Prima di addentrarsi nel tema del consumer finance è d’obbligo partire da una premessa. Per quanto l’espressione customer journey sia diventata una delle parole d’ordine non solo per chi si occupa di marketing, ma anche per chi disegna i processi aziendali – al punto che si sente sempre più spesso parlare di approccio customer-centric del business – non bisogna perdere il focus sul momento topico della relazione tra azienda e cliente: quello in cui il cliente decide di ottenere il bene o il servizio, e di effettuare quindi una transazione economica per averlo o utilizzarlo.
Le esperienze d’uso più intuitive e le strategie promozionali più accattivanti risulteranno in molti casi vane se non si mettono a punto anche procedure di pagamento, di sottoscrizione dei contratti di compravendita e di autorizzazione di credito al consumo che risultino altrettanto semplici e trasparenti per l’utente finale. Più facile a farsi che a dirsi. La creazione di strumenti e ambienti digitali ad hoc per affrontare correttamente gli scenari del consumer finance richiede infatti la convergenza di una serie di dati, applicazioni e processi che devono poter dialogare tra loro in tempo reale, convergendo in un’unica interfaccia che sia immediata, sicura, di facile comprensione e – elemento ormai imprescindibile – accessibile da qualsiasi dispositivo, anche in mobilità.
Consumer finance: i 5 elementi da cui partire
Sono almeno cinque le premesse essenziali perché un’azienda possa avvicinarsi a questo tema con le spalle sufficientemente larghe. Garantendo cioè ai clienti procedure di onboarding digitale che prevedano l’integrazione di transazioni finanziarie e flussi approvativi in modo agile e unificato sia rispetto al front-end sia rispetto al back-office.
Occorre prima di ogni altra cosa riscrivere i processi interni aziendali adottando una prospettiva digitale, ovvero dematerializzando documenti e task. Un passo indispensabile per creare un’infrastruttura capace di supportare e uniformare la digital customer experience su ciascun punto di contatto.
In secondo luogo, è necessario adottare tecnologie evolute, a partire per esempio da quelle biometriche, per consentire alle pratiche di riconoscimento dei clienti di fare un vero e proprio salto di qualità anche in assenza di una relazione vis-à-vis.
Lo step immediatamente successivo riguarda l’implementazione di una piattaforma per l’apposizione e la gestione delle firme elettroniche avanzate o qualificate da remoto. Soluzione che non permette solo di abilitare, per esempio, la stipula di un contratto direttamente dallo smartphone del cliente, ma anche e soprattutto di attivare all’interno dell’azienda procedure di controllo automatizzate in grado di abbattere l’errore umano e di garantire la massima tutela sotto il profilo normativo.
E, sempre a questo proposito, si rivela fondamentale l’utilizzo di sistemi di conservazione documentale a prova di Gdpr e nuove linee guida Agid, che aiuteranno inoltre l’organizzazione a ridurre i costi di archiviazione e gestione delle pratiche, agevolandone rintracciabilità e analisi ai fini della business intelligence.
Ultimo, ma non per importanza, l’approccio da tenere per governare tutte queste trasformazioni: riuscire a sviluppare, rendere operativa e orchestrare in maniera interoperabile questa pletora di strumenti richiede capacità e competenze reperibili solo attraverso un ecosistema allargato. Ecco perché puntare sull’open innovation e in particolare sulla collaborazione con partner affidabili permette di individuare, adattare e integrare con maggiore efficacia le soluzioni che meglio collimano con le esigenze dell’azienda e dei suoi clienti.
Le tecnologie che supportano un’esperienza mobile first
Lato consumatore, il fulcro delle nuove esperienze d’acquisto e dell’accesso al credito è ormai, sempre più spesso, lo smartphone. Le banche sono state delle apripista in questo senso, offrendo strumenti di mobile banking che si sono sostituiti in tutto e per tutto al tradizionale contatto con la filiale per la stragrande maggioranza delle operazioni. Il limite, attualmente, rimane in molti casi rispetto alle transazioni che necessitano della firma elettronica per essere approvate e avviate.
Più in generale, sia le banche sia le compagnie assicurative hanno già dimostrato quanto l’adozione di alcune tecnologie semplifichi i meccanismi interni di analisi, gestione e distribuzione delle informazioni necessarie a erogare i servizi di pagamento e di credito al consumo su qualsiasi touch point. API (Application Programming Interface) e architetture a microservizi sono per esempio alla base dei meccanismi che consentono l’integrazione di software e applicazioni, specialmente in ambienti collaborativi. I medesimi meccanismi, d’altra parte, aiutano a costruire una serie di standard che permettono di condividere i dati con i partner, convogliando le informazioni su diversi punti di attenzione senza creare colli di bottiglia nell’infrastruttura IT, e soprattutto senza inficiare la visibilità su ciascuna delle operazioni. Anche nel momento in cui queste avvengono all’interno di ecosistemi complessi, quali sono per esempio le filiere del credito.
Allo stesso modo, l’Intelligenza artificiale viene già correntemente utilizzata per analizzare i dati generati dalle interazioni con i clienti con l’obiettivo di creare esperienze d’uso sempre più appaganti e, tramite le soluzioni di machine learning, per snellire i processi di acquisizione e classificazione degli input. L’AI si sta inoltre rivelando fondamentale anche per la costruzione e il potenziamento dei sistemi di riconoscimento vocale e visuale, oltre che per la comprensione e la generazione del linguaggio naturale durante le interazioni azienda-cliente gestite da bot e assistenti virtuali.
