La personalizzazione dell’esperienza d’acquisto è una delle maggiori innovazioni del retail nell’era della digitalizzazione e a supportarla ci sono tecnologie come la realtà aumentata, la realtà virtuale (AR, augmented reality e VR, virtual reality) e il pricing in-store dinamico, secondo i trend per il retail individuati da Gartner nelle ultime note di ricerca. Le aziende dello shopping sono chiamate ad abbracciare nuovi paradigmi per competere efficacemente, proteggere il brand e fidelizzare clienti sempre più connessi e informati, che esigono offerte in linea con le abitudini e le preferenze individuali.
I numeri della realtà aumentata e virtuale: adozioni in forte aumento
Sono i consumatori che definiscono il valore delle esperienze offerte dai retailer e tecnologie come la realtà aumentata e virtuale consentono di fornire un’esperienza unificata dentro e fuori i negozi, afferma Gartner. Già nel 2020 AR e VR potranno rivoluzionare la Customer Experience permettendo ai clienti di visualizzare i prodotti in contesti “reali” e di ricevere offerte personalizzate. Un sondaggio svolto da Gartner tra luglio e agosto 2018 su 97 retailer in Europa, Usa, Canada e Cina ha rivelato che, entro il 2020, il 46% dei negozianti intende adottare soluzioni di AR o VR per soddisfare le esigenze dei clienti e ora la società di ricerche stima che, nel 2020, 100 milioni di consumatori faranno shopping in realtà aumentata sia in-store che online.
«I negozianti possono usare l’AR come estensione della brand experience per portare i clienti in ambienti immersivi e aumentare le vendite», osserva Hanna Karki, Principal Research Analyst di Gartner. Un esempio è la app Ikea Place che permette di “vedere” i mobili nello spazio, ma l’AR può essere usata anche fuori dal negozio, dopo la vendita, per accrescere la soddisfazione del cliente e migliorare la fidelizzazione.
Il 5G favorisce l’evoluzione del retail
Anche la VR aiuta a far salire le vendite: Gartner cita i video VR di Adidas per mostrare la collezione per lo sport all’aria aperta, l’alleanza di eBay con Myer in Australia per creare negozi personalizzati e i tour virtuali di Tesco (Uk). Le interfacce immersive della VR permettono di agire anche in fase di progettazione dei prodotti, sempre in ottica di personalizzazione. Lo standard mobile 5G favorirà questi trend: la nuova tecnologia, più veloce e affidabile, è il supporto ideale per i tempi di download ridotti, il rendering in tempo reale per i video immersivi e la capacità di estendere la shopping e la brand experience oltre il negozio su qualunque supporto.
App mobile per il pricing dinamico
Più avanti, nel 2025 sarà matura un’altra tecnologia, il pricing contestualizzato in tempo reale tramite applicazione mobile per gestire e modificare i prezzi in-store: secondo Gartner, la useranno tutti i 10 maggiori gruppi mondiali del retail. «Qui non si tratta più di concorrenza tra online e offline», osserva Robert Hetu, Vice President Research Analyst di Gartner. Clienti sempre più connessi e informati, il cui customer journey si svolge ormai su molteplici touchpoint, «si aspettano offerte personalizzate e rilevanti. I retailer dovrebbero studiare i dati personali e le preferenze sui prodotti e tradurre questi input in offerte immediate e contestualizzate».
Digital twin il gemello digitale aiuta
Il pricing contestualizzato è strettamente dipendente dagli analytics, che permettono di estrarre informazioni attendibili su abitudini e preferenze dei consumatori e formulare offerte che corrispondono alle aspettative. Un contributo all’analisi dei dati può venire anche dalla creazione dei digital twin – rappresentazioni virtuali di processi, ambienti, oggetti o persone. Si tratta in pratica di “sosia” che simulano e anticipano comportamenti. Anche l’adozione dei pagamenti mobili e delle app del retailer contribuisce alla riuscita dell’in-store pricing dinamico, ma il prezzo corretto deve essere sempre accessibile e i punti vendita dovranno usare le etichette elettroniche, una soluzione sul mercato da tempo ma poco diffusa finora, che garantiscono un aggiornamento del prezzo immediato.
