Il più delle volte, quando si parla di social business, si tende a considerare gli ambiti della comunicazione, o tutt’al più quelli del marketing in ottica presales o CRM. Ma le piattaforme di microblogging come Twitter o le conversazioni sviluppate su Facebook, Instagram e altri media possono rivelarsi degli strumenti formidabili anche per monitorare il mercato e predisporre strategie per cavalcare i trend evidenziati. Kimberly Trimble, Social Business Manager di IBM (qui il suo post completo), è addirittura convinta che questo approccio non valga solo per le imprese del largo consumo, ma anche per i player di un settore che solo recentemente ha cominciato a esplorare le potenzialità dei social: quello finanziario. Secondo Trimble, sono quattro i benefici che le banche possono ricevere da una accurata analisi delle interazioni degli utenti di Internet.
1. Scoprire (quasi) in tempo reale l’andamento dell’economia
Twitter, per esempio, rappresenta secondo uno studio della BCE una eccellente cartina di tornasole per la comprensione del sentiment dei mercati azionari mondiali, ancora più rapida ed efficace di Google Searches. I 140 caratteri si sono rivelati preziosissimi anche per un’indagine pubblicata su PLOS One che ha scandagliato 19,6 milioni di tweet geolocalizzati per scattare una fotografia del livello di disoccupazione della regione. Mentre in occasione del referendum per l’indipendenza della Scozia, la Bank of England (che dispone di un team specializzato per la raccolta di input dal Web) ha analizzato i tweet britannici per capire se si stesse configurando l’ipotesi di una corsa agli sportelli.
2. Identificare le minacce sul fronte competitivo
Ormai gli istituti finanziari non devono più guardarsi le spalle e i fianchi solo dai concorrenti tradizionali: le startup Fintech rappresentano la frangia più dinamica del contesto competitivo, e limitarsi a seguirne i movimenti rischia spesso di tradursi in una strategia da eterni follower. I social media sono un vero periscopio per studiare indirettamente le mosse degli avversari e scoprire quali sono i servizi innovativi più apprezzati dal pubblico, possibilmente prima che riescano a sottrarre clienti. Da tenere d’occhio sono soprattutto i Millennials, che considerano Facebook & co la propria primaria fonte di approvvigionamento di notizie su brand, servizi e prodotti preferiti.
3. Ottenere un feedback istantaneo sulle campagne di marketing
Il vecchio assunto di John Wanamaker “Metà dei soldi che spendo in pubblicità è sprecata, il problema è che non so quale” non vale più. Grazie all’analisi e al confronto dei dati prodotti attraverso le conversazioni su Facebook e altre piattaforme, Mastercard può per esempio comprendere l’andamento di una campagna di marketing o comunicazione ed effettuare cambi di marcia in corsa per adeguarla a quanto rilevato dal suo Priceless Engine. L’obiettivo del gruppo specializzato in soluzioni di pagamento è riuscire gradualmente a raggiungere il consumatore con offerte ad hoc nelle situazioni in cui è più ricettivo o addirittura nel momento esatto in cui si manifesta un determinato bisogno.
4. Costruire una customer experience più efficace
Il successo di una mobile app sta tutto nella sua capacità di conquistare subito o quasi l’utente. Se la customer experience non si rivela intuitiva ed efficace dopo le prime sessioni, la probabilità che venga dimenticata o addirittura disinstallata aumenta drasticamente. Per questo sapere il prima possibile cosa gli utenti pensano di un aggiornamento o di una nuova funzione – e prendere nel caso le dovute contromisure – è fondamentale per prevenire defezioni. Chase per esempio combina strumenti tradizionali (come sondaggi e focus group) e analitici sui social media per assicurarsi che l’interazione offerta risulti sempre appagante. La componente digitale, però, avrà sempre più peso. Specialmente perché, come detto, la tempestività nell’intervento è tutto quando l’obiettivo è far sì che i propri clienti siano soddisfatti e non desiderino provare le proposte della concorrenza.
