Identificare con la massima sicurezza i clienti da remoto e dare la possibilità di sottoscrivere con validità legale documenti mediante il rilascio di una firma digitale one-shot. Ecco, in estrema sintesi, il punto di arrivo del progetto portato avanti da Eurovita, una compagnia assicurativa specializzata nel ramo vita, che risponde a ogni esigenza di investimento, risparmio, previdenza e protezione di partner e clienti con un’offerta di prodotti ampia e diversificata.
Il Gruppo, che conta circa 250 dipendenti, oltre 350mila clienti e che colloca i suoi prodotti con un approccio multicanale, mediante circa 11mila promotori finanziari e 2.500 sportelli bancari, è nato dalla fusione tra Ergo Previdenza, Old Mutual Wealth Italy ed Eurovita Assicurazioni, precedentemente acquisite da Cinven, società internazionale di private equity. Inoltre, a fine 2020, Eurovita ha completato l’acquisizione di Pramerica Life, compagnia assicurativa italiana specializzata nel ramo vita.
Eurovita: un’unica compagnia, molteplici sfide
Con il nuovo assetto societario è partito l’iter di trasformazione di Eurovita.
«All’indomani della fusione è cominciato un ingente lavoro finalizzato all’integrazione di realtà che si caratterizzavano per diversità non solo di prodotti e clientela ma anche di reti distributive. A ognuna di loro andava garantito il modello di servizio più congeniale all’attività svolta nei confronti dei clienti Eurovita», racconta Annalisa Nurzia, Direttore Organizzazione, Sistemi Informativi e Risorse Umane di Eurovita, sottolineando quanto questo aspetto fosse determinante al fine di consolidare i rapporti di fiducia esistenti con i partner distributivi. «Da questo punto di vista, abbiamo previsto una serie di investimenti per adeguare il sistema di back-end e rendere flessibile quello di interfaccia con le reti di vendita, intervenendo anche sul miglioramento dei diversi portali al loro servizio».
Who's Who
Annalisa Nurzia
Direttore Organizzazione, Sistemi Informativi e Risorse Umane di Eurovita
A quel tempo, però, c’era anche un altro fronte importante su cui lavorare: la gestione dei clienti cosiddetti “direzionali”, titolari di un rapporto diretto e non intermediato con Eurovita. La fusione, infatti, ne ha portati in dote alla compagnia ben 200mila. Questo ha reso strategico, e urgente, valorizzare il portale di servizio a loro dedicato.
«L’obiettivo immediato non era solo quello di potenziare il ruolo informativo del portale, ma anche rafforzarne i parametri di sicurezza», spiega la dottoressa Nurzia. «Inoltre, volevamo predisporlo all’esecuzione di funzioni dispositive per consentire ai clienti di effettuare quanto prima specifiche operazioni in completa autonomia».
Da qui la definizione di due ambiti di intervento: da un lato, rendere ancora più sicuro il sistema di attribuzione e verifica dell’identità digitale, con cui i clienti accedono al portale e ne usufruiscono; dall’altro, predisporre la successiva possibilità di agganciarvi una soluzione di firma elettronica avanzata per abilitare gli utenti ad attività dispositive con pieno valore legale.
Il punto di partenza: scegliere il partner giusto
Così nel 2019, per scegliere la soluzione più adatta da implementare, Eurovita ha indetto una gara a cui hanno partecipato alcuni tra i più importanti player del settore. La scelta è caduta sulla proposta di InfoCert (Tinexta Group), la più grande Autorità di Certificazione a livello europeo. «Avevamo già all’attivo una collaborazione con InfoCert, di cui utilizzavamo i servizi di dematerializzazione e conservazione documentale a norma, e anche in questo nuovo ambito abbiamo potuto apprezzare quanto la sua soluzione fosse la più rispondente alle nostre necessità per completezza, sicurezza e facilità d’uso», commenta la manager.
La soluzione fa perno sulla piattaforma “TOP – Trusted Onboarding Platform” di InfoCert, che permette, con la massima sicurezza, l’identificazione certa dei clienti da remoto ed eventualmente la sottoscrizione con validità legale di documenti mediante il rilascio di una firma digitale one-shot. Il progetto sviluppato da InfoCert per Eurovita parte a febbraio 2020 con l’implementazione del nuovo sistema di accesso al portale, che giunge all’avvio operativo lo scorso novembre.
Quando semplicità significa efficacia
«Il sistema si basa su una procedura di identificazione rapida e sicura dei clienti che avviene al momento del primo accesso al sito con le abituali credenziali oppure, per i nuovi clienti, in fase di registrazione», illustra Annalisa Nurzia.
La procedura di identificazione comincia con la verifica e la certificazione dell’email e dello smartphone che il cliente associa al proprio profilo. A seguire questi, attraverso il proprio dispositivo, invia l’immagine del documento di identità, caricandola dalla galleria o scattandola sul momento. Il riconoscimento dei caratteri scritti sul documento avviene in automatico grazie alla tecnologia OCR Optical Character Recognition, che consente quindi l’acquisizione delle informazioni senza alcuna necessità di intervento umano.
Dopo le verifiche automatiche del sistema, si procede al cosiddetto liveness check: all’utente viene chiesto di compiere alcuni semplici gesti – come sorridere, girare il capo o sbattere gli occhi – così che il software rilevi la corretta interazione con un essere umano e non con una fotografia ed estragga direttamente un fotogramma durante lo streaming che InfoCert così può convalidare.
«La procedura, a questo punto, è completata. A ogni successiva richiesta di accesso al portale il cliente riceverà sullo smartphone, in tempo reale, un codice monouso sempre diverso, in modo da garantire la massima sicurezza», spiega la dottoressa Nurzia.
Prossimo step: la firma elettronica avanzata
Avvalendosi della tecnologia InfoCert, Eurovita è riuscita a minimizzare l’impegno dei suoi clienti nella fase di autenticazione grazie a un’esperienza semplice e fluida che, peraltro, garantisce loro la certezza di operare in un contesto che ne tutela dati e informazioni personali. «Il numero di clienti che si sono autenticati continua a crescere giorno dopo giorno e contiamo di arrivare presto praticamente alla totalità di essi».
La maggior parte delle pratiche di autenticazione si completa in automatico. «Per le poche che richiedono un supporto al cliente nella fase di identificazione, prevediamo a breve di attivare, sempre con il contributo di InfoCert, un servizio di videochiamata che consente di entrare in contatto con un operatore», afferma Annalisa Nurzia.
Come programmato, il passo successivo, entro la fine dell’anno, sarà permettere ai clienti di usufruire del portale non solo a fini di consultazione ma anche per effettuare disposizioni utilizzando la firma elettronica avanzata generata dalla piattaforma InfoCert. «Per Eurovita è un passaggio importante in quanto riteniamo determinante, oltre che doveroso, semplificare l’operatività di chi non ha un intermediario quale punto di riferimento per l’esecuzione di determinate pratiche o per l’assegnazione della firma”, dichiara la manager. «Siamo certi che, con l’efficacia della tecnologia di InfoCert e la consulenza dei suoi esperti, riusciremo ad offrire un servizio in linea con le aspettative di una clientela sempre più evoluta, contribuendo ad accrescere ulteriormente la credibilità della nostra compagnia ai loro occhi», conclude la dottoressa Nurzia.
