Spesso gli sforzi delle aziende si concentrano quasi esclusivamente nell’acquisizione di nuovi clienti. Gli investimenti al riguardo tendono a seguire una regola empirica che, almeno fino a qualche anno fa, sembrava avere basi solide. E cioè che ottenere un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenere un cliente esistente. Di conseguenza gran parte del budget per le strategie di marketing solitamente viene indirizzato in campagne di promozione anche molto aggressive. Le briciole, invece, sono riservate al customer service e alle funzioni di assistenza. Peccato che la regola summenzionata oggi sia ampiamente contraddetta da nuovi stili di consumo e dall’importanza sempre più centrale del post vendita. Alcuni studi riportati da Forbes sostengono per esempio che le aziende statunitensi hanno perso in un anno una cifra pari a 62 miliardi di dollari a causa della scarsa assistenza ai clienti.
CATA Informatica, grazie alla sua lunga esperienza in qualità di system integrator al fianco delle PMI, conosce bene i fabbisogni delle aziende e l’impatto che una digitalizzazione di successo possa comportare per il loro business. E questo vale anche per la digitalizzazione delle attività di post vendita, da non trascurare analogamente a quanto avviene in tutte le fasi che precedono la finalizzazione della vendita.
Il punto di vista di CATA sulla gestione del post vendita
“Oggi, indipendentemente dal business e dal fatto che si operi in ambito B2B o B2C – spiega Mattia Macellari, Direttore Commerciale in CATA – è fondamentale curare tutto il customer journey. Il cliente, in ogni punto di contatto, conferma o meno la validità del servizio o del prodotto che ha già acquistato. Che si tratti di punti di contatto fisici o digitali, è necessaria una coerenza di approccio, cioè è necessario che i vari touchpoint siano coerenti tra di loro. Se, per esempio, al telefono si riceve un tipo di risposta, cortese e veloce, mentre online, attraverso una mail o l’apertura di un ticket, la risposta è diversa, questa incoerenza va a discapito della qualità percepita dal cliente. Basta un solo touchpoint in cui si abbassa il livello per compromettere tutto il flusso dell’interazione tra customer e brand”.
Who's Who
Mattia Macellari
Direttore Commerciale, CATA Informatica
La soluzione suggerita da CATA prevede in primo luogo che l’azienda strutturi al proprio interno una funzione di customer service specifica. Suggerimento non scontato, proprio per la propensione delle aziende, ricordata all’inizio, nel focalizzarsi principalmente nell’acquisizione di nuovi clienti, invece che nel mantenimento di quelli attuali. È questa funzione organizzativa che, poi, è chiamata a dotarsi di uno strumento informatico evoluto che sia idoneo a tenere traccia di tutte le interazioni, in modo tale da offrire un customer service tempestivo ed efficace.
“CATA_CRM Service”, : la piattaforma per la gestione del post vendita
“La nostra soluzione si chiama CATA_CRM_Service – continua Macellari – ed è innanzitutto integrata con l’insieme delle funzioni aziendali in maniera tale da avere sempre sottomano, quando si interagisce con il cliente, tutto lo storico della relazione. Anche quando non si riescono ad anticipare le sue richieste, la soluzione mette comunque in condizione il customer service di essere preparato a esaudirle”. Dal punto di vista tecnologico, l’integrazione prevede che la piattaforma si interfacci tramite connettori con l’ERP (Enterprise Resource Planning) già in dotazione all’azienda. Nel caso in cui quest’ultima scelga, o abbia scelto in precedenza, uno dei gestionali sviluppati da TeamSystem, di cui CATA è partner per i prodotti enterprise, il modulo è nativamente integrato nell’ERP. “Il vantaggio della nostra proposta – dice ancora Macellari – è che mette insieme la ricchezza funzionale di un prodotto specifico per il post vendita con la capacità di dialogare con una piattaforma IT più estesa come l’ERP”.
Il valore aggiunto di CATA nella sua offerta per il post vendita
Oltre alle sue funzionalità, “il valore aggiunto della piattaforma software – ci tiene a sottolineare in conclusione Mattia Macellari – è rappresentato dalla competenza di dominio di CATA. Conosciamo in profondità il mercato delle PMI sappiamo quindi quanto sia strategico un governo del post vendita che dia una visione costante del percorso d’acquisto sia alle figure commerciali sia ai tecnici ai quali sono rivolte prevalentemente le richieste di assistenza. Qualsiasi azione di cross selling o upselling è destinata a fallire senza un sistema digitale omogeneo e performante. Basti pensare a cosa significa, per esempio, la gestione dei contratti di manutenzione o la gestione degli SLA di assistenza quando si può attingere in real time alle condizioni contrattuali previste. Significa dare risposte pertinenti e in minor tempo, cioè rendere più contento il cliente. Questo è possibile con il modulo CATA_CRM_Service. Così come è possibile pianificare ed fornire assistenza ai clienti in funzione dei “punti di contatto” maggiormente utilizzati dagli stessi”. L’obiettivo è quello di fornire la risposta giusta e al momento giusto nel punto di contatto scelto dal cliente per porre la sua domanda.
