Si intitola Customer Experience Report lo studio recentemente presentato da Cisco focalizzato sul retail banking. La ricerca – condotta all’inizio del 2013 che ha analizzato le risposte date da oltre 1.500 utenti e 405 professionisti del settore bancario di 10 Paesi (Brasile, Canada, Cina, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Inghilterra e Stati Uniti) – ha sondato le attuali esigenze in termini di servizi bancari più personalizzati e che permettano una gestione semplificata delle finanze tramite diversi canali (online, telefoni tradizionali e cellulari, videoconferenza e sportelli bancari). Inoltre, sono stati esaminati i pareri degli utenti sulla privacy dei loro dati personali e sul valore degli strumenti di gestione finanziaria utilizzati quotidianamente.
In prima battuta, è emerso che gli utenti desiderano avere contatti più personalizzati, costanti e di valore con la propria banca; ovvero il tipo di connessione resa possibile da ciò che Cisco definisce come l’Internet of Everything (IoE). L’Internet of Everything riunisce le persone, i processi, i dati e le cose per dar luogo a connessioni di rete più coerenti e di valore rispetto a quanto possibile fino ad oggi.
Secondo Al Slamecka, marketing manager Financial Services di Cisco, «Questo studio rivela il desiderio degli utenti di avere servizi più personalizzati che semplifichino la modalità di gestione delle proprie finanze e la volontà a fornire alle loro banche dati personali in cambio di un servizio migliore. Le banche che sapranno cogliere l’opportunità di migliorare l’attenzione data al cliente con l’offerta di servizi più personalizzati non solo per conquistare quote di mercato ma anche per rafforzare la fiducia e la fedeltà del cliente, avranno sicuramente successo».
La principale evidenza della ricerca è che il 78% degli utenti vorrebbe servizi finanziari personali più semplici da utilizzare. In particolare i servizi personalizzati che gli utenti desiderano dalla propria banca sono: maggiore sicurezza contro i furti d’identità (83%), servizi di consulenza per aumentare i propri risparmi (80%), maggiore formazione finanziaria (73%). Ad oggi, solo il 45% degli utenti ritiene che la propria banca abbia informazioni sufficienti per offrire servizi personalizzati, mentre il 63% del personale di banca ritiene di avere sufficienti informazioni sui loro clienti.
Per favorire l’offerta di nuovi servizi customerizzati gli utenti hanno mostrato la propria disponibilità a condividere le informazioni private con il personale di banca: il 61% è disposto a fornire addirittura le impronte digitali o altri dati biometrici, per verificare le transazioni finanziarie e per proteggersi contro pericoli come il furto dell’identità, e il 56% a fornire ulteriori dati personali al fine di semplificare la gestione delle proprie finanze.
Dall’indagine è emerso anche che la connessione virtuale alla propria banca sembra essere il volano per comunicazioni più semplici e veloci. Globalmente, il 71% degli utenti è propenso a comunicare con il proprio operatore finanziario utilizzando la tecnologia (come ad esempio il texting, la posta elettronica o il video) invece che incontrarsi di persona. È interessante osservare a tal proposito che ben 7 intervistati su 10 e il 92% del personale di banca, sono a proprio agio nell’utilizzo della tecnologia virtuale. Anche i mutui e i prestiti potrebbero essere gestiti virtualmente: oltre la metà degli utenti (57%) si sentirebbe sicuro nel richiedere un mutuo o un prestito tramite strumenti tecnologici. Tra questi il computer desktop o portatile è preferito allo smartphone (60% vs 40%).
