Nel business come in tutte le relazioni della nostra vita, l’ascolto è cruciale per comprendere davvero cosa si aspetta e cosa desidera da noi il nostro interlocutore. Ed è ascoltando la voce dei clienti che le aziende possono comprendere cosa è necessario migliorare, come soddisfarli e mantenerli ingaggiati. Di questo si occupa Wonderflow, start up fondata da tre italiani con l’obiettivo di analizzare la VoC (Voice of the Customer), cioè le opinioni lasciate dai clienti durante le molteplici interazioni con i brand, scandagliando sistematicamente i loro feedback, sia quelli pubblici, per esempio i commenti sui social e le recensioni, che quelli privati, come le survey o la soddisfazione del customer care. Una soluzione che, nell’era della Customer Experience e del marketing data driven, è stata subito apprezzata da tanti big del retail, colossi come Philips, primo importante cliente della start up per il quale oggi vengono analizzate 2 milioni e mezzo di recensioni in un anno, a cui si sono aggiunti molti nomi, come Colgate-Palmolive, Uber, DHL, Delonghi, Beiersdorf, Samsung e Lavazza.
20 milioni di euro per crescere nel mondo
Nata nel 2013 in Olanda da un’intuizione di tre giovani italiani, Riccardo Osti (CEO), Giovanni Gaglione (CTO) e Michele Ruini (COO), Wonderflow ha ricevuto il primo round di finanziamento nel 2015 e poi non si è più fermata. Oggi ha circa 70 dipendenti (per metà donne) tra Amsterdam, Trento, Milano, un ufficio negli USA in via di apertura e un ambizioso piano di crescita. L’accelerazione si deve a un consistente finanziamento di 20 milioni di dollari ricevuto a giugno, a conferma della grande fiducia del mercato finanziario nel futuro di questa giovane azienda tecnologica: sviluppa il software che raccoglie e analizza diverse fonti dati, e lo fa in modo molto accurato grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale e a modelli NLP (Natural Language Processing) creati appositamente per le grandi aziende. Con l’AI, in sostanza, si simula la capacità umana di interpretare testi.
Wonderflow non solo ha sviluppato soluzioni software per l’analisi unificata di ogni tipo di customer feedback, ma mette queste informazioni a disposizione dei manager, che possono prendere decisioni in merito ai propri prodotti, guardando al futuro.
Attraverso una dashboard fornisce nel modo più semplice possibile tutte le informazioni, e applica algoritmi predittivi per simulare, per esempio, quali cambiamenti porteranno ad un rating maggiore (le stelline che misurano la soddisfazione dei clienti), oppure quali azioni sono necessarie per aumentare le vendite in un determinato Paese o canale.
Who's Who
Riccardo Osti
CEO e founder, Wonderflow
L’importanza della Voice of the Customer
Perché dunque tanto interesse verso i Voice of the Customer analytics? “Il rapporto fra aziende e clienti è cambiato -. Ci spiega Riccardo Osti –. Oggi non si vendono più prodotti, ma relazioni, e si investe sull’aumentare il valore a lungo termine del cliente. Ascoltare quello che vuole è fondamentale, significa essere davvero customer centric. Il boom dell’e-commerce e dei canali digitali ha accelerato il processo: l’analisi della Voice of the Customer è essenziale perché l’opinione dei consumatori è vista non solo dall’azienda, ma anche da chi acquisterà il prodotto. C’è quindi un duplice valore. Curare questa relazione significa aumentare le vendite, è lo strumento di marketing principale, on line anche off line. Il problema è che estrarre valore dai feedback dei clienti non è facile, le aziende hanno molti dati ma non sanno che farsene. Qui interveniamo noi: la nostra piattaforma accentra tutti gli insight, mentre di solito rimangono in un solo ambito, ad esempio nel customer care. Questa visione d’insieme consente davvero di imparare dai consumatori”.
Quali feedback vengono analizzati
Le fonti dei dati che entrano nei sistemi di Wonderflow sono di due tipi, pubbliche e private.
Fra le prime, le più importanti sono le recensioni, oltre allo Star rating che compare sui siti di e-commerce, che vengono lette da chi è intenzionato ad acquistare un prodotto. Seguono i social e i blog. La principale fonte di dati privati è il customer care, che oggi spesso significa chatbot. Sono dati destrutturi, i consumatori fanno domande, esprimono dubbi e problemi. Poi ci sono i sondaggi sulla customer satisfaction (NPS, Net Promoter Score), ovvero i form di feedback che le aziende somministrano ai clienti. “Il campo aperto è molto importante, invece non viene mai letto dalle aziende”, commenta Osti, che aggiunge: “Abbiamo sviluppato da zero molti dei sistemi di AI che utilizziamo, come quello per l’analisi linguistica di un testo non strutturato, che è molto più accurata di quelli sul mercato.
Quali risultati concreti permette di ottenere l’analisi? I KPI del marketing su cui tutto questo ha un impatto sono molteplici. “Diminuisce il churn, la percentuale di utenti che abbandona, aumenta l’efficacia del customer care, riducendo il numero di persone che chiamano la seconda volta, migliora l’NPS (Net Promoter Score, la metrica che indica la soddisfazione del cliente) e il Customer Lifetime Value, che misura proprio il valore della relazione. Il tutto porta ad aumento dei ricavi, anche se è difficile collegare le attività svolte dal cliente ai ricavi generati. Nel lungo periodo, è un investimento chiave per rendere le aziende customer centric”, spiega Osti.
Il futuro? L’AI che aiuta a decidere
Al momento Wonderflow è impegnata a soddisfare le richieste di clienti che sono in rapido aumento, anche perché si tratta di una piattaforma di semplice adozione dato che che non richiede necessariamente integrazione nel marketing stack. In parallelo, continua a investire sull’innovazione tecnologica, assumendo esperti in tutto il mondo.
“Stiamo chiudendo nuovi deal con altri leader di mercato e abbiamo già superato gli obiettivi annuali di upselling e rinnovi. Dopo Trento, stiamo aprendo un quarto ufficio in USA, mentre i collaboratori raddoppiano anno su anno. Vogliamo mantenere una connotazione internazionale e mantenere nel team la diversità, anche di genere: metà dei collaboratori sono donne. In futuro, il supporto alla decisione del manager sarà il vero game changer, per questo gli investimenti sono focalizzati nel trasformare la comprensione in decisione. Siamo convinti che l’analisi dati diventerà molto più semplice nei prossimi anni. Il nostro obiettivo è diventare leader nella Decision Intelligence”, conclude Osti.
