«Nell’eCommerce la fase di consegna è fondamentale perché determina la percezione di tutto l’acquisto online: il 70% degli e-shopper sviluppa fedeltà per un retailer in funzione dell’esperienza di delivery, e il 40% dei consumatori dichiara di evitare acquisti online proprio per timori sulla consegna». Così Valentina Pavan, Parcel Development & Retail Director di Nexive, ci spiega il quadro di riferimento che ha portato l’ex TNT Post, oggi principale operatore postale privato in Italia, a lanciare “Smooth Delivery”, un programma che punta a ottimizzare il processo logistico a supporto dell’eCommerce.
«La perfetta integrazione della consegna nell’acquisto deve essere l’obiettivo sia dei merchant, cioè chi vende online, sia degli operatori logistici. L’esperienza dimostra infatti che il cliente tende a percepire come un’unica entità chi vende e chi recapita, e che la consegna rappresenta ormai l’unico vero punto di critica o di sorpresa per chi acquista online».
L’eCommerce ha contribuito in maniera rilevante alle forti crescite dei volumi di consegna di Nexive, che nel 2015 ha sfiorato i due milioni di pacchi movimentati in tutta Italia (+161% rispetto al 2014), e nel primo trimestre 2016 ha superato quota 760mila pacchi, cioè il 180% dei volumi e il 160% del valore in più rispetto al primo trimestre 2015.
Più in dettaglio, tra le iniziative di Nexive a supporto della visione “Smooth Delivery” c’è per esempio RouteSmart, un nuovo software per ottimizzare i percorsi degli addetti alle consegne. Il sistema, spiega Nexive, unisce gli ultimi sviluppi tecnologici di cartografia satellitare (GIS) con potenti algoritmi di ottimizzazione delle attività dell’ultimo miglio. Riceve in input i volumi georeferenziati, elabora lo scenario ottimale in termini di produttività e restituisce i target per il giro di recapito, consentendo di calcolare l’itinerario in funzione del territorio e dei volumi da recapitare.
Altri elementi di Smooth Delivery sono la possibilità di pagare al momento della consegna tramite POS, per superare la resistenza al pagamento online; l’home delivery con possibilità di concordare orari comodi e consegna su appuntamento anche il sabato; e la possibilità di far leva sugli oltre 1200 punti di contatto Nexive sul territorio nazionale per consentire il ritiro fisico della merce e una più semplice gestione dei resi, ma non solo.
«Abbiamo queste “basi d’appoggio” fisiche sul territorio che pensiamo di sfruttare facendo “incontrare” il compratore e l’online merchant. Ci sono molti consumatori che oggi hanno difficoltà a comprare online perché vorrebbero vedere e toccare la merce: la nostra idea è offrire agli online merchant dei corner dedicati dove consegnare fisicamente i prodotti, e magari poter avere una relazione con il consumatore. Consumatore che quindi potrebbe andare in questi “negozi”, vedere e provare per esempio il vestito o gli occhiali, e magari finalizzare direttamente lì l’acquisto, oppure farlo una volta tornato a casa via internet, tornando al negozio per ritirarlo e per vedere cosa c’è di nuovo».
Quindi un punto d’appoggio reale per stringere di più la relazione, convincere gli scettici, e magari spingere i prodotti che non stanno funzionando bene sul web.
«In generale con Smooth Delivery il nostro obiettivo ultimo è fare in modo che la consegna diventi talmente fluida, eccellente e superiore alle aspettative che alla fine si arrivi a non parlarne più». Fa impressione sentire un operatore logistico che si augura di non sentir più parlare di consegne, «ma questo vorrebbe dire che l’esperienza di acquisto online e il viaggio “fisico” della merce fino al suo arrivo a casa finalmente non sarebbero più viste come elementi separati, ma come un tutt’uno integrato».
Un altro sviluppo a portata di mano è lo sfruttamento delle tecnologie di tracking per aggiornare continuamente i percorsi di consegna in tempo reale. «Su appositi palmari i nostri driver potrebbero ricevere itinerari alternativi in funzione del traffico, avvertire di eventuali ritardi il destinatario successivo, ed eventualmente riprogrammare un’altra data e ora se è troppo tardi».
