Le banche sono state tra le prime a utilizzare le tecnologie digitali per innovare i beni e servizi offerti alla clientela, in particolare con l’Internet Banking, oltre che per l’automazione dei processi. Eppure, rispetto a quelle che erano le aspettative 10 anni fa, il settore non è sempre riuscito a tenere il passo della rapidissima trasformazione che l’innovazione digitale ha portato in tutti gli ambiti della nostra vita professionale e privata. Per questo UniCredit ha deciso di rilanciare, avviando nuove iniziative strategiche basate su una stretta collaborazione della Direzione ICT e del business. A evidenziarlo è Massimo Milanta, CIO del Gruppo bancario italiano con circa 148mila dipendenti, oltre 9mila filiali e attività in 17 Paesi, ospite del primo Workshop inaugurale della Digital Business-Innovation Academy 2014 del Politecnico di Milano.
«La banca digitale non è ancora realtà, in particolare in Italia», afferma Milanta. «In percentuale, le persone che comprano prodotti bancari online sono relativamente poche rispetto a chi compra merci di altro tipo e sono comunque meno al confronto con altri Paesi. Credo che ci sia stato un ritardo nel cogliere l’opportunità, non tanto da parte dei clienti, quanto del mondo bancario. Per questo negli ultimi anni in UniCredit c’è stato un importante dibattito su come trattare il tema della digitalizzazione dell’offerta commerciale. L’innovazione digitale per noi è diventata concreta perché non è solo uno strumento per cambiare il nostro modello di offerta globale e per automatizzare i processi, ma è necessaria per differenziarci sul mercato».
Tre aree di intervento
Nella vision di UniCredit, la digitalizzazione deve avvenire su tre livelli.
Innanzitutto nei processi interni, per l’ottimizzazione della macchina operativa. «Ancora oggi ci sono prodotti che, per diversi motivi, si vendono attraverso canali digitali ma per la lavorazione in back office richiedono interventi manuali, rallentando il time to market», spiega Milanta. C’è poi il tema della multicanalità ovvero la possibilità di vendere i prodotti attraverso tutti i canali e device disponibili, con nuove modalità di interazione con la clientela. A questo proposito è stato avviato, per esempio, un nuovo servizio di Home banking semplificato pensato per un pubblico over 60, ma molto usato anche dai giovani.
L’aspetto più interessante, però, è l’opportunità di creare un valore differenziante. «Nel mondo globale di Internet non basta essere efficienti nei servizi e presidiare i canali, perché i prodotti di pagamento stanno diventando una commodity. Per tale ragione è importante interrogarsi su quale sarà il valore aggiunto di un istituto bancario fra qualche anno e cosa lo differenzia dagli altri attori digitali. Credo che la risposta sia la customer knowledge, l’expertise di analisi di credito e di investimento. La creazione del valore deve infatti nascere e fondarsi sulla comprensione profonda della grande quantità di dati di cui si dispone».
Gruppo molto articolato, UniCredit ha scelto di non avere un unico piano digitale, ma di attivare un ventaglio di iniziative come l’adozione della firma digitale, lo sviluppo di App, l’introduzione di tool per la gestione della finanza personale, e l’attività di CRM sui Social Media. Un altro esempio è la revisione dei processi di vendita con l’obiettivo di rendere digitale il processo end to end.
Altre iniziative molto significative sono state avviate nel mondo dei Big Data. «Gli istituti bancari subiscono una fortissima pressione regolatoria che chiede un dettaglio enorme nella reportistica; UniCredit sta cercando in parallelo di creare valore da questa conoscenza, estrarre cioè informazioni analitiche sui comportamenti dei clienti e sulla gestione del rischio».
Un maggiore orientamento al digitale richiede infine una nuova visione e una trasformazione organizzativa. «In un periodo complesso come quello attuale – spiega Milanta – è necessario un nuovo modo di operare, con competenze mirate e una governance sempre più efficace. Stiamo creando un cammino insieme al business che inizia laddove si generano le idee: è un cambiamento epocale».
Tra i compiti del CIO, in questo contesto, c’è dunque quello di governare l’evoluzione combinando l’execution e la gestione strategica dell’ICT e delle operations, in modo da supportare la trasformazione del business, garantendo il rispetto delle normative e la gestione del rischio.
***************Chi è Massimo Milanta******************
È nato a Genova nel marzo 1963, dove si è laureato in Ingegneria Elettronica con specializzazione in Informatica. Nel 1989 inizia la sua carriera professionale presso Andersen Consulting (oggi Accenture) dove ha gestito progetti ICT per 15 anni nel team IT e nella Divisione Banking. In quegli anni ha contribuito allo start-up delle prime aziende di banking online sul mercato italiano, alla definizione di un nuovo sistema di core banking per un consorzio di 17 banche ed è stato Responsabile delle iniziative IT di Accenture per il Gruppo Intesa.
Nel 1999 inizia la sua lunga collaborazione con il Gruppo UniCredit, partecipando a molti progetti IT, quali la configurazione dell’architettura multicanale di Banca Xelion e di Bank Pekao (Polonia). Nel 2000 è nominato Partner di Accenture – Responsabile dell’Architettura Tecnica del Gruppo per i mercati finanziari in Italia, Europa dell’Est, Grecia, Turchia e Medio Oriente – e Partner Responsabile di tutte le attività IT per il Gruppo UniCredit.
Nel 2004 entra a far parte di UniCredit Global Information Services come Responsabile del Nuovo Programma di integrazione IT in Europa e, dopo la fusione con il Gruppo HVB, è nominato Responsabile di UniCredit per l’integrazione ICT nella Divisione GBS, coordinando il Programma di Integrazione ICT del Gruppo.
