C’è chi lo elegge al rango di “copilota”, chi paragona la portata del suo ingresso nel mondo degli algoritmi AI per l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) a quella del genio di Einstein… Certo è che a voler far sperimentare ai propri clienti tutte le potenzialità di ChatGPT applicate al CRM lungo il Customer Journey sono ora diverse realtà. Tra le prime, Microsoft, Salesforce e HubSpot.
A distanza di poche ore l’una dall’altra, le tre società hanno presentato l’evoluzione dei propri CRM con l’integrazione del chatbot sviluppato da OpenAI, che da novembre pare abbia monopolizzato i dibattiti sul digitale, scavalcando in un colpo solo NFT e Metaverso.
ChatGPT e CRM: Microsoft Dynamics 360 Copilot
La casa di Redmond ha presentato Microsoft Dynamics 365 Copilot, versione ChatGPT-powered di Microsoft Dynamics 365. Salesforce ha acceso le luci su Einstein GPT, l’evoluzione di Einstein, tecnologia CRM di Generative AI firmata Salesforce che oggi è in grado di sviluppare oltre 200 miliardi di previsioni al giorno per il proprio cliente, combinata con la tecnologia ChatGPT di livello enterprise di OpenAI.
Entrambi le soluzioni offrono la possibilità di sfruttare in modo semplice e al tempo stesso efficace le potenzialità offerte dallo strumento ChatGPT per la creazione di una comunicazione col cliente che sia per lui più soddisfacente e, lato azienda, che sia in grado di raggiungere gli obiettivi e gli standard qualitativi individuati come strategici per lo sviluppo del business.
In cosa consiste Microsoft Dynamics 360 Copilot
Con Dynamics 365 Copilot, spiega in una nota Microsoft, le organizzazioni possono dotare i propri dipendenti di strumenti potenziati dall’AI pensati per i ruoli di vendita, assistenza, marketing, operations e Supply Chain. Queste funzionalità di AI consentono a tutti di dedicare più tempo ai task a maggiore valore aggiunto del proprio lavoro e meno alle attività ripetitive.
Dynamics 365 Copilot sfrutta i recenti progressi dell’intelligenza artificiale generativa per automatizzare attività ripetitive e onerose in termini di tempo come l’inserimento manuale dei dati, la generazione di contenuti e l’annotazione di appunti e informazioni per dare spazio alla creatività della forza lavoro.
Copilot va così ad affiancare Microsoft Dynamics 365 in quelle che sono le sue funzioni in ambito sales, Customer Service, customer insights e marketing, oltre che nelle funzionalità Dynamics 365 Business Central e nel Microsoft Supply Chain Center.
Dynamics 365 Sales e Viva Sales
Per Dynamics 365 Sales e Viva Sales l’arrivo di Copilot ha consentito di dare ai venditori più tempo alleggerendo loro il peso dell’attività amministrativa attraverso il supporto in task quali per esempio la scrittura di risposte via e-mail ai clienti, la creazione di un riepilogo via e-mail di una riunione Teams in Outlook raccogliendo tutti i dettagli del CRM del venditore. La generazione di suggerimenti sui contenuti basandosi sulle e-mail dei clienti con dati specificamente rilevanti per essi come prezzi, promozioni e scadenze.
Dynamics 365 Customer Service
L’integrazione di Copilot a Dynamics 365 Customer Service ha consentito agli agenti di fornire un’assistenza clienti potenziata. Dynamics 365 Copilot elabora risposte contestuali alle domande sia in chat sia via e-mail, fornendo un’esperienza più simile al dialogo. Inoltre con la piattaforma è possibile creare agenti virtuali in pochi minuti a supporto dei team di assistenza clienti.
Dynamics 365 Customer Insights e Dynamics 365 Marketing
Con Copilot in Dynamics 365 Customer Insights e Dynamics 365 Marketing gli addetti marketing sono riusciti a semplificare il loro flusso di lavoro nell’esplorazione dei dati, nella segmentazione del pubblico e nella creazione di contenuti, come per esempio ricevendo ispirazione per i contenuti di campagne e-mail sulla base di una semplice richiesta contenente i parametri desiderati.
Dynamics 365 Business Central
E poi Dynamics 365 Business Central che con Copilot semplifica la creazione di elenchi di prodotti per l’e-commerce. E inoltre, crea in pochi secondi descrizioni convincenti dei prodotti per le vetrine online usando gli attributi dei prodotti, come il colore, il materiale e la taglia. Le descrizioni possono essere ulteriormente personalizzate scegliendo il tono di voce, il formato e la lunghezza. I clienti di Business Central che utilizzano Shopify possono pubblicare i prodotti con le descrizioni sul loro negozio Shopify in pochi clic.
Microsoft Supply Chain Center
Infine, Copilot in Microsoft Supply Chain Center, a cui possono accedere i clienti di Microsoft Dynamics 365 Supply Chain Management, segnala in modo proattivo le issues esterne, tra cui quelle meteorologiche, finanziarie e geografiche, che possono avere un impatto sui processi chiave della Supply Chain.
I responsabili della Supply Chain possono quindi redigere automaticamente un’e-mail generata da Dynamics 365 Copilot per avvisare i partner interessati e provare a ridurre le potenziali interruzioni prima che si verifichino.
