Innovare i processi operativi rappresenta un requisito strategico per tutte le compagnie assicurative che intendano mantenere alta la propria competitività all’interno di un mercato in profonda evoluzione. Tra instabilità economiche, normative sempre più stringenti e customer journey altamente complessi da far evolvere in ottica omnicanale, le direzioni verso cui puntare sono due: implementare strumenti tecnologici avanzati per efficientare i flussi di lavoro e potenziare l’organizzazione con competenze verticali e specifiche.
Abbiamo analizzato questo scenario insieme a Chiara Furlan, Insurance Operations Director e Gianni Danieli, Sales & Business Development Director di Microdata Group, con l’obiettivo di definire le soluzioni chiave in grado di portare i processi assicurativi a un alto livello di efficienza ed efficacia.
Tecnologia e competenze: i requisiti di base per un’assicurazione al passo con i tempi
Lo abbiamo appena accennato: per ottimizzare i flussi di lavoro occorre abilitare un ecosistema digitale evoluto. Servono strumenti che possano integrarsi con gestionali o ERP esistenti in modo da sbloccare funzionalità di automazione, monitoraggio e tracciabilità dei processi. Anche sul fronte delle competenze occorre alzare l’asticella, in modo che l’outsourcer possa supportare la compagnia in attività complesse, lasciando supervisione e governance agli uffici interni.
Per innovare i processi partendo dal cuore operativo, è quindi fondamentale inserire anche nelle attività di back e front-end figure specificamente preparate: «In Microdata Group riteniamo le competenze un asset centrale – commenta Furlan – e, per questo, investiamo molto nella formazione del personale, con i corsi della nostra Digital Academy e corsi istituzionali certificati IVASS. Tutti gli operatori che lavorano nel back office, organizzato in team dedicati a ogni cliente, hanno competenze specifiche, puntuali e aggiornate in ambito insurance. Questo ci permette di rispondere in modo puntuale e adeguato alle esigenze della Compagnia, a seconda del processo che ci affida».
«In merito all’asset tecnologico – prosegue Danieli – forniamo invece piattaforme digitali proprietarie, da noi sviluppate con il preciso obiettivo di migliorare la governance dei processi assicurativi digitalizzati, offrendo delle soluzioni personalizzabili, flessibili e modulari. Efficienza operativa e competenze diventano quindi un connubio orientato non solo all’ottimizzazione di processo, ma anche all’evoluzione del servizio in performance migliori».
Who's Who
Chiara Furlan
Insurance Operations Director di Microdata Group
Soluzione n.1: implementare una gestione documentale intelligente
Quando si discute di innovazione dei processi, ormai, la parola chiave è una soltanto: digitalizzare. Questo paradigma permette di trasformare radicalmente i processi di business partendo dalla gestione documentale, rendendola più veloce, sicura e intelligente.
Pensiamo alla grande varietà di pratiche del settore assicurativo che prevede la gestione di un mix di documenti strutturati, semi-strutturati e non strutturati: «Digitalizzare – sottolinea Danieli – significa riuscire a elaborare rapidamente grandi volumi documentali: penso a processi tipici del settore, come gestione sinistri, underwriting e post-vendita. E per gestire questi volumi e per migliorare l’efficienza abbiamo investito in soluzione di automazione proprietarie, come la nostra piattaforma Next Generation. In particolare, rende questi passaggi intelligenti grazie a un’architettura a microservizi basata su algoritmi di Intelligenza Artificiale, reti neurali per classificazione di immagini e riconoscimento firme, funzionalità di Machine Learning e Natural Language Processing per la classificazione automatica di documenti testuali, immagini e dati destrutturati. A ottimizzare ulteriormente questo processo, interviene quello che noi definiamo ‘Human in the loop’: gli operatori presidiano e monitorano sempre l’intero processo, completando la validazione dei dati. E grazie al machine learning, il sistema apprende le correzioni, in un’ottica di miglioramento continuo».
