La digitalizzazione dei processi può fornire benefici importanti alle società che negli aeroporti forniscono i servizi di assistenza a terra (handling), riducendo o eliminando completamente la veicolazione di documentazione cartacea e snellendo varie procedure. Nel settore aeroportuale, l’attività delle aziende che gestiscono i servizi di handling è resa complessa anche dalla necessità di conformarsi a una serie di normative, regolamenti, procedure e raccomandazioni. Ad esempio, per poter svolgere l’attività di handling, è necessario ottenere la relativa certificazione da parte dell’ENAC, l’Ente nazionale per l’aviazione civile, ed occorre anche allinearsi, nella propria condotta, alle linee guida e raccomandazioni emanate dalla IATA (International Air Transport Association), che disciplinano, tra l’altro, le modalità per fornire supporto nelle operazioni di terra in maniera sicura ed efficiente.
Toscana Aeroporti Handling (TAH), la società che gestisce i servizi di assistenza a terra negli aeroporti di Firenze e Pisa, è riuscita a razionalizzare e semplificare le proprie procedure sviluppando un progetto di digitalizzazione che ha già portato diversi risultati, realizzato con la collaborazione del partner Horsa Flow, società del gruppo Horsa che crea soluzioni per l’automazione aziendale. Il progetto è basato sulla soluzione DocLife, per la digitalizzazione e automazione dei flussi documentali.
Processo ‘read and sign’ troppo lento
«I nostri clienti sono le compagnie aeree, che per le loro procedure ci forniscono manuali e documentazione che dobbiamo acquisire e poi far leggere a tutto il nostro personale operativo» spiega Raffaele Chelini, Operation Handling Manager in TAH per gli aeroporti di Firenze e Pisa.
Who's Who
Raffaele Chelini
Operation Handling Manager in Toscana Aeroporti Handling
«Le compagnie aeree ci richiedono anche la certificazione IATA. Inoltre, per l’apprendimento delle loro procedure, eroghiamo un programma di training che dobbiamo inviare e far leggere allo staff dei nostri addetti, sia dell’area operativa ‘airside’, di assistenza all’aeromobile, sia dell’area ‘landside’ di assistenza ai passeggeri. Dobbiamo poi fornire visibilità e riscontri non solo per quanto riguarda l’erogazione delle comunicazioni, ma anche per il processo di ‘read and sign’, che gestisce la lettura e la firma di presa visione della documentazione e di avvenuta esecuzione del training da parte del nostro personale» aggiunge Chelini.
Nel tempo, il processo di lavoro tradizionale, basato su carta, è divenuto sempre meno sostenibile. «All’inizio, facevamo tutte queste attività in modalità manuale e cartacea, stilando elenchi di nominativi e rendendo la documentazione stampata disponibile in un ufficio del nostro responsabile. Quotidianamente, dal foglio firme, dovevamo verificare chi aveva firmato e chi no, e, in caso negativo, ricercare la persona interessata, farle leggere le comunicazioni e farla firmare. Questo processo di controllo manuale impiegava molto tempo per concludersi, e richiedeva anche un grosso dispendio di energia e carta, perché, per ciascuno degli oltre 400 addetti che operano nelle aree airside e landside, dovevamo stampare e mettere costantemente a disposizione una copia della comunicazione di servizio e/o della ‘quick reference’ del manuale. Dovevamo anche mantenere sempre aggiornato l’archivio cartaceo con i fogli firme, le comunicazioni e le versioni più recenti delle procedure e dei manuali, da mostrare alle compagnie durante le periodiche attività di audit, da loro condotte per verificare la bontà dei processi. Quando riscontravano irregolarità sulle firme delle procedure da parte addetti, si rendevano necessarie azioni correttive».
Accelerare il sistema di gestione segnalazioni
Dovendo costantemente informare i vari addetti sulle variazioni annuali delle procedure delle compagnie aeree, e sulle proprie procedure interne, e riscontrando una forte espansione del volume di comunicazioni da gestire, nel 2018 Toscana Aeroporti Handling ha avviato il progetto di digitalizzazione del processo di lettura e firma, implementato poi nel 2019, utilizzando la soluzione DocLife di Horsa. «Tramite questo strumento oggi possiamo controllare con semplicità in tempo reale il processo di ‘read and sign’, e la percentuale di firme per i diversi documenti, intervenendo più velocemente anche nei casi di non conformità, attraverso l’invio di e-mail e alert, che spronano gli interessati a compiere le azioni richieste». Avendo ridotto drasticamente l’uso della carta, soddisfatto le proprie esigenze in ambito ‘read and sign’, e scoperto altre potenzialità della soluzione, successivamente, TAH ha deciso di digitalizzare anche il sistema di gestione delle segnalazioni. Segnalazioni che i propri addetti sono tenuti ad aprire quando individuano eventi o pericoli che possano compromettere la sicurezza delle operazioni. Seguendo le linee guida IATA, il sistema amministra non solo ogni segnalazione, ma anche la successiva fase d’investigazione, con analisi delle cause profonde (RCA – root cause analysis) e definizione delle azioni correttive. «Oggi anche questa procedura è digitalizzata e funzionante in produzione: ci permette di tracciare l’intero workflow, e dimostrare alle compagnie aeree di aver compiuto tutte le azioni previste dalle normative per la chiusura di un dato evento».
Fare formazione e test in modalità digitale
Dopo la battuta d’arresto causata dalla pandemia nel 2020, Toscana Aeroporti Handling ha ripreso il progetto a settembre di quest’anno, con l’obiettivo di digitalizzare anche il processo di formazione, tramite funzionalità che permettano di programmare, erogare, monitorare e tracciare le attività di training interamente online. «Attualmente, una prima parte riguarda l’implementazione del sistema di lettura del materiale formativo sulle differenti procedure. Usando l’applicazione, l’addetto trova nel proprio profilo un modulo di training da leggere e assimilare. Ma stiamo già lavorando alla seconda parte del progetto, quella che permetterà all’addetto di eseguire direttamente online anche il test su quanto appreso, completando il processo» conclude Chelini.
Tra le prospettive future di ulteriore miglioramento del progetto, TAH sta valutando l’opportunità di digitalizzare e rendere tracciabili anche i processi di manutenzione, preventiva e correttiva, di tutti i mezzi utilizzati in aeroporto, che devono seguire regole particolarmente stringenti.
