I consumatori dell’era digitale sono diventati molto più esigenti e hanno modificato radicalmente il loro processo d’acquisto. Tradizionalmente, i clienti comunicavano con le aziende via telefono, fax o di persona, mentre oggi i punti di contatto si sono triplicati. Ciò che più di ogni altra cosa è cambiata nel customer journey, sono proprio le modalità di interazione – sempre più multicanale e multimediale – tra persone e aziende. Oggi ognuna di queste interazioni rappresenta un momento unico all’interno di un’esperienza, anch’essa unica. Diventa quindi prioritario predisporre un contact center in grado di rispondere in modo proattivo a tali cambiamenti e di garantire la massima soddisfazione del cliente.

In questo nuovo contesto, il contact center non è più solo il mezzo attraverso cui cliente e brand si incontrano, ma diventa l’ambiente che deve essere capace di interpretare i bisogni dell’uno e di orientare la giusta soluzione dell’altra (oltre a essere l’oggetto di prima valutazione da parte del cliente). Per gestire questo scenario con rapidità ed efficacia, è necessario organizzare attività e processi con soluzioni tecnologiche evolute.

Questo white paper, fornito da IFM Group, offre utili informazioni e strumenti utili per organizzare un contact center efficiente, in grado di fare la differenza in un mercato competitivo come quello attuale. Leggendolo, scoprirete:

• quali sono le caratteristiche di un contact center moderno
• cosa cambia nell’era della customer experience e dei social media
• come definire le priorità di un contact center
• quali step seguire per pianificare le attività del contact center
• come scegliere la piattaforma di gestione migliore per le proprie esigenze