Who's Who
Gianni Danieli
Sales & Business Development Director di Microdata
Soluzione n.2: abilitare il pieno controllo delle operation end-to-end
Affidarsi a un servizio di business process management (BPM) in outsourcing permette alle compagnie assicurative di focalizzare tutti gli sforzi interni verso il core business senza perdere terreno sul fronte operativo, anzi potenziandolo. Esternalizzare, però, non deve significare perdere il controllo dei propri flussi di lavorazione, come specifica Danieli: «Con la piattaforma di gestione workflow Younique by Microdata® abilitiamo il controllo dell’intero processo in ottica end to end. Tutti i passaggi sono automaticamente tracciati, sappiamo la data di entrata e di completamento della documentazione per ciascuna pratica, si possono effettuare verifiche in ogni punto del flusso e, in caso di anomalie, vengono inviate segnalazioni agli intermediari. Il sistema garantisce controllo e rispetto degli SLA, con monitoraggio in tempo reale dello stato di lavorazione di ogni singolo documento».
Soluzione n.3: semplificare l’acquisizione dei documenti
Un ruolo attivo nei processi in questione è svolto anche dai clienti stessi della compagnia: è da loro, infatti, che l’assicurazione deve ricevere i dati, le informazioni e i documenti necessari per avviare le pratiche. Richiedere e acquisire rapidamente questo materiale rappresenta pertanto uno step fondamentale, da attuare con una cura particolare in termini di customer experience.
Anche in questo caso, gli strumenti digitali offrono un vantaggio concreto, ci racconta Danieli: “Permettere al cliente finale di inviare la documentazione via web anche dal proprio smartphone, fa davvero la differenza. Per questo abbiamo sviluppato YOUlink by Microdata®, una web app semplice da usare, integrabile con Next Generation e con tutti i processi aziendali della compagnia. In pratica, il cliente riceve un link via e-mail o SMS: senza dover installare nulla, accede al sistema e, seguendo un semplice percorso guidato, carica i documenti dalla galleria, da una cartella o scattando direttamente una foto. In questo modo, l’utente finale è soddisfatto e la compagnia riduce notevolmente le tempistiche di gestione della pratica».
La circolazione di informazioni sensibili all’interno di un ecosistema digitale così dinamico impone di prestare massima attenzione anche al tema della sicurezza informatica e della conformità normativa: «Oltre a possedere tutte le certificazioni del caso, dalla ISO 9001 alla ISO/IEC 27001 – specifica Danieli – garantiamo la protezione dei dati, perché tutte queste piattaforme sono installate sul nostro private cloud, protette da strumenti avanzati di cyber security e da una struttura di iperconvergenza che replica i dati tempo reale».
Quel +1 che fa la differenza: così si crea l’extended enterprise
Tutte le soluzioni tecnologiche – anche le più evolute come quelle fin qui descritte – possono esprimere appieno il proprio valore soltanto attraverso un elemento imprescindibile: il contributo umano, l’unica vera tecnologia sia intelligente che empatica, ancora non replicabile digitalmente. Il cuore della questione è abilitare la perfetta integrazione degli operatori del servizio in outsourcing con i team interni, ovvero dare vita alla cosiddetta extended enterprise.
In questo modo, si riducono le complessità, si gestiscono in maniera più sostenibile i picchi di lavoro e si ottimizzano i costi pur continuando a crescere e migliorare: «L’esperienza che noi maturiamo fornendo diversi servizi a più clienti cresce di anno in anno – conclude Danieli – e, quando ci integriamo in un team, mettiamo a disposizione delle aziende le competenze cross che abbiamo acquisito, partecipando anche a focus group o incontri dedicati. Attiviamo così un miglioramento dei processi critici, chiedendoci continuamente cosa si può affinare ancora per fare la differenza e aumentare il valore per il cliente finale».
Lavorare in ottica di vicendevole potenziamento con la squadra di operatori esperti e con le soluzioni tecnologie evolute messe a disposizione dal partner, in definitiva, consente alle compagnie assicurative di eliminare le complessità e migliorare sensibilmente l’employee experience dei propri team. E la conseguenza immediata è un servizio più soddisfacente per gli intermediari e i clienti finali, a tutto vantaggio del business.
