Come migliorare il processo di vendita e la Customer Experience: strategie e strumenti per l’era digitale

Il processo di vendita è un insieme di fasi importanti che il sales team, coadiuvato dal marketing, può seguire per completare la conversione di un prospect in cliente. Processi di vendita ben definiti forniscono anche le azioni giuste da eseguire in ogni fase del funnel, concentrandosi sulla customer experience (CX), ossia sull’esperienza del cliente dal primo contatto alla conversione, lungo tutti i touchpoint aziendali. Come renderlo fluido, positivo ed efficace, per raggiungere gli obiettivi di vendita e potenziare la customer retention?

La tecnologia viene in aiuto e molte aziende l’hanno già compreso. «Il mercato delle soluzioni di Customer Experience, oggi, è in forte crescita anche grazie alla presa di coscienza delle aziende, che hanno compreso l’importanza di investire in strumenti e servizi atti a migliorare l’esperienza del cliente» afferma Enrico Maggi, CEO di OpenSymbol, azienda che, assieme a Cloudnova, Kipcast, NextCRM,NexTech e Develon Digital, fa parte del competence center dedicato al Customer Engagement di Impresoft Group. «Tra questi, troviamo soluzioni di analisi strategica e di processo che aiutano a comprendere meglio le esigenze dei clienti e a identificare potenziali aree di miglioramento, come anche le soluzioni CRM, ma anche strumenti di Marketing Automation, in grado di coordinare tutte le attività di comunicazione digitale del brand, garantendo una regia unica alla gestione di social media, newsletter, attività SEO e contenuti promozionali».

I vantaggi di una strategia che punti a elevare l’esperienza clienti sono molteplici: riduzione del churn (tasso di abbandono) e dei costi di servizio, e un aumento del tasso di chiusura delle offerte.

Processo di vendita: la strategia per rafforzare il rapporto con i clienti

Che sia nel B2C o nel B2B, poco cambia: oggi il processo di vendita deve strutturarsi con le esigenze specifiche del cliente al centro. Un cliente che, con tutte le differenze del caso dovute alla tipologia di prodotto o servizio, si rivela sempre più consapevole, connesso su più dispositivi, informato e critico nei confronti delle aziende.

Il processo di vendita può fungere da tabella di marcia per il team di RevOps (Revenue Operations), per intessere e poi mantenere vive e proficue le relazioni con i clienti.

Un processo di vendita ideale dovrebbe essere:

• incentrato sul cliente, perché gli acquirenti di oggi hanno accesso a informazioni e scelte più ampie. Le aziende intelligenti allineano le fasi del processo di vendita ai modelli e ai processi di acquisto dei clienti, alle loro esigenze, ai canali che prediligono per essere contattati ecc;
• chiaro e attuabile, con ogni fase ed elemento ben compreso da tutte le parti interessate: un commerciale che non ha metabolizzato al meglio le caratteristiche del proprio prodotto oppure la propria tipologia di target non potrà essere efficace, così come un marketer. La definizione delle azioni necessarie eliminerà l’ambiguità e la possibilità di errori, insieme a una buona comunicazione interna;
• replicabile e scalabile, perché ogni rappresentante dell’azienda deve essere in grado di seguire ogni fase del processo di vendita come prescritto e con lo stesso grado di qualità su ogni touchpoint. Solo così si può garantire una customer experience solida e positiva, dal marketing al post vendita;
• prevedibile: no, in questo caso la prevedibilità non è un male, anzi, perché i risultati attesi di ogni fase e il passaggio da una fase all’altra devono essere predefiniti e condivisi da tutta la filiera;
• orientato agli obiettivi, con KPI specifici e chiari, condivisi e compresi da tutti;
• misurabile, attraverso attività preliminare di business analysis: bisogna essere in grado di quantificare tutte le azioni e le attività coinvolte nel processo di vendita per garantire la misurabilità delle stesse e consentirne ottimizzazione e miglioramento in itinere;
• flessibile: poiché la rigidità non consente di migliorare, la strategia deve essere adattabile alle mutevoli esigenze del business e dei clienti, ai miglioramenti tecnologici o all’evoluzione del mercato, soprattutto in scenari veloci come il digital.

Cos’è la digitalizzazione delle vendite

In termini di vendite, digitalizzazione significa applicare strumenti tecnologici per favorire le prestazioni del team di vendita e aiutarlo a prendere decisioni più rapide, per migliorare e velocizzare le operations e per rendere il tutto facilmente misurabile e analizzabile.
Mentre le aziende si immergono massicciamente nel mondo dell’innovazione su tanti aspetti – dal marketing alla logistica – a volte i sales dept. restano eccessivamente ancorati a un modo “artigianale” di lavorare.

Digitalizzare significa riuscire a raccogliere dati sui propri clienti, da sfruttare per rendere le azioni di vendita più efficaci e per integrarsi meglio con la funzione marketing, che potrà fare eco al commerciale “seminando” awareness e con attività di lead generation.

Raccogliere i dati è, ovviamente, il primo step, perché questi vanno poi attivati: un buon tool di CRM è essenziale in questo senso, soprattutto se integrato con strumenti di segmentazione, retention e automation, che possano supportare la conoscenza delle audience di pubblico, la personalizzazione dei messaggi e l’erogazione di campagne mirate.

«Una volta identificate le buyer persona, come si muovono lungo il customer journey, come acquistano, quali sono i pain point e i bisogni, si passa a disegnare i processi interni, le attività, i contenuti, i dati. A questo punto si può progettare il CRM, e implementare i vari automatismi. Il CRM diventa così un abilitatore tecnologico di un nuovo modo di fare business» commenta Maggi.

Il ruolo del CRM per il customer engagement nel processo di vendita

Nel 2021, secondo Dynamic Consultants, le aziende B2B americane hanno avuto un ritorno di ben 30,48 dollari per ogni dollaro speso nell’implementazione di un CRM aziendale. Un ROI notevole per uno strumento che può essere utilizzato non solo dai commerciali nelle loro operazioni quotidiane, ma da tutta l’organizzazione per gestire i processi, le attività di marketing e quelle di post-vendita. Quindi anche per potenziare customer retention e customer engagement, tanto che si parla ormai di Customer Engagement Platform come evoluzione del classico Customer Relation Management.

Questo aspetto è a tutto vantaggio dei reparti marketing che possono, ad esempio, creare contenuti da programmare e distribuire in modo automatico dal CRM su diversi mezzi di comunicazione come e-mail, social, SMS etc. Questa pratica può essere eseguita a intervalli regolari, per fare follow-up dopo un evento, ad esempio, o per potenziare il nurturing su liste di lead già acquisite.

Ottimizzazione costante e trasparenza sono garantite grazie allo strumento: durante l’esecuzione di queste campagne, le aziende possono tenere sotto controllo il loro andamento e l’efficacia del coinvolgimento dei clienti, con metriche chiave accessibili dal CRM a tutta l’organizzazione.