Qual è oggi il ruolo del wireless nel mondo retail? Alla luce della diffusione dell’ecommerce e dell’evoluzione delle aspettative e dei cambiamenti dei comportamenti d’acquisto dei consumatori, i retailer si trovano oggi a fronteggiare nuove sfide impegnative e a cogliere nuove opportunità per mantenere un ruolo rilevante nell’era digitale.
In questo scenario, i retailer più “smart” stanno guardando alle nuove tecnologie per offrire ai clienti un’esperienza più personalizzata, comoda e coinvolgente, che consenta di muoversi agevolmente tra i due mondi, online e offline. Questa natura bidirezionale è particolarmente interessante: Amazon è partita con l’ecommerce e ora si sta affacciando al mondo del commercio fisico con l’acquisizione di Whole Foods, catena di supermercati di prodotti biologici negli Stati Uniti.
A loro volta i retailer tradizionali sono impegnati a varare iniziative per offrire ai loro clienti anche l’esperienza mobile. Di queste, molte fanno leva sulla tecnologia wireless, come abilitatrice di “nuove” customer experience mobili e di una migliore gestione delle attività nel punto vendita. Cellulari e WiFi sono ormai il metodo più diffuso per la connessione a Internet. Permettere l’attivazione dei servizi di localizzazione negli spazi chiusi, alla pari di ciò che il GPS permette di fare all’aperto, è stato per molti anni solo un sogno. Sogno molto difficile da realizzare perché richiedeva una rete overlay basata su soluzioni non standard con la necessita di lunghe e complesse calibrazioni manuali.
Apple (con iBeacon) e Google (con Eddystone) hanno reso disponibile nei rispettivi dispositivi mobili la tecnologia BLE (Blutooth Low Energy) per la prossimità e posizionamento, permettendo, ad esempio, ai terminali Apple e Android di ricevere notifiche quando si entra in un negozio (anche con schermo bloccato!!). Tramite le tecnologie interoperabili standard come iBeacon BLE wireless, la convergenza di WiFi e BLE e grazie all’Intelligenza Artificiale, i sistemi di localizzazione indoor saranno presto un must in ogni punto vendita.
Alcuni esempi delle innovazioni wireless che stanno diventando realtà nel retail
Meijer, una catena di supermercati del Midwest, negli Stati Uniti, sta investendo nel WiFi per offrire ai clienti una serie di funzionalità basate sulla sua app mobile, dalle mappe del punto vendita per reperire facilmente i prodotti alla possibilità di creare e spuntare liste della spesa, agli avvisi sui prodotti in offerta e altri incentivi, fino al distributore di carburante capace di riconoscere il telefono ed elaborare il pagamento del rifornimento.
Shopper Media Group, l’agenzia di marketing e pubblicità in più rapida crescita in Australia, che mira a “colpire” i consumatori fuori dalle loro case, sta implementando servizi WiFI di analisi e localizzazione basati sui beacon e BLE presso gli shopping center suoi clienti. Ciò favorirà un ingaggio più profondo con i clienti mediante messaggi personalizzati associati all’analisi del traffico in tempo reale per ricavare informazioni sul comportamento dei clienti.
Schnucks, una catena di supermercati nata nel Missouri con 100 punti vendita in cinque stati, sta testando un robot chiamato Tally che gira per le corsie per individuare gli articoli in esaurimento e il controllo dei prezzi.
E in Italia?
Con l’aumento del numero di persone costantemente connesse, le occasioni per innovare il mondo del retail per non soccombere all’ecommerce stanno aumentando anche in Italia. Secondo una ricerca condotta dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, oltre 32 milioni di italiani (pari all’82% della popolazione online) usano dispositivi mobili (smartphone e tablet) ogni mese per connettersi a Internet. Di questi, il 41% naviga solo da dispositivi mobili (Comscore, dicembre 2018). Il 68% dei clienti italiani ha il WiFi sempre attivo (Fonte: Doxa Mobile B2C Strategy 2017).
Coop, la maggiore catena di supermercati in Italia, ha rivoluzionato la customer experience per l’acquisto di prodotti alimentari offrendo un nuovo modo di acquistare che permette un facile accesso alle informazioni sui prodotti in modo chiaro, immediato e trasparente, favorendo decisioni d’acquisto più consapevoli. Grazie all’uso di schermi interattivi, con un semplice tocco o un movimento della mano, i clienti possono visualizzare i valori nutrizionali di un alimento, l’origine delle materie prime e la stagionalità. Questa esperienza, testata a Expo 2015, è oggi attivata nel “Supermercato del Futuro” di Coop a Milano Bicocca.
In futuro, sarà possibile per un ristoratore usare i servizi di localizzazione per sapere quando un cliente che ha ordinato il pasto da asporto entra nel parcheggio per ritirare il suo ordine.
I clienti dei supermercati potranno avvicinare il telefono a un articolo e ottenere un’immagine in realtà virtuale che riporta le informazioni sul prodotto, dai valori nutrizionali alla disponibilità di un buono sconto. Quando il cliente introduce l’articolo nel carrello, il telefono registrerà l’acquisto, portando il concetto di cassa automatica a un nuovo livello, che nemmeno richiede la presenza della cassa. Immaginiamo di desiderare un risotto allo zafferano per cena: basterà qualche tocco sull’app e presentarsi al supermercato per ritirare gli ingredienti necessari.
Come gli esempi finora citati dimostrano, le più recenti tecnologie wireless rendono possibili eccellenti esperienze innovative per il consumatore, oltre a offrire al commerciante elementi di differenziazione rispetto ad Amazon e altri player dell’ecommerce puro.
Pensare a cosa ci aspetterà nei negozi fisici man mano che la tecnologia wireless continuerà a migliorare l’esperienza d’acquisto è esaltante e le innovazioni che iniziamo a intravedere sono molto promettenti.
