“Il cliente è unico” è il mantra dei Chief Marketing Officer. Lo sentiamo dire spesso. Ecco perché è importante creare una customer experience fluida, che integra senza soluzione di continuità tutti i dati del cliente, che provengano dal negozio oppure (sempre più spesso) dai touchpoint digitali. I consumatori oggi sono sempre più curiosi ed esigenti. Premiano i brand che sanno confezionare per loro esperienze, contenuti, prodotti e servizi personalizzati e snobbano quelli che non li riconoscono come singoli individui e ragionano ancora in ottica di cluster, segmenti, target e audience. La conferma arriva da numerosi studi. I consumatori oggi chiedono a gran voce, anzi pretendono, la personalizzazione di contenuti e servizi: acquistano più volentieri dalle aziende che li riconoscono come singoli individui, fornendogli consigli d’acquisto e comunicazioni pertinenti e inviando comunicazioni personalizzate.
Il ruolo delle Customer Data Platform nel data driven marketing
Capire meglio il cliente, le sue esigenze, i suoi gusti è l’unico modo per attrarlo e fidelizzarlo al marchio e i marketer lo sanno bene. Spesso, però, le buone intenzioni di responsabili marketing si scontrano con la presenza in azienda di tecnologie obsolete e frammentate, che addirittura non permettono all’operatore del call center di capire chi ha di fronte. Le evidenze del “Selligent Marketing Cloud Consumer Study 2018” mostrano che solo il 34% delle aziende è in grado di identificare i clienti nel momento del contatto. Lo stesso studio indica che ben il 61% dei consumatori tra i 18 e i 34 anni ha smesso di acquistare da un’azienda a causa di una cattiva esperienza con il customer care. L’incapacità di mettere il consumatore “al centro” delle strategie marketing crea, quindi, non pochi problemi. Serve un’inversione di rotta, occorre ragionare in ottica data driven puntando strategie di marketing che sappiano valorizzazione sempre meglio i dati sul cliente.
Affezionare al brand per aumentare il CLV
Oggi le tecnologie permettono di integrare e correlare una molteplicità di record destrutturati e informazioni, per garantire una vista unica e dinamica del consumatore. Tecnologie di marketing automation e Customer Data Platform come Selligent Marketing Cloud, che assicura ai marketer l’accesso a dati affidabili, consistenti e sempre aggiornati. Dati che permettono di ragionare in ottica di microtarget altamente profilati, cui inviare comunicazioni e trigger personalizzati pensati per convertire, creare engagement e fidelizzare. Il beneficio immediato di queste azioni è l’aumento dello scontrino medio. Quel che conta di più, però, è un altro KPI di marketing fondamentale: il Customer Lifetime Value, ovvero il valore potenzialmente generabile dal cliente nel corso della sua vita. Con l’aiuto di piattaforme di marketing automation come Selligent è possibile agire costantemente per mantenere sempre alta la soddisfazione del cliente e coinvolgerlo sempre più, facendolo affezionare al brand. La possibilità di avere a disposizione una piattaforma unica, un unico repository per tutti i dati del cliente permette all’azienda di ragionare sulla “vista unica” del consumatore. Il motore di Artificial Intelligence Cortex, integrato in Selligent Marketing Cloud, fornisce al team marketing l’accesso a trigger e automatismi che facilitano la gestione di campagne marketing personalizzate attraverso un sistema di suggerimenti che si basa sulle preferenze individuali. Dai canali e orari di contatto, per arrivare fino ai programmi di loyalty, tutto deve essere ideato e realizzato per venire incontro ai gusti di ogni, singolo, cliente e garantirgli un’esperienza d’acquisto unica e irripetibile.
Marketing automation e personalizzazione nel retail
Il tradizionale modello di vendita al dettaglio, che si fonda sulla disponibilità di merce a magazzino, oggi non è più sostenibile. I dati sui clienti sono diventati un vero e proprio asset strategico per le aziende del retail e un approccio data driven e personalizzato è spesso la vera chiave di volta per il successo delle iniziative di marketing. Per questo oggi il marketing deve necessariamente ragionare per strategie e iniziative mirate, estremamente personalizzate. Mixando sapientemente programmi di loyalty e dati ricavati dagli scontrini, dalla navigazione sul web, dai social, dalle soluzioni di proximity marketing, la piattaforma Selligent mette i dettaglianti in condizione di personalizzare in ogni istante l’offerta, aumentando gli open rate nell’e-mail marketing, il valore medio dello scontrino, la fedeltà al brand e il Customer Lifetime Value.