Le aziende che hanno già puntato sulle soluzioni per il consumer finance
Diverse organizzazioni hanno già intrapreso il percorso di ottimizzazione della customer experience anche per quanto riguarda le operazioni più delicate, dall’onboarding all’approvazione di procedure finanziarie, con Intesa, società del Gruppo IBM specializzata nella digitalizzazione dei processi aziendali.
Tra queste c’è il Gruppo Cassa Centrale, nato a inizio 2019 come Gruppo Bancario Cooperativo dall’adesione di 85 Banche di Credito Cooperativo, Casse Rurali e Raiffeisenkassen presenti su tutto il territorio italiano, con 1.500 sportelli. La società ha nel proprio imprinting la relazione uno-a-uno con il cliente, ma l’emergenza sanitaria esplosa nel 2020 ha costretto il management a rivedere una strategia fondata in primis sulla capillarità delle filiali fisiche, puntando sul digitale. Così il Gruppo ha sviluppato con Intesa una soluzione che integra una procedura approvativa da remoto tramite Firma Elettronica Qualificata e un sistema di video-riconoscimento dei clienti, coniugando i vantaggi della dematerializzazione con la necessità di mantenere un rapporto diretto con i propri interlocutori, e allo stesso tempo assicurando la compliance normativa e il rispetto dei controlli formali.
Anche Sara Assicurazioni ha recentemente perfezionato un percorso di digitalizzazione iniziato nel 2017, con una ristrutturazione dell’infrastruttura IT. Il progetto ha visto nel 2019 lo sviluppo dei primi prodotti digitali, per i quali sono state integrate piattaforme di CRM di nuova concezione. A settembre 2020 la compagnia assicurativa si è rivolta a Intesa per disegnare una soluzione di self-onboarding e firma elettronica, entrata in funzione lo scorso novembre. La piattaforma offre la possibilità di inoltrare la procedura di firma sia a nuovi clienti sia a clienti già riconosciuti, e di conservare digitalmente a norma i documenti firmati. Grazie all’integrazione e alla personalizzazione del portale di firma, tutta la documentazione è automaticamente disponibile per l’end-user sia con l’invio tramite mail sia nel portale Home Insurance, l’area personale dei clienti Sara Assicurazioni, su cui rimane sempre consultabile. L’implementazione della firma elettronica ha avuto ricadute positive non solo sulla customer experience, ma anche rispetto alla solidità normativa dei processi dell’azienda nell’ambito della gestione e conservazione delle informazioni, alla fidelizzazione dei clienti e all’immagine dell’azienda. Senza contare il fatto che ha spalancato la porta verso la creazione di ulteriori servizi a valore: per esempio, rispetto ai pagamenti tramite SaraSuperPay, il metodo di pagamento a distanza che hanno a disposizione gli agenti della compagnia assicurativa, oppure per l’attivazione di determinate promozioni direttamente dalla mobile app SaraConMe, la soluzione disegnata con Intesa ha contribuito alla digitalizzazione di tutto il processo di acquisizione della documentazione corrispondente dei clienti.
Lo scorso aprile Fca Bank, la finanziaria del gruppo automobilistico da poco confluito in Stellantis, ha cominciato ad offrire ai clienti una modalità di richiesta di finanziamento totalmente digitale, perfezionabile quindi da remoto, in modalità self e con la massima sicurezza. Anche in questo caso l’identificazione del cliente avviene grazie alle tecnologie di riconoscimento tramite video fornite da Intesa: all’utente viene richiesto di inquadrare con la fotocamera del proprio smartphone il documento di identità e quindi di effettuare piccoli movimenti della testa per consentire al sistema di identificare i tratti del volto. Il beneficio è duplice: da una parte si migliora l’esperienza del cliente, dall’altra si ottimizzano le procedure di back-office sia presso i concessionari sia per la banca, garantendo la sicurezza e la tracciabilità del processo oltre alla compliance normativa.
Infine, annoveriamo Pitagora, azienda specializzata nei servizi di credito al consumo, che fonda la propria attività su 78 filiali e 250 agenti sparsi per il territorio nazionale. Avendo l’obiettivo di mettere a disposizione dei suoi clienti e della sua rete la totalità dei canali disponibili, il gruppo torinese ha avviato a metà 2019 un percorso di digitalizzazione che, con la collaborazione di Intesa, ha rivoluzionato l’approccio alla customer experience. Oggi Pitagora può vantare un servizio di video-interaction che consente agli operatori di fornire consulenza remota ai clienti, una procedura di Digital Transaction Management con firma elettronica qualificata e un sistema di video-selfie per il riconoscimento durante la firma. Se inizialmente i nuovi strumenti viaggeranno in parallelo con il modello di gestione tradizionale, a tendere l’organizzazione punta a rendere i processi aziendali paperless, con risparmi anche sul piano della spesa per i consumabili. Un altro effetto collaterale positivo scaturito dalla volontà di rendere sempre più efficace ed efficiente la customer experience.
