La Customer satisfaction non basta più, ora è il momento della Customer experience. Lo afferma Oracle che ha presentato i risultati di studio nel quale sostiene come la Customer experience svolga un ruolo chiave ai fini della crescita del fatturato delle imprese europee e rappresenti un canale privilegiato per la differenziazione del marchio, in un’economia nella quale prodotti e servizi diventano sempre più una commodity.
Il diverso rapporto con i clienti e la loro esperienza d’acquisto fanno la differenza al punto che lo studio, titolato “Perché la Customer Satisfaction non basta più!” spiega che nell’81% dei casi i consumatori/acquirenti sarebbero disposti anche a pagare di più pur di vivere un’esperienza di acquisto qualitativamente migliore (89% in Italia). E circa la metà (44%) si è detta pronta a pagare un sovrapprezzo di oltre il 5% (il 32% in Italia).
Ciò che influisce di più sull’inclinazione dei clienti a spendere di più per un brand sono da un lato il miglioramento della Customer Experience in generale (40% della totalità del campione, 30% dei rispondenti italiani) e dall’altro la possibilità di accedere rapidamente alle informazioni e di rivolgere domande all’azienda (35% della totalità del campione, 44% italiani).
I clienti soddisfatti sono pochi
Realizzato a livello europeo nel giugno 2012 dalla società di ricerca Loudhouse che ha coinvolto 1.400 consumatori che hanno fatto acquisti online (50% donne, 50% uomini) e che sono entrati in contatto con un dipartimento di customer service nei 12 mesi precedenti, il report spiega che il 70% degli intervistati ha smesso di acquistare un determinato brand dopo un’esperienza insoddisfacente (62% in Italia) rivolgendosi nel 92%dei casi a una marca concorrente (94% in Italia).
Dall’indagine i customer service non ne escono molto bene. I clienti soddisfatti sono il 22% in totale e il 20% in Italia. Esistono ampi margini di crescita anche perché fra i cinque elementi che motiverebbero i consumatori a spendere di più ci sono il miglioramento della Customer experience in generale (40% – 30% in Italia), la garanzia di poter rivolgere agevolmente domande e di poter avere informazioni con facilità prima di effettuare un acquisto (35% – 44% in Italia) e l’adozione per il 32% (29% in Italia) di policy che facilitino la restituzione dei prodotti.
Online contano usabilità e personalizzazione
Visto che il campione è fatto di acquirenti online, gli ultimi due motivi per consumare di più riguardano il miglioramento dell’usabilità e delle funzioni di ricerca del sito web (26% -13% in Italia) e una maggiore personalizzazione dell’esperienza d’acquisto dei clienti (20% in totale e in Italia).
Una forte richiesta di semplificazione arriva dall’82% degli utenti (85%) che descrive le proprie esperienze come eccessivamente complesse, suggerendo che la fedeltà a un marchio sia strettamente legata alla semplicità di comunicazione. I clienti hanno confermato di aver dovuto utilizzare modalità di contatto diverse in caso di problemi (26%, in Italia 27%) e di averle dovute utilizzare più volte (24%, in Italia 25%). Dialogare con il customer service non è sempre facile.
Visto che si parla di online c’è spazio anche per i social media. Molte imprese non li starebbero sfruttando al meglio. Solo il 46% dei clienti ha ricevuto un feedback dopo aver postato un commento. Una piccola attenzione che ha gratificato il 27% dei consumatori. Il 9% ha reagito postando un commento positivo sull’organizzazione, il 6% è divenuto un cliente fedele, acquistando più prodotti o servizi e il 6% di intervistati ha cancellato il post negativo originario. Attenzione però al tipo di risposta. il 29% dei clienti si è arrabbiato nel momento in cui la risposta ricevuta non ha portato alla risoluzione del problema.
Un dato importante perché può tradursi in immagine negativa per il brand. Tra i fattori che sembrano maggiormente influenzare le decisioni d’acquisto, oltre al prezzo (56%, 52% in Italia), ci sono infatti proprio le review dei consumatori (47%, 52% in Italia) che frequentano soprattutto Facebook (26%), forum (16%), blog (9%) e Twitter (6%).
