I consumatori stanno cambiando, e lo stanno facendo alla stessa velocità con la quale si sono dovuti adattare dal caffè alla macchinetta coi colleghi alla video-call di buongiorno: in un lampo. Sì, perché se già prima della pandemia la capillare diffusione degli smartphone aveva messo nelle mani di metà della popolazione mondiale uno strumento potentissimo in grado di guidare un intero processo di vendita, è col prendere confidenza (forzatamente) con l’ambiente digitale che le abitudini d’acquisto hanno subito una vera svolta in chiave tecnologica. Stando alle ultimissime rilevazioni dell’Osservatorio eCommerce B2c della School of Management del Politecnico di Milano, l’eCommerce B2c quest’anno ha raggiunto il valore record di 48,1 miliardi di euro mantenendo costante la sua tendenza di crescita in salita. Ma non si tratta solo di aver dirottato parte del proprio shopping su Internet, ciò in cui oggi si stanno sperimentando i consumatori è il muoversi da un canale online a uno offline e viceversa lungo tutto il loro customer journey. Ai retailer tocca prenderne atto e impegnarsi a costruire una strategia omnicanale in grado di sviluppare attorno al cliente un’esperienza fluida, unica e coinvolgente.
Infobip, azienda che ha sviluppato una piattaforma globale di comunicazione cloud, ha individuato 4 azioni per implementare la omnichannel customer experience ponendosi di fianco ai clienti lungo il loro percorso di acquisto, e un passo avanti ai competitor.
Come creare un’efficace strategia omnicanale
Quattro consigli che i retailer devono considerare per una strategia omnicanale di successo.
1 Aumentare il digital engagement per migliorare l’esperienza del cliente
Il primo passo per andare incontro ai consumatori è aumentare il coinvolgimento digitale aggiungendo altri canali di comunicazione al classico call center o contatto e-mail (uno studio McKinsey afferma che più della metà dei clienti utilizza da tre a cinque canali durante ogni percorso d’acquisto o la risoluzione di una richiesta). La customer experience è un fattore di differenziazione sempre più importante per i retailer. Comprendere i diversi customer journey e abilitare o introdurre touchpoint e opportunità di comunicazione lungo il percorso d’acquisto è fondamentale per migliorare l’esperienza. Per raggiungere questo obiettivo i dati sono fondamentali, tuttavia, una delle sfide più difficili da affrontare è la loro archiviazione in silos diversi dovuta alla mancanza di condivisione tra chi si occupa di attività diverse. Avere una visione centralizzata è essenziale per poter aumentare il coinvolgimento digitale in ottica omnichannel.
2 Passare dalle conversazioni unidirezionali a quelle bidirezionali
Quando le aziende aumentano il livello di digital engagement grazie a una strategia omnicanale, passare da conversazioni unidirezionali a bidirezionali, in cui si ha la possibilità di esercitare un’influenza che potenzialmente può portare al commercio conversazionale, è un passaggio naturale. Questo significa abbandonare un modello di engagement di tipo broadcast unidirezionale dei canali di messaggistica in favore di conversazioni bidirezionali in cui il cliente può avviare un dialogo o semplicemente rispondere.
3 Implementare l’automazione con i chatbot
L’automazione è strettamente collegata alle conversazioni bidirezionali, che nelle primissime interazioni sono di solito gestite da un chatbot. Le risposte alle domande più frequenti dei clienti possono, infatti, essere automatizzate. Si tratta di un’opportunità a basso costo che permette all’azienda di eliminare gran parte del carico di lavoro dell’assistenza clienti. Da qui, l’azienda può capire quali sono le altre opportunità: ad esempio, quali criteri possono indicare un abbandono di una sessione e avviare un tipo di automazione bot o una campagna per coinvolgere nuovamente i clienti.
4 Raggruppare le informazioni con una Customer Data Platform
Spesso all’interno di un’azienda le informazioni sono frammentate, un aspetto che deve essere affrontato a livello olistico e strategico da tutta l’azienda. Un modo per superare il problema è utilizzare una Customer Data Platform (CDP) per conoscere il cliente e tutti i touchpoint o gli eventi che lo interessano. Se nella CDP sono presenti, ad esempio, le informazioni su una spedizione da parte di un corriere, queste possono essere utilizzate per inviare un messaggio al cliente sulla posizione del suo pacco. Questo permette di mettere insieme i vari data point. Una volta che si ha la visione complessiva è possibile capire meglio il cliente e prendere decisioni informate, migliorando il customer journey per offrire un’esperienza memorabile.
