Sviluppare una strategia omnicanale di gestione del cliente è un tema di grande interesse. Allo stesso tempo, però, le difficoltà incontrate dalle aziende sono concrete. Le barriere da affrontare sono molteplici: da un lato, la mancanza di una cultura organizzativa orientata al cliente, la presenza di silos organizzativi e la mancata integrazione tra funzioni business e IT; dall’altro, le diverse velocità di evoluzione che caratterizzano le tecnologie aziendali – sistemi legacy e touchpoint digitali. A tutto ciò si aggiungono le difficoltà legate alla raccolta e gestione dei dati. Il percorso proposto dagli Osservatori Digital Innovation si focalizza sulla presentazione dei risultati emersi dalla Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience e racconta gli approcci che le imprese italiane stanno introducendo per superare tali barriere.
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