Da quando è scoppiata l’emergenza pandemica, per molti lavoratori connessi all’ufficio da remoto le piattaforme di unified communication & collaboration hanno preso, nel bene e nel male, il posto del tradizionale desktop. Microsoft Teams, che ormai non ha bisogno di presentazioni, oggi conta a livello globale circa 145 milioni di utenti attivi giornalieri. Erano “appena” 32 milioni a marzo 2020, e questo confronto – con tutti i limiti e le eccezioni del caso – rende bene la dimensione di un fenomeno che è tutto fuorché un trend passeggero: il cosiddetto Modern Work è un processo evolutivo inarrestabile, destinato a ridefinire ulteriormente gli strumenti digitali con cui le persone si interfacceranno ai propri strumenti professionali, anche dopo il ritorno alla normalità.
Sulla spinta di nuove abitudini e nuove esigenze, continuano del resto ad aumentare i connettori tra piattaforme come Microsoft Teams e applicativi studiati per eseguire task specifici: tools che non si limitano a rendere interoperabili i software, ma che di fatto – opportunità decisamente più interessante – integrano in un’unica interfaccia e su repository condivisi flussi di lavoro trasversali a diverse funzioni aziendali, anche molto eterogenee tra loro.
Un journey nei processi CRM in prospettiva Modern Work
L’approccio risulta particolarmente efficace nel momento in cui workflow e iter approvativi riguardano il Customer Engagement e i processi di vendita. Gli attori tipicamente coinvolti in un flusso che transita fuori e dentro l’azienda spaziano dall’agente all’account cliente, passando per l’operatore di backoffice, fino ad arrivare al Direttore Commerciale. «Nel processo di vendita tutto parte dalla generazione della domanda, un’attività normalmente a carico del team go-to-market. Quindi si passa all’individuazione del target, alle azioni di nurturing e di contatto, affidate al Sales, per definire così le opportunità e culminare nell’offerta, a cui seguono, se ogni cosa è andata per il verso giusto, ordine e fatturazione. Chiunque lavori in quest’ambito sa bene che i sottoprocessi sottesi alla catena del valore hanno luogo su diversi sistemi: CRM, marketing automation e lead generation si alternano fino a quando non si verificano degli overlap nella fase di gestione dell’offerta, e poi i task iniziano a essere patrimonio dell’ERP. In un mondo ideale, ovvero in cui tutte le informazioni processate passaggio dopo passaggio fossero strutturate, sarebbe una collaborazione trasparente, sicura e senza soluzione di continuità. Ma sappiamo bene che nella realtà dei fatti le cose funzionano diversamente». A parlare è Giuseppe Mascoli, Chief Sales Officer di Alterna, società del gruppo Altea Federation, Cloud System Integrator e leader di mercato dedicato alle tecnologie e soluzioni applicative Microsoft.
Who's Who
Giuseppe Mascoli
Chief Executive Officer di Alterna
Proprio in virtù di queste considerazioni e andando incontro alle opportunità offerte dall’approccio Modern Work, Alterna grazie alla sua esperienza accompagna i clienti verso questo nuovo modello di lavoro: integrare il CRM – nella fattispecie Dynamics 365 Customer Engagement – con Microsoft Teams. Il risultato è un’esperienza d’uso unificata che aiuta tutti gli attori coinvolti nel processo di vendita a costruire flussi operativi e documentali sui quali ciascun utente può collaborare in tempo reale con colleghi e clienti. «Ma non soltanto», aggiunge Mascoli. «L’ulteriore vantaggio risiede nella possibilità di raccogliere le informazioni generate lungo il processo – anche quelle contenute in registrazioni audio e video – all’interno di un unico repository e di sfruttare algoritmi di Machine Learning per classificare e individuare rapidamente i record e ricevere insights utili per elaborare azioni di up e cross selling».
