Le esperienze di shopping online non sempre soddisfano le più alte aspettative di molti consumatori, lasciando gli acquirenti frustrati, stressati e anche arrabbiati. I rivenditori online ne pagano le conseguenze attraverso transazioni perse e danni alla reputazione. A darne evidenza il report “La rabbia di chi acquista online” pubblicato da Riverbed Technology, che rivela i trend e le attitudini più significative dei consumatori europei in tema di shopping online.
La ricerca – commissionata a Loudhouse – ha registrato I comportamenti di acquisto di 3.000 utenti dell’area EMEA tra il 24 e il 31 luglio 2013, mettendo in luce alcuni punti.
- La velocità è fondamentale: il 46% degli acquirenti online abbandonerebbe un acquisto se la pagina web venisse caricata troppo lentamente e per il 35% dieci secondi o meno è il punto di cut-off, dopo di che rinuncerebbe alla transazione
- Lo shopping è emotivo: sette acquirenti su dieci concordano sul fatto che le transazioni online lente li rendono ansiosi riguardo il successo di una transazione; uno su cinque si altera se un sito è lento nel caricamento o si blocca durante gli acquisti; un terzo concorda sul fatto che lo shopping online possa essere più stressante di quello in negozio
- Le conseguenze per il rivenditore online sono rilevanti: il 64% degli acquirenti concorda sul fatto che se una pagina si bloccasse durante un acquisto, rifletterebbero attentamente se comprare una seconda volta su quel sito. Inoltre, il 7% si lamenta di una scarsa esperienza sui social media e il 54% non è d’accordo sull’affermazione che la maggior parte dei siti web appaiano e funzionino nel medesimo modo, indipendentemente dal dispositivo utilizzato per l’accesso (notebook, PC desktop, tablet, cellulare).
«Questo report ci aiuta a ottenere una chiara comprensione degli atteggiamenti dei consumatori nei confronti dell’e-commerce e di come le aziende possano iniziare ad adeguare e aggiornare le loro procedure e piattaforme di vendita online per soddisfare al meglio le aspettative dei clienti. L’impazienza davanti a pagine web lente ha raggiunto un livello tale per cui i rivenditori non possono più ignorarne l’impatto», dice Kavitha Mariappan, director of product marketing della Business Unit Stingray di Riverbed. «Nel tempo la tolleranza si è evoluta in una reazione emotiva più forte, con gli acquirenti che vivono stati di stress, di ansia e, in alcuni casi, di rabbia. Non attendono più davanti a pagine lente e sceglieranno di abbandonare l’acquisto e cercare alternative da altri rivenditori. Le aziende ora devono cercare di allineare i loro negozi online e le offerte di servizi con una crescente aspettativa del cliente», continua Kavitha Mariappan.
Funzionalità di back office, incluso un sito web che si carichi in base alle aspettative dei consumatori, sono elementi fondamentali per il servizio, l’impegno e la fedeltà verso i clienti. Significativi investimenti in sofisticati strumenti online, promozioni e personalizzazioni, supporteranno i rivenditori online a ottenere un vantaggio competitivo.