ChatGPT e CRM: Salesforce Einstein GPT
Einstein GPT, descrive Salesforce, unisce i modelli di AI proprietari di Salesforce alla tecnologia Generative AI di un ecosistema di partner e ai dati in tempo reale di Salesforce Data Cloud, permettendo di raccogliere, armonizzare e unificare tutti i dati dei clienti di un’azienda, per generare contenuti che si adattano continuamente alle informazioni e alle esigenze dei clienti in tempo reale.
Combinando i modelli proprietari di intelligenza artificiale Einstein con ChatGPT o altri Large Language Model (LLM, software per l’elaborazione del linguaggio naturale che utilizzano il Deep Learning e le reti neurali), i clienti di Salesforce possono ora formulare richieste (i prompt) in linguaggio naturale sui dati CRM per attivare efficaci automazioni in grado di far risparmiare tempo e creare contenuti personalizzati generati dall’intelligenza artificiale.
Vediamo più in dettaglio.
- Einstein GPT for Sales genera automaticamente attività di vendita come la composizione di e-mail e la pianificazione di riunioni.
- Einstein GPT for Service genera articoli su conoscenze di casi di assistenza precedenti. In aggiunta, genera automaticamente risposte personalizzate nelle chat degli agenti, per aumentare la soddisfazione del cliente attraverso interazioni di servizio più puntuali e rapide.
- Einstein GPT for Marketing genera dinamicamente contenuti personalizzati per coinvolgere clienti e potenziali clienti tramite e-mail, messaggi, via mobile, web e pubblicità.
- Einstein GPT per Slack Customer 360 fornisce approfondimenti sui clienti basati sull’AI in Slack, come riepiloghi intelligenti delle opportunità di vendita e azioni degli utenti finali come l’aggiornamento degli articoli.
- Einstein GPT for Developers migliora la produttività degli sviluppatori grazie al Large Language Model proprietario di Salesforce, Research, utilizzando un assistente di chat AI per generare codice e porre domande per linguaggi come Apex.
Inoltre, Salesforce e OpenAI hanno lanciato insieme l’applicazione ChatGPT per Slack. Questa applicazione fornisce nuove sintesi delle conversazioni basate sull’intelligenza artificiale, strumenti di ricerca per conoscere qualsiasi argomento e assistenza alla scrittura per redigere rapidamente i messaggi.
ChatGPT e CRM: gli annunci di HubSpot
Anche HubSpot in una nota aziendale qualche giorno fa ha annunciato il rilascio di due nuovi tool potenziati dall’intelligenza artificiale. Content Assistant e ChatSpot.ai introducono automatismi nella gestione delle interazioni con le audience, la creazione e viralizzazione di contenuti.
Le due piattaforme aggiungono alla piattaforma HubSpot funzionalità di conversation intelligence, Data Quality, Data Enrichment, AI predittiva, ottimizzazione dei contenuti e molto altro. Sviluppate a partire dalla tecnologia ChatGPT di OpenAI, permettono di efficientare molti processi di Sales & Marketing, consulenza e servizi professionali.
Vediamo ora più in dettaglio i tool oggetto degli annunci.
HubSpot Content Assistant
Presentato nella versione private beta, questo strumento aiuta i team Sales e Marketing a ideare, realizzare e condividere contenuti di qualità nell’arco di pochi minuti e, col tempo (grazie all’autoapprendimento), di pochi secondi.
Le attività che possono essere automatizzate con l’aiuto di Content Assistant sono numerose. Il sistema è in grado di suggerire i migliori titoli di contenuti editoriali relativi a prodotti e servizi, ma anche generare in totale autonomia un blog post a partire da una keyword o da un titolo ottimizzato. Content Assistant è in grado anche di scrivere “al volo”, in tempo pressoché reale, contenuti come blog post, landing page, pagine web o e-mail di marketing e ottimizzare tutto il workflow relativo alle attività di Content Marketing.
Hubspot ChatSpot.ai
Questo tool permette ai clienti HubSpot di completare un’ampia varietà di task attraverso un’interfaccia utente chat-based che sfrutta il Natural Language Processing (NLP, elaborazione del linguaggio naturale). Sarà quindi possibile fare molte cose impartendo semplici comandi vocali, migliorando di diversi ordini di grandezza la User Experience degli operatori dei team impiegati nelle attività di vendita, marketing e Customer Care. Lo strumento permette di aggiungere facilmente nuovi lead ad HubSport CRM; creare report personalizzati di marketing, Customer Service e campagne vendita, redigere e inviare in totale autonomia e-mail personalizzate (e professionali) ai diversi contatti.
“In HubSpot, il nostro obiettivo è da sempre aiutare le aziende a conettersi in modo più efficace e personalizzato con i propri clienti e questi progressi in ambito AI hanno il potenziale di stravolgere completamente il modo in cui i marketer e il personale di vendita interagiscono con il nostro software. Stiamo assistendo a un vero e proprio cambio di passo nel modo in cui le persone lavorano”, ha commentato l’Enterprise Vice President prodotti di HubSpot, Andy Pitre.