I vantaggi dell’integrazione tra Microsoft Dynamics 365 e la piattaforma di collaboration Microsoft Teams
Secondo Mascoli, si tratta di un elemento decisivo per cominciare a valorizzare informazioni destrutturate e tipicamente non gestite in modo sistematico, in quanto generate fuori dai sistemi CRM ed ERP. «Basti pensare a quante telefonate, quante ricerche su LinkedIn e quante opportunità di vendita inserite su fogli Word ed Excel distribuiti ai vari collaboratori non vengono gestite dai sistemi transazionali. Tutto questo senza contare le revisioni dei documenti apportate dai clienti per arrivare all’offerta finale e il fatto che ormai, con Microsoft Teams, si organizzano sempre più spesso meeting anche tra uffici commerciali e tecnici. Ecco perché dal nostro punto di vista la soluzione ideale è quella che consente di integrare, in fase di offerta, il CRM con la piattaforma di collaboration. In questo modo gli utenti hanno la possibilità di lavorare senza uscire da Teams o da Microsoft Dynamics e di attivare il processo collaborativo direttamente da uno dei due applicativi, che sono nativamente progettati per dialogare».
Con questo tipo di approccio, utilizzando la medesima interfaccia, i commerciali possono quindi aprire un’opportunità di vendita in Dynamics e creare attraverso Microsoft Teams un gruppo di lavoro con sotto canali dedicati a ciascuna attività, scegliendo di volta in volta le persone che si desiderano coinvolgere all’interno del team di vendita. La piattaforma offre diverse opzioni per i setting di privacy e le regole di security, in modo da personalizzare l’accesso agli strumenti per qualsiasi tipologia di user, interno o esterno all’azienda.
Trasformare tutte le informazioni – anche quelle destrutturate – in conoscenza a valore
Oltre alla maggiore agilità nella gestione delle interazioni e dei flussi, il vero elemento di novità, come accennato, è la conservazione sistematica degli input prodotti e condivisi durante il processo. «Nella sezione File di Teams si viene a creare un’area documentale trasversale a Teams, Dynamics e SharePoint», precisa Mascoli. «In questo modo tutto quello che il gruppo di lavoro si è detto o ha condiviso durante le varie sessioni viene classificato e analizzato dal software, traducendosi in input facilmente ricercabili che possono generare valore aggiunto per il buon esito della trattativa».
Il sistema può inoltre essere potenziato con algoritmi di cognitive computing in grado di dedurre insights anche da informazioni destrutturate, come per esempio quelle contenute nei video. «Ogni file multimediale viene decodificato per essere esplorato», dice Mascoli. «È sufficiente che l’utente interroghi il sistema su un topic specifico e il motore di ricerca evidenzia in real time i concetti corrispondenti nei punti giusti di ciascuna registrazione».
Nulla naturalmente vieta che l’approccio possa essere applicato ad altri processi della catena. Il servizio può per esempio essere condiviso con i supplier nel momento in cui c’è la necessità di partecipare a una gara con prodotti e servizi a valore, ma può anche essere utilizzato per coinvolgere uffici che normalmente non prendono parte direttamente all’iter approvativo, come i reparti di produzione – che possono fornire maggiori dettagli ed eventuali aggiornamenti sui tempi di consegna – e l’ufficio tecnico, essenziale per apportare modifiche di progetto richieste dai clienti.
«D’altra parte lo scenario è in continua evoluzione», chiosa Mascoli, che non esclude, per il futuro, integrazioni della piattaforma Microsoft con CRM di terze parti. «Per ora all’orizzonte c’è l’espansione dell’applicativo all’interno dell’ecosistema Microsoft Viva, la piattaforma di Employee Experience che Microsoft sta sviluppando per potenziare ulteriormente gli strumenti di collaboration nel contesto del Modern Work. Da quello che si è potuto vedere nelle prime demo, le tecniche semantiche e il Cognitive computing saranno il cuore della classificazione e dell’analisi di qualsiasi flusso di lavoro: grazie alla creazione di apposite schede che tramite mappe grafiche garantiranno un accesso puntuale e intuitivo all’intero patrimonio informativo aziendale, assisteremo a una vera rivoluzione del modo di lavorare in squadra, in presenza come da remoto. E in questo senso l’integrazione tra Dynamics e Teams rappresenta un primo, importante, passo per intraprendere il percorso di cambiamento che ci aspetta. Il primo passo della Road to Be Interactive che ogni azienda deve percorrere».
Un’occasione unica per conoscere quanto raccontato è partecipare, il 13 maggio, al webinar sul tema «La conoscenza del cliente passa dal Modern Work». Diversi gli argomenti trattati sul palco virtuale in cui si potrà toccare con mano come ottenere il meglio dalle informazioni e dalle interazioni dei collaboratori per rispondere in modo efficace alle esigenze del cliente. Iscrizioni qui
