La customer experience (CX) guida la crescita del business. Secondo una nota ricerca PwC il 32% dei clienti è pronto ad allontanarsi da un marchio che apprezza anche dopo una sola esperienza negativa. Di contro, il 16% è disposto a pagare un sovrappiù su prodotti e servizi che offrono un’esperienza cliente eccellente.
Essere in grado di misurare la customer experience durante gli step del processo di acquisto diventa dunque strategico. Ancora oggi però, rivela McKinsey, molti manager si sforzano di formare un quadro più completo delle preferenze e dei comportamenti dei clienti facendo affidamento su sistemi di misurazione basati su sondaggi obsoleti. In più, solo il 13% esprime piena fiducia sul sistema di misurazione adottato, ritenuto non adatto a fornire una visione rappresentativa della propria base di clienti. Tuttavia, prosegue lo studio, alcune aziende leader stanno sperimentando un approccio migliore. Si tratta di sfruttare appieno la ricchezza di dati ora disponibili e generati dalle interazioni dei propri sistemi con i clienti, dati finanziari e operativi che generano insight utili per connettersi più da vicino con i propri clienti, anticipare i comportamenti e identificare i problemi e le opportunità della customer experience in tempo reale. Questo consente di creare una visione accurata e quantificata dei fattori che stanno spingendo la CX e le prestazioni aziendali.
Nuovi strumenti e metriche per misurare la customer experience
Se gli strumenti di monitoraggio non sono propriamente al passo coi tempi, anche le metriche risultano in parte superate o, in ogni caso, da integrare. È di questa opinione Davide Tinelli, COO Webhelp Italia, country di Webhelp che è oggi leader internazionale per l’offerta di un’ampia gamma di servizi che comprende soluzioni di customer engagement, customer experience e servizi BPO specializzati.
«Il rischio è che le aziende continuino a concentrarsi su tradizionali indicatori per monitorare la percezione del loro marchio, dei loro prodotti, dei loro servizi e dell’opinione dei loro clienti. Si parla spesso di Net Promoter Score (NPS) e di Customer Satisfaction (CSAT), indicatori che noi forniamo con report costanti ai nostri clienti nel settore retail ed e-commerce, e che consideriamo come solida base su cui lavorare per ottenere buoni risultati di vendita. Tuttavia, queste metriche mettono in luce solo una parte dell’intera customer experience. Il nostro team di analisti ha stimato che, a seconda della portata e del tasso di risposta, le survey basate sui dati di CSAT e NPS rappresenterebbero solo il 5%-10% di tutte le interazioni con i clienti», afferma Tinelli.
Who's Who
Davide Tinelli
COO Webhelp Italia
Questo significa che il 90% dei dati sull’interazione con il cliente è, nel peggiore dei casi, perso. Per risolvere questa dispersione di dati utili Webhelp ha sviluppato uno strumento per l’analisi della Voice of the Customer (VoC).
Come ascoltare la voce del cliente: la piattaforma VoC di Webhelp
La piattaforma VoC di Webhelp combina i dati KPI, il contenuto del CRM e l’analisi del testo multilingue per identificare le tendenze dalle migliaia di conversazioni tenute tra colleghi e clienti su base giornaliera, alimentando il modello operativo dei clienti e supportandoli nella modellazione della customer experience.
Con questi dati relativi alla Voice of the Customer, i retailer possono mettere in atto un approccio “Listen, Empower, Engage” (ascoltare, rafforzare, coinvolgere) per apportare miglioramenti di valore lungo l’intero customer journey.
- Ascoltare. Estraendo le conversazioni su larga scala, i retailer possono scoprire opportunità per migliorare l’esperienza del cliente, ad esempio individuando problemi di processo che portano a inutili inseguimenti da parte del cliente, scoprendo problemi di qualità del prodotto che altrimenti passerebbero inosservati, o reagendo quasi in tempo reale a problemi emergenti o feedback dei clienti.
- Rafforzare. Utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale, le aziende possono individuare segnali specifici nelle conversazioni e collegarli alla customer experience, sviluppando un ambiente favorevole a creare una vera e propria conversazione con il consumatore. In questo modo il customer service diventa più capace di dare supporto ai clienti, di risolvere i loro problemi e di avere conversazioni coinvolgenti e rilevanti che hanno un reale impatto sul funnel di vendita.
- Coinvolgere. Intercettando gli argomenti, il sentiment e l’emozione delle conversazioni, è possibile per i rivenditori modulare strategie di comunicazione proattive e personalizzate che stupiscano positivamente i consumatori.
Creare la migliore customer experience a misura di cliente con Webhelp
Con oltre 90000 advisor in tutto il mondo 12 hub multi lingua attivati e oltre 170 sedi nel mondo, Webhelp guida i clienti nella gestione dei sales journey più complessi. L’esperienza acquisita garantisce che vengano disegnate soluzioni efficienti per ogni strategia di vendita, in stretta collaborazione con i clienti, mappando i target e implementando la migliore linea di azione per intercettare, coinvolgere e fidelizzare i consumatori. La rosa dei servizi è ampia, diversificata e personalizzabile: gestione omnicanale, dai canali tradizionali a quelli digitali e più innovativi; post vendita; servizio prevendita; servizi digitali quali content moderation e management sui social media e le community, data annotation e digital activation; technology e automation.
Con Webhelp, i clienti hanno accesso alle migliori tecnologie in ambito Customer Relationship Management e automazione e vengono accompagnati lungo l’intero ciclo di vita del consumatore. Nella prima fase “Attract” la consulenza è finalizzata a creare e progettare una customer journey fluida e continua, senza momenti di sospensione che possano allontanare l’attenzione dei possibili consumatori e consumatrici. Segue la fase “Engage” nella quale i clienti vengono supportati nel garantire una brand experience attraverso molteplici canali di comunicazione (digitali, social, tradizionali, ma anche fisici) che sia coerente alla promessa del proprio brand e che si distingua in modo significativo dai loro competitor. Nella fase Retain&Grow la comunicazione proattiva da parte del brand è cruciale per ottenere i migliori risultati in termini di fidelizzazione. È inoltre necessario fornire al target di riferimento la migliore digital experience possibile.
