa la necessità di iniziare a monitorare sempre meglio l’attività della rete vendita sul territorio per valutarne efficacia ed efficienza. Volevamo comprendere meglio dove si recavano quotidianamente i venditori, a chi si proponevano e come, ma anche avviare un’attività volta a indirizzare al meglio le loro azioni. La scelta più naturale era adottare un CRM e la decisione è caduta su Salesforce e su Noovle, che ci ha seguito in questo percorso».
L’adozione del CRM Saleforce ha innescato in Italkali un processo di scoperta continua delle potenzialità del software nella vendita.
Il progetto è partito dall’introduzione del CRM con Salesforce Sales Cloud e l’add-one Salesforce Maps, per gestire il giro visite dei venditori sul territorio in modo ottimale. È poi proseguito nel corso di diversi anni con la parte di Marketing Automation adottando il modulo Pardot. Ma non è finita qua.
Who's Who
Innocenzo Iacono
eCommerce Customer Care Manager di Italkali
Dalle vendite offline a quelle online
Quando la trasformazione digitale trova un contesto favorevole non esistono limiti alle possibili evoluzioni. Ed è così che dopo aver avviato una potente trasformazione nella gestione delle vendite offline la voglia di crescere e di migliorarsi è andata naturalmente a investire anche il sistema di vendita online di Italkali.
«Ad agosto dello scorso anno è avvenuta anche la trasformazione del nostro sistema di vendita online col passaggio dal vecchio eCommerce all’utilizzo di Salesforce Commerce. I risultati sono stati particolarmente significativi e gratificanti sia da un punto di vista strettamente commerciale che dal punto di vista della soddisfazione dell’utente», prosegue Iacono.
Il valore di una Marketing Automation efficace
«Italkali è una realtà fortemente B2B, ma grazie appunto al nostro eCommerce siamo in grado di servire anche i piccoli consumatori consegnando una pedana di prodotto, che per noi è l’unità di vendita per il consumer, da Palermo a Bolzano in 10 giorni lavorativi. Questo riusciamo a farlo attraverso naturalmente tutto il lavoro di logistica fortemente ottimizzato, e grazie propriamente al canale web.
«Nel nostro mercato un ordine sopra i 3.000 kg di prodotto viene gestito interamente dalla rete vendita, ma sotto questa soglia tutti i potenziali clienti vengono invitati a comprare sul nostro sito web, quindi il passaggio all’utilizzo di Salesforce Commerce Cloud per noi è stato fondamentale. Grazie a questa piattaforma, l’esperienza del nostro cliente online oggi è sicuramente più fluida rispetto al passato, ma soprattutto risultano molto efficaci le attività di Marketing Automation che facciamo sulla base di clienti web e sui potenziali clienti che riusciamo ad attivare. Faccio un esempio: se un cliente che solitamente acquista ogni tre mesi dopo quattro mesi non sta effettuando ancora alcun ordine, il sistema in automatico gli invia una e-mail per sollecitarlo all’acquisto. Aspetto ancora più interessante è che se quella e-mail non viene aperta, è possibile segnalare al servizio clienti il fatto che il cliente in questione non sta restituendo feedback. A quel punto si deciderà l’attività da porre in essere, come una telefonata da parte dell’operatore per chiedere se tutto va bene o se ci sono stati problemi col prodotto o con le consegne precedenti».
La resistenza al cambiamento, un problema da superare
Fondamentale il percorso di Change Management intrapreso parallelamente all’introduzione della nuova piattaforma. Domandando infatti a Innocenzo Iacono quale è stato il maggior problema riscontrato in questo percorso, lui non ha dubbi: la resistenza al cambiamento da parte dei colleghi. «I venditori sono abituati a lavorare secondo certi metodi, secondo una certa procedura e i cambiamenti introdotti inizialmente hanno incontrato resistenza, forse per un po’ di paura».
Come è stato allora risolto il problema? «Oggi tutti i venditori usano Salesforce senza problemi. È stato possibile ottenere questo risultato facendo capire giorno per giorno cosa è possibile fare grazie allo strumento, come inviare una e-mail e correlarla all’anagrafica, cosa questa che permette all’agente di vendita di ricordarsi di quella e-mail fra un mese, al capo-zona di vedere l’attività fatta sul cliente, al direttore commerciale di monitorare l’attività del venditore. In questo cammino è stato indispensabile il supporto dei professionisti di Noovle».
L’ultima sfida di Italkali
In un percorso che si arricchisce sempre di nuovi tasselli, quale è stata l’ultima grande sfida di Italkali? «Circa un anno fa – spiega Iacono − Italkali ha acquisito le Saline Conti Vecchi in Sardegna e abbiamo dovuto fare il merge tra la base clienti già attiva dell’azienda acquisita e la nostra base, oltre a condividere le informazioni tra le due reti di vendita. Stiamo dunque cercando di implementare le varie soluzioni per consentire la condivisione di informazioni affinché, per esempio, un cliente seguito da un venditore Italkali non venga agganciato da un collega che segue il prodotto Conti Vecchi con condizioni diverse. Avere un’unica base dati e consentire la condivisione delle informazioni diventa, in questi casi, una questione di importanza strategica».