AI e sistemi di raccomandazione per il travel
I viaggiatori possono cambiare interessi, bisogni e addirittura itinerari mentre sono in vacanza. Grazie ai motori di AI e ai sistemi di recommendation integrati in Selligent Marketing Cloud sarà possibile personalizzare i messaggi post prenotazione, fornendo ai clienti del tour operator informazioni sulle escursioni e le attività che è possibile svolgere in una determinata meta turistica, potenziando il cross selling.
I benefici della marketing automation per il banking
Consolidamento del debito, investimenti speculativi, piani pensionistici sono tutti servizi finanziari che richiedono alla banca di entrare in sintonia con il risparmiatore. Un risparmiatore che sempre più spesso utilizza lo smartphone, il tablet o il notebook per gestire in tempo reale le proprie attività attraverso App mobile o servizi di Internet banking e che si aspetta che la banca sia in grado di fornirgli un’esperienza fluida e continua su tutti i canali. Lavorando sulle Smart Audience del banking, arricchite di continuo con i dati reali provenienti dai correntisti, Selligent Marketing Cloud offre alle banche la possibilità di creare esperienze web customizzate e campagne e-mail dinamiche, personalizzando i contenuti per ciascun destinatario. Sarà possibile suggerire un investimento speculativo inviando una notifica push sullo smartphone del cliente proprio nell’orario in cui di solito controlla lo stato del suo portafoglio titoli, quindi nel momento in cui è più propenso a valutare questo tipo di transazioni.
Anche l’editoria non può fare a meno di personalizzare l’offerta
Gli abbonamenti alle riviste digitali rappresentano una quota rilevante del fatturato degli editori e sono molte le media company che si apprestano a lanciare modelli di abbonamento paywall, che offrono l’accesso a contenuti premium solo a fronte del pagamento di una quota di sottoscrizione. Un modello, questo, che si diffonde soprattutto Oltreoceano. Per concretizzarlo, però, i publisher devono essere in grado di aumentare la reach e attivare le giuste iniziative di ingaggio lavorando sui microcluster di lettori più rilevanti, fornendo consigli personalizzati su approfondimenti e news. Con l’aiuto di Selligent, l’editore avrà la possibilità di suggerire contenuti rilevanti per lettori sempre più esigenti e aumentare i tassi di lettura, attirando così nuovi inserzionisti.
Marketing automation e personalizzazione nel fashion
Il mondo della moda sta cambiando profondamente. In passato le vendite erano scandite dalle collezioni stagionali. Oggi, invece, nuovi capi e accessori arrivano in boutique ogni settimana: collezioni speciali e pezzi a tiratura limitata che non si vedono sulle passerelle. Abiti e accessori pensati per un pubblico eclettico e variegato, creati tenendo conto dei trend del momento e dei gusti dei clienti, spesso espressi sotto forma di un like a un post, una story, un tweet. I social rappresentano una fonte di informazioni preziosissima per le case di moda: le interazioni danno un’idea del livello di affezione del cliente al brand e permettono di capire cosa indossa e quali sono i suoi colori preferiti. La piattaforma Selligent permette di tracciare i dati sugli acquisti e arricchire questi profili individuali con le informazioni provenienti dai suoi comportamenti online per stilare un profilo universale del cliente, una fotografia che si aggiorna dinamicamente, in tempo reale, a ogni nuova interazione. Con l’aiuto dell’AI di Cortex, sarà possibile offrire consigli automatizzati sull’outfit migliore e fare proposte per un total look d’effetto basandosi sulle preferenze del consumatore in quel preciso momento. Il risultato? Un Drive to Store molto più efficace e un supporto concreto ai sales assistant in boutique.
