Impiegare soluzioni di intelligenza artificiale e automazione aiuta i brand a migliorare l’esperienza del loro utente e il commercio conversazionale, che usa piattaforme di messaggistica, chatbot e assistenti virtuali, offre interazioni “naturali” in linea con le aspettative dei consumatori. È quanto conclude Forrester Consulting nella ricerca “Use Automation, AI, and chatbots to improve customer engagements: engagement technology helps companies combat the rising tide of customer interactions”. Commissionato da LivePerson, fornitore di soluzioni per il conversational commerce, lo studio si basa su un sondaggio condotto fra 331 dirigenti e decision maker che si occupano di strategia commerciale e engagement dei clienti in aziende con sede in Emea, Nord America e Asia-Pacifico.
Le interazioni coi brand devono essere “semplici”
Forrester ha indagato come le aziende si stanno adattando per fornire un servizio migliore ai clienti nell’era della digitalizzazione e della moltiplicazione dei touchpoint. I consumatori, concordano gli executive intervistati, si aspettano che le interazioni col brand siano “personalizzate”, “efficaci” e “semplici”. Il 79% del campione definisce i consumatori molto meno pazienti di un tempo: se la prima interazione col brand non risponde alle loro attese, probabilmente si allontaneranno da quel marchio e passeranno alla concorrenza. Al tempo stesso solo un terzo delle aziende intervistate si dice capace di rispondere ai consumatori in tempo reale e di tracciare il customer journey in modo da fornire in ogni passo l’esperienza significativa che il consumatore si aspetta.
Meno telefono, più chatbot e assistenti virtuali
La trasformazione digitale permette di affrontare queste sfide: le aziende sentite da Forrester Consulting pensano che, nel corso dei prossimi due anni, i brand useranno molto meno le interazioni telefoniche e personali, mentre potenzieranno le interazioni tramite chat online, social, messaggistica, chatbot e altre tecnologie di automazione. Il commercio conversazionale rientra in queste innovazioni perché permette ai clienti dei brand di fare domande, acquistare prodotti e servizi e ottenere aiuto attraverso le applicazioni di messaggistica più diffuse, gli Sms e gli assistenti vocali, agevolando quella semplificazione e personalizzazione delle interazioni che i consumatori cercano, visto che con questi strumenti possono scrivere o dire semplicemente quello che vogliono.
L’AI ha bisogno di talenti “umani”
Lo studio di Forrester Consulting rileva che le aziende che utilizzano intelligenza artificiale, chatbot e automazione riscontrano fatturati più elevati e maggior soddisfazione dai propri clienti. La raccomandazione è dunque di avviare strategie che valutano l’impiego dell’intelligenza artificiale e dell’automazione nel dialogo col consumatore ma sempre accanto a un potenziamento delle competenze digitali: l’AI ha bisogno dei talenti “umani” per portare al cliente esperienze veramente migliorate e personalizzate. La società di analisi sottolinea anche un altro vantaggio dell’utilizzo di strumenti digitali e automatizzati: le aziende riescono a raccogliere dati di qualità per guidare le decisioni strategiche e a liberare parte del personale dalle attività ripetitive di contatto col cliente, dando più tempo e risorse alle attività core.